汽车销售服务 为何总有些“误会”说不清?——中新网
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    汽车销售服务 为何总有些“误会”说不清?
2009年03月16日 15:47 来源:广州日报 发表评论  【字体:↑大 ↓小

  昨日是“3·15”消费者维权日,是消费者站出来说话的一天,也是各个行业的商家“心惊胆战”的一天。借此之机,“车天下3·15服务沙龙”于3月10日在东风本田恒通达店车主俱乐部内举办。当日,来自4S店、维修厂、美容店的代表、汽车摩托车维修行业协会的专家、车主代表以及业内分析师进行了一次消费者与商家的“正面交锋”,共同探讨汽车维修厂如何诚信经营、消费者如何才能透明消费、避免误区等热点问题。

  消费者:

  “车为人服务,不是人为车服务。”

  本次3·15服务沙龙中,两位车主代表——麦先生和杨先生是本次沙龙最抢眼的“主角”,他们一位是本土品牌车主,一位是合资品牌车主。作为消费者的发言人,他们表示是带着平时积累的一肚子问题而来。

  根据本报早先的一份调查显示,在汽车消费中最让消费者不“省心”的就是售后服务。麦先生和杨先生在沙龙中谈到了他们各自的遭遇。虽贵为某4S店的“VIP”客户,但麦先生维修保养中却频频受气,遇到了不少“郁闷事儿”。“买车的时候4S店送的防爆膜居然是假的,事后我通过消协解决问题,店家承诺送1000元维修券作为补偿,却规定我在一年内用完,且每次只能用100元。难道我一年要修十次车吗?一次100元能修什么?这简直就是欺骗行为。”麦先生忿忿地说。

  相对于麦先生的遭遇,杨先生就幸运得多了。他坦言,目前修车还是首选4S店,毕竟品质和效率都有保证。但是在修车过程中,偶尔也会与店家发生一些摩擦,有些问题让他不得其解。“比如说,我的车已经过了三年保修期,前不久刹车出现了一点问题,我拿去修的时候,厂里叫我换,可我听其他维修师傅说这种毛病只需要修就行,这就让我十分费解,为什么有时候小毛病动辄就要全部更换呢?”

  这两位先生的想法也许代表了一部分车主的心声:“汽车是个复杂的机械物,消费者不可能人人都是专家。比较理想的状态是,爱车出了问题,可以放心地让修理厂进行维修,然后消费者支付一个合理的价格。可现在则不然,车主天天得担心被4S店、修理厂骗钱。毕竟,车是为人服务的,做车主的成天要为它担心,那就变成它的奴隶了。”

  行业协会:

  “有规矩才成方圆”

  [管理措施:“诚信单位”做不好就会被“摘牌”]

  事实上,车主所反映问题的实质,就是商家如何“诚信经营”,被消费者所“信赖”。广州汽车摩托车行业协会副会长杨祥军表示,近十年中国汽车市场的迅猛发展带来了很多后遗症,其中就有维修企业的扎堆涌现。不少商家出现“不诚信经营”,影响了维修行业的整体信誉,而这需要消费者和行业共同监督。

  据维修行业协会秘书长麦英才介绍,目前广州市合法经营的机动车维修企业有4891家,其中一类企业只有245家。据不完全统计,无牌无证经营的“野鸡”维修店约有2000家,成为维修行业管理的一个最大难点。

  业内专家和车主一致认为,有规矩才能成方圆,行之有效的管理手段最为重要。“每年我们会经过严格考评,选出‘诚信优质服务单位’。”麦英才指出,“每年都会有企业由于再次检查时未达标而被‘摘牌’。”

  维修厂美容店:

  “打造百年老店不能贪蝇头小利”

  企业该如何诚信经营?让车主安心地享受商家提供的服务是市场健康发展的当务之急。杭州小拇指微修连锁店华南区总经理孙海臣认为:“一个店的客户的理想占比应该为:老客户40%,由老客户的介绍来的新客户是40%,新来的是20%。这就要求企业将目标设定得更加长远,不能因为眼前的‘蝇头小利’损害了客户来源。”

  “在开店之初,我给自己定的目标就是建百年老店。如果不做到诚信经营就是空谈。”东风本田恒通达店总经理杨伟新表示,“恒通达是东风本田在广州的第一家店,发展到现在广州有8家同品牌的4S店共同经营。但是客户从来没有流失,反而是有所增加。这就跟我们的企业文化有关系,我们不仅希望做好东风本田的品牌,更希望将恒通达打造成一个百年老店。”

  未来发展: 品牌连锁经营成未来趋势

  要实现企业的诚信经营,品牌口碑的树立是重点。在维修行业发展建设方面,业内知名评论员向寒松提出了个人建议:2009年中国车市虽然会增速放缓,但由于国家政策扶植、金融环境改善等利好因素的出现,整个行业还是会有较大发展和变革。他建议从现在起汽车经销商的发展重点之一,就是要放在“售后”;同时他认为,随着广州汽车保有量增大,大量新车过了保修期,对汽车快修服务的需求增长,市场应加大对保险及快修业务的投入,尝试连锁经营模式。

  “我们计划在未来几年内,慢慢尝试在业内进行整合。找出具有口碑的大型企业做‘龙头’,再通过整顿一些小企业,让这些企业开展连锁经营,形成品牌效应。”麦英才指出,维修行业的连锁经营是大势所趋,一方面对于消费者来说,能够通过品牌口碑来选择值得信赖的维修企业进行消费;另外一方面,连锁经营模式也方便管理部门进行监督管理。

  观点争锋:

  1.消费者VS维修厂:总有些“误会”说不清?

