美联航“扣款”造乌龙 消费者难求答案

　　停机坪上的美联航航班。中国消费者王扬因“美元境外预授权消费”存疑，向美联航维权遭遇困难。 图/CFP

1月13日，王扬收到银行发来的“美元境外预授权消费”的短信。

　　3月10日，美联航驻首都机场办事处门上贴着“旅客服务”的纸条。工作人员称他们的职能只是协助机场疏散乘客。

　　事发两个月后美联航承认疏漏；专家称消费者向跨国公司维权持续时间长、信息不对称、沟通存障碍

　　从1月13日至今的两个月时间里，王扬(化名)都忙着为一笔1780美元的“美元境外预授权消费”寻找答案。

　　1月13日，在为美国度假的女儿改签了美联航的回国机票后，王扬收到银行短信提示，他的信用卡账户发生了1830美元的“美元境外预授权消费”，除去50美元预订费的正常支出，其余1780美元属多扣款。

　　但此后与美联航的交涉，令王扬苦不堪言。美联航在中国唯一的预订中心坚称“已处于退款状态”，让他“耐心等待”了两个月；试图通过其他渠道与美联航交涉却处处碰壁；此后美联航呼叫中心邮件回复这笔消费没有实际入账产生。在此过程中，王扬从网上找来一个“美联航北京办事处”电话，却让他险些被骗。

　　中国消费者协会律师团团长、汇佳律师事务所主任邱宝昌认为，涉及跨国公司的维权持续时间长，信息不对称，存在语言或文字沟通方面的障碍，导致消费者一时难以找到行之有效的维权途径。

　　耐心等候

　　两个月交涉10余次

　　去年10月28日，王扬为准备去美国度假的女儿，预订了2016年1月13日从美国返回中国的美联航航班机票。今年1月13日当天，女儿由于行程变化，通过美联航中国预订中心改签了行程。

　　同样是在这一天，王扬收到了银行短信提醒，他的信用卡当天发生“美元境外预授权消费”1830美元。这让王扬震惊：“改签费用怎么会比机票费用还贵呢？”

　　“他们可能将人民币误扣为美元，”王扬怀疑，228美元的改签费和50美元的预订费共计278美元，折合人民币约为1830元。王扬致电预订中心，预订中心客服人员承认：“确实扣错了。本来应扣款折合人民币为1830元，错扣成了1830美元。”

　　“我们已第一时间和美国总部联系退款事宜。”预订中心工作人员告诉王扬，他只需等待退款到账即可。

　　在美联航官网上，也显示已发生了1780美元的改签费用。

　　一周后，王扬再次联系这个美联航在中国唯一的预订中心，客服明确“我们看到1780美元已处于成功退款状态。”建议他耐心等候。

　　此后，王扬10余次致电该中心，得到的回答一直是“耐心等候”。对方称机票退款的时间一般为3至6周，中心已显示退款成功，但无法帮助王扬查实机票款是否成功退回，或是滞留在了哪个平台。

　　“您可以把情况通过我们的官网反馈到美国总部，看有没有一个尽快的答复”，预订中心的这一建议让王扬不解，“明明是他们出的问题，为什么要推给消费者？如果消费者不懂英语，岂不是投诉无门？”

　　网上求助

　　办理“退款”险被骗

　　正规途径寻不到答案，王扬求助于网络，他在百度上搜到了一个“美联航北京办事处”的电话89049111。

　　与上述交涉不同，王扬这一次得到了热情的回应，对方在电话中很爽快地承认了误扣款，表示会马上办理退款。

　　但随后发生的事情，让王扬感到意外。电话里的“客服人员”要求王扬进行“逆操作”，即先给他们汇款后才能得到返还，并且提供给了王扬一个用于汇款的个人账号，要求王扬向该账号汇入49988元。

　　“是他们应该退款给我，怎么反而让我先汇款”，在对方不断催促中，王扬警觉起来，未按其要求操作。几分钟后，北京市公安局民警联系王扬，称他刚才接到的是一个诈骗电话。

　　新京报记者查询发现，这个号码在网上同时还是法航、加航等多家航空公司的联系电话。

　　“如果美联航能负起责任，根本就不会发生这样的事情”，这次差点被骗的经历让王扬难以释怀。

　　寻求处理

　　奔波多地讨要说法

　　3月9日，新京报记者网上搜索“美联航北京办事处”，显示地址为“北京市朝阳区亮马桥路50号燕莎中心凯宾斯基饭店一层W101”，但该饭店前台工作人员告知，美联航在七八年前已经搬离。

　　而在美联航官网和其他公开渠道，则无法找到美联航在中国的办公地点。其在中国的客服热线也拒绝透露：“我们不对外”。

　　几经周折，记者找到位于北京首都机场三号航站楼的美联航北京机场办事处。这里工作人员赵女士的回复是，继续联系预订中心，并在美联航官网递交情况说明。赵女士同时承认，退款不成功的情况是有存在的，自己遇到的退款后最长有一个月没有到账的。

　　当被问及美联航在中国有无受理相关投诉、或可以直接对接美国总部的机构或部门，赵女士表示要向办事处主管请示。

　　“发生这种事，但我这里可以明确告诉你，公司多收了钱一定会退给你的。”在等待约20分钟后，美联航北京机场办事处主管彭己名说，办事处的职能重点在于协助机场疏散乘客，不受理退款事宜。他建议可以联系美联航在中国合作的一家公关公司咨询。

　　“不知道为啥推到我这里来了”，在收到王扬的机票号和证件号后，这家公关公司工作人员齐悦说，会与美联航工作人员联系。

　　3月11日，美联航呼叫中心工作人员Sherry对于预订中心工作人员扣款上的疏漏向王扬表示了歉意。

　　Sherry在回复给王扬的邮件中称，王扬信用卡所显示1780美元，没有显示在美元流水明细单上，“故证明没有相关金额的实际入账产生”。

　　Sherry表示，对于网上虚假美联航客服中心的电话，已经提交给相关部门做进一步调查，一经核实，我们将会采取相应的措施。

　　“即便这笔扣款属‘乌龙’，但这个事折腾我两个月，如果一开始美联航就能解释清楚这件事，或者找到相关人员处理，就不会陷入这样的苦等状态。”王扬说。

　　■ 专家说法

　　涉跨国公司消费维权障碍重重

　　中国消费者协会律师团团长、汇佳律师事务所主任邱宝昌认为，涉及跨国公司的消费维权持续时间长，信息不对称，存在语言或文字沟通方面的障碍，导致消费者和维权者一时难以找到行之有效的维权途径。

　　就王扬的遭遇，邱宝昌说，即便这笔“美元境外预授权消费”扣款没有实际发生，但美联航也应承担责任，是因为他们的原因导致了消费者在长达60天时间，10多次电话去询问退款情况，美联航存在明显的过错，应当承担相应责任。

　　邱宝昌建议，像王扬这样和境外公司进行消费维权，消费者可到航空部门或当地市场监管地投诉，投诉不成可以起诉。如果找不到对方地址或联系方式，可以向购买平台投诉或起诉。

　　采写/新京报记者 肖鹏

　　图片(除署名外)/新京报记者 肖鹏

　　统筹/新京报记者 刘泽宁

　　编辑：戴玉玺