携程暑期服务上亿人次：20秒内响应问询 航变先行赔付

　　中新网9月5日电 近日，来自携程平台的统计数据显示：整个暑期，携程服务了上亿人次出行。同时，携程通过7×24小时客户服务、先行赔付、行业首个“多孩亲子”产品标准等机制，也为旅客提供一站式出行服务与保障。

　　客服20秒内响应

　　8月17日上午，旅客王先生刚到浦东机场，就收到了航司发来的航班延误通知：受台风“温比亚”影响，他准备搭乘的上海至北京航班“将延误2小时”。

　　焦急地等了两个多小时后，他又被告知航班取消，赶紧查询订票网站，却发现当天已没有可以改签的航班。情急之下，王先生向携程派驻机场的工作人员求助。经过与航司多次沟通，该工作人员帮他协调了后续有空余座位的航班，王先生得以顺利成行。

　　这是今年暑期众多在线旅游企业保障旅客出行的一个缩影。

　　“6月底开始，携程近1.5万名客服便提前进入了‘暑运时间’，7×24小时随时响应旅客的服务需求。”对此，携程相关负责人介绍，“同时，在8时-12时、18时-22时这样的服务需求高峰时段增加人手，尽可能确保绝大多数客户问询都能在20秒内得到响应。”

　　仅机票客服暑期就月接电话1100万通

　　今年暑期，恰逢雷雨天气多发，极易造成航班延误或取消，携程机票客服的服务量比平时大幅上升。据不完全统计，7月和8月，该部门月接电话量都超过了1100万通，而平时每月则为近1000万通。

　　快速的服务响应，给旅客带来更好的出游体验。对此，《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示：今年上半年，在生活服务电商板块，携程等4家企业用户满意度综合指数较高，获“建议下单”购买评级。其中，携程排在“全国生活服务电商TOP20消费购买评级榜”第一名。

　　携程CEO孙洁此前也强调，“对携程而言，顾客需求永远在第一位。我们必须要不断地改进我们的产品与服务，来确保游客能安全、放心地出行。”

　　线下全天候服务

　　事实上，不少用户也发现：遇到出行问题时，除了致电客服，旅客获得帮助的渠道也更多了。

　　“以前，碰到航班取消且无法改签的情况，要么选择退票，然后取消行程，要么被动等待航司的安排。现在，OTA的机场线下服务，不仅让我能获得及时的帮助，也让出行有了更多保障。”王先生表示。

　　公开资料显示，今年暑期，有4个台风影响上海，其中“安比”、“云雀”及“温比亚”等3个台风直接在上海登陆，创下气象两项新纪录。受这些台风影响，除了航班大面积延误，上海虹桥机场和浦东机场还取消了大量航班，使得许多旅客只能临时更改行程。

　　据悉，针对旅客出行痛点，有OTA企业在旅游业中首创了线下服务模式，为他们进行服务上的引导。

　　对此，携程方面称，自今年5月中旬起，在上海虹桥机场和浦东机场两大机场安排专门的客服人员，提供全天候线下服务保障。目前，凡是通过携程平台购票的旅客，遇到临时改签等问题，在机场就可向携程线下服务人员求助。

　　“OTA平台布局机场线下服务，在提升服务质量的同时，也是旅游行业服务模式的一次重要创新。”旅游专家表示。

　　推先行赔付等保障机制

　　而在出行环节，在现有服务基础上，根据旅客的反馈与调查，携程将在所有部门实施“先行赔付”的保障制度，以保障旅客利益。此前，在巴厘岛火山喷发等事件中，均对全球的携程游客进行了先行赔付。

　　据媒体报道，目前，在携程订票的旅客遇到航班变动，提交退票需求后，最快10分钟即可退款。这得益于先行赔付保障。相比之下，如果旅客在其他渠道退票，会遇到退款流程长的问题，平均2至3个工作日后才能到账。