京东与国家工商总局合作 开创消费服务升级新模式
中新网3月16日电 3月14日，国家工商总局举行2018年消费维权新闻发布会，宣布全国12315互联网平台二期于3月15日正式上线运行。而在此之前，京东即被选为试点企业率先上线测试运行，并取得了良好的效果。全国12315互联网平台二期在登录方式、数据分析、智能辅助、处理诉求等方面全面改进提升，增设了电子地图和消费纠纷在线解决功能，使消费者投诉举报操作更加便捷化。
12315平台二期开通了企业在线解决消费纠纷功能(ODR)，企业可以自行处理纠纷。当消费者向12315平台发起投诉时，可自行选择由企业优先介入处理，有效缩短了处理时效。平台二期开发了多种访问登录方式，消费者可通过手机app、微信公众号、微信小程序等多种方式登录。平台二期还为消费者增加了处理单位智能推荐、智能咨询服务等功能，进一步提升消费者用户体验。
京东率先上线ODR系统后，效果是立竿见影的。在开通ODR系统之前，消费者向12315网站的投诉需由工商总局转给京东属地工商分局，再由属地工商分局反馈给京东进行处理，整个过程需经多个环节传达。ODR系统开通后，京东客服可直接登录12315平台查询相关消费者投诉，实时处理、实时回复，投诉处理时效平均缩短1-2天，大大提升了消费者满意度。
例如3月8日，京东通过ODR系统接到消费者康先生对新购冰箱要求退货的投诉，但商品已被使用，不符合无理由退货条件。京东发挥与供应商合作紧密的优势，直接与供应商总部决策部门沟通处理方案，至3月12日协商完成退货退款操作。康先生不禁感慨，与京东沟通就像驶上了快车道，处理速度之快完全出乎预料。山西的李女士购买一张子母床，因商品质量问题要求退货，商家消极应对。由于ODR系统提供了在线和解的解决方案，与京东在线的客服体系能够高效协同，从而迅速在商家与消费者之间就退货物流安排达成一致。
“客户为先”一直是京东所秉承的核心价值观。为全面保障消费者的合法权益，京东客服中心围绕“以用户为中心、以技术为驱动”的理念，不断完善服务能力，打造智慧服务体系，与用户、商家、行业合作伙伴构建共生服务生态。京东是国内首家开通7*24小时客户服务的电商企业，目前已拥有数万名自有客服员工和维修工程师，除了为消费者提供全面细致的售前售中售后咨询、业务办理等服务外，依托于京东强大的物流能力，建立了覆盖全国的快速返修退换货体系。
利用大数据分析、人工智能，京东还搭建了消费者和客服画像智慧模型，将消费者偏好数据和客服职能进行逻辑匹配，针对不同消费者提供定制个性化服务。此外，京东智能客服机器人经过6年发展，目前已覆盖京东的所有咨询业务，在618和双十一高峰期承接了80%以上的咨询服务。京东领先于行业推出了“极售后”服务品牌，包括闪电退款、上门换新、优鲜赔、退换无忧、家电36项服务承诺、极速修、售后到家、价格保护等多种售后特色服务。
