京东蓝烨：电商要实现品质化须对售前、售中、售后严控

　　中新网5月30日电 29日，2016中国(北京)电子商务大会在北京国家会议中心举行，商务部部长助理王炳南、北京市副市长程红等领导出席。京东集团执行副总裁蓝烨在大会上发表了题为《品质电商助力品质经济》的主题演讲，深入阐释了京东对品质电商内涵的理解，全面介绍了京东在售前、售中、售后三大环节打造品质电商的具体举措，并倡导社会各界一起携手，规范经营、优质服务，共迎品质消费新时代的到来。

　　蓝烨指出，2015年，电子商务增势强劲，去年全年商品网上零售额达到3.88万亿，同比增长33.3%，比社零额的增速高出近23个百分点。消费之新，还新在消费理念的提质升级。一个消费行为更为成熟的中高收入阶层正在形成，他们已经从追求奢侈品牌转变为享受品质生活，去年在国人出境消费的1.5万亿中，有7000-8000亿主要投向更耐用、更安全、更具性价比的品质商品；同时他们更关注有品质的服务，关注服务体验。服务消费已经成为拉动消费的新动力，服务业占GDP的比重已经超过50%。

　　蓝烨还表示，消费市场正发生着这样的巨变，电子商务则同步面临着向品质电商升级换代的发展任务。去年11月，京东宣布关闭C2C服务，就是考虑到这种业务的本质是平台依靠聚拢海量的个人卖家进行广告竞价来盈利，越是卖质量差甚至是假货的卖家，利润越高，越有钱来竞价购买广告获取流量，这样就导致了劣币驱逐良币的情况，使得C2C成为网络上售假的重灾区，这与京东正品行货的立身之本背道而驰。同时，京东注重跟优秀品牌企业密切合作，通过先进的供应链管理服务，使制造商能更专注于核心技术研发、产品创新设计，以及规模制造，最终，实现制造升级，拉动品质消费，促进境外消费回流。作为连接生产者和消费者的桥梁，电商要实现品质化，必须对售前、售中、售后三大环节进行品质严控。

　　首先是源头直采、加强品控。向质量可靠的生产源头发起直采，是保证正品行货，提升流通效率的有效手段。于此同时，企业还应建立完善的、科学的品控体系，创新品控方法，完善品控措施，增强品控实效。

　　其次是封闭物流、全程可追溯。要打造商品从工厂发出直至配送到消费者家中的闭环物流体系，实现流通过程全程可追溯，不断提升商品在途保管水平。

　　最后要保证快速送达、提供优质服务。品质电商不仅要提供迅速准确的最后一公里配送，还要提供完备的、人性化的售后服务，充分保障消费者权益。

　　蓝烨认为，京东重要的核心竞争能力就是自建物流，经过近十年的努力，我们已经建成了闭环的、全程可追溯的物流体系，前面几年着重打造的，覆盖全国的中小件物流和大件物流网络已经相对完善且运行良好，近年来，我们还正投入巨资打造电商冷链物流体系。目前，京东有6座单体面积超过10万平米，代表着智能物流领先水平的亚洲一号仓，在发挥着枢纽作用，例如上海亚一90%以上操作已实现自动化，自动分拣较传统作业减少2/3的人员，货损率接近为0。我们在全国部署了200多个大型仓库，已经实现对超过2400个区县的有效覆盖，当日达、次日达比例超过85%。

　　保证客户品质体验的第三个重要环节是售后体系。京东建立了以北京、上海、广州、成都、武汉、沈阳、西安为核心，覆盖全国的服务网络，为消费者提供全方位的售后服务。宿迁、扬州数万呼叫中心专业服务人员，提供全流程服务消费支持。上门换新、闪电退款、一键售后，售后到家等特色服务，树立了电商服务的标杆。我们还通过累计超过一亿的用户画像数据，辅助客服专员不断提升服务品质。