  消费者:维修厂为什么爱“蒙人”?

  专家:车主应勤跑勤问、货比三家。

  麦先生和杨先生都认为:车主并不是修车专家,买了车出了问题只能听修理厂的。“有时候广告吹得很响,去到现场发现完全不是一回事。”麦先生愤慨地表示他买车时送的维修套装,使用时却发现纯属“蒙人”。为此,广物汽贸副总经理刘刚提醒消费者:车主自身应具备一些基础的汽车知识,尤其是要钻研一下使用说明书,要勤跑勤问、货比三家,选择性价比较高的维修店维修。消费者提高自身鉴别能力是防止消费者上当受骗的最佳利器。

  刘刚认为,目前维修行业商家与消费者存在“信息不对称”情况,有时候,消费者和店家之间的误会,也会造成消费者对商家产生“不诚信”的感觉。这正是维修行业存在“诚信危机”的根源之一。杨祥军表示,协会每年都会接到一些维修方面的投诉案例,“这些投诉里面,不见得被投诉的企业都是不诚信的。有的时候修理厂跟车主的矛盾都是误会造成的。消费者一旦对你产生怀疑,无论后来你多诚恳,都无法取得他的信任了。”因此,他建议商家要加强接待和维修人员的培训工作,与消费者保持良好的沟通,避免误会的产生。

  2.维修价格能否更“实惠透明”?

  消费者:维修收费不仅贵,还不一致?

  专家:价格并非由国家统一规定。

  部分维修企业“收费乱”是消费者最为痛恨的问题。车主麦先生提出:“为何同样的车型、同样的毛病,为什么收费也会不一样,维修行业能否有‘透明’一点的收费标准?”对此,杨祥军解释道:汽车维修的行业价格目前并非国家统一规定,完全由市场经济决定。目前4S店的工时及零部件的价格都是由厂家统一规定的,不同的品牌价格必然不同。现在,一般正规的维修企业都必须要公布零配件公示价,包括工时费,但并非所有的零配件都会公示出来。他特别指出,汽车维修行业的工时费向国家缴纳税款时,必须按照17%的增值税来缴纳,而非5%的营业税,这也一定程度上造成车主普遍认为“修车会偏贵”的原因之一。“我们的观点是要将工时费变成营业税。”麦英才补充表示。在场沙龙的嘉宾认为,如果这类成本问题能解决,维修厂的收费也会有所下调。

  同时,在场专家指出,维修费用也会受到维修厂投入成本的影响,如地理位置较偏僻的修理厂,可能收费会偏低。广州汽车摩托车行业协会黄埔区联络处副主任李炳榕打了一个生动的比喻:“这就好比人生病了去看医生,去一甲级大医院看病的费用肯定比区卫生所便宜,而自己去药店买感冒药就更便宜,但也存在更大的风险。同理,4S店的经营成本高,维修服务好,费用也比路边的修理摊要贵,这主要看消费者如何选择。”

  嘉宾精彩语录

  “当初兴冲冲去买车,想不到有这么多猫腻,他们的服务让我觉得非常不满意,第一是诚信问题,第二是对消费者不负责……他们伤害的不仅是我的心,还有它的品牌!”

  ——车主 麦先生

  “除了做好自身的服务,行业还有一个共同的责任,就是要让消费者多了解基本常识。起码要让消费者清楚知道维修的钱花到哪里去了。在广州,随便一个品牌都有四五家,消费者也要学会货比三家,多问问不同的专家。”

  ——广物汽贸副总经理 刘刚

  “一辆车几万个零件,不见得人人都懂,技术是相对的。最关键的问题就是诚信。希望消费者去维修时,留意一下那个店有没有‘诚信’牌匾,如果有问题,可以通过拨打96900等方式投诉。”

  ——广州汽车摩托车行业协会副会长 杨祥军

  “我们是希望客户成熟有利?还是不成熟有利?企业如果需要长久持续地发展,就不会贪图眼前利益作出伤害消费者的事情,这样的企业定位的方向肯定有问题。”

  ——杭州小拇指微修连锁店 华南区总负责 孙海臣

  “‘绝对诚信’只是一个理想状态,目前汽车维修市场存在不诚信行为是客观事实。一方面消费者要提高维权意识,加强鉴别能力;另一方面行业更要自律,要有品牌意识;相关管理部门要做更多工作。”

  ——广州日报《车天下.车生活》主编 汪云青

【编辑:王峥
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直隶巴人的原贴:
我国实施高温补贴政策已有年头了,但是多地标准已数年未涨,高温津贴落实遭遇尴尬。
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