杭州商旅陆晓亮：五柄“利剑”破题文旅目的地建设痛点

　　中新网杭州12月11日电(汪恩民 沈权辉)“在当前情况下，文旅目的地建设面临过度商业化、基础设施建设成本较高等痛点。”杭州市商贸旅游集团有限公司总经理陆晓亮在刚刚闭幕的“2018旅游集团发展论坛”上接受中新网专访时表示，经过十年磨一剑的实践与探索，杭州市商贸旅游集团已经拥有了五柄“利剑”，从而破题当前文旅目的地建设痛点。

　　现状：文旅目的地建设面临六大痛点

　　陆晓亮表示，在文旅融合的时代，作为旅游目的地开发、建设和运营者，既憧憬又焦虑。憧憬的是，在可预见的将来，中国文旅产业的市场需求日益旺盛；焦虑的是，文旅目的地建设仍存在许多问题。

　　那么，当下存在哪些痛点？在陆晓亮看来，首先是基础设施问题。“比如道路、水系、植被、环境、管网、水电气基站等等，旅游企业需要承担较高的基础设施建设成本。”

　　紧随其后的，是公益性项目问题。陆晓亮表示，目前文旅目的地公益性项目，存在投入大，产出小的问题。如博物馆、艺术中心、剧院、游客服务中心等，这些公益性项目运营绩效较低。但是如果没有这些项目，文旅目的地就容易过度商业化。

　　陆晓亮认为，第三个痛点是知识产权问题。大部分文旅目的地缺乏真正的内涵，缺乏原创，千篇一律，体验同质化较普遍。这背后的原因，或许是原创产品缺乏知识产权保护。

　　“第四个痛点是第三方平台问题。”陆晓亮介绍，当下国内部分业态，过度依赖第三方电商平台，容易在经营中丧失主动权。

　　此外，第五个痛点是“游客、服务提供者、场景”三要素问题。陆晓亮分析，当下围绕三要素的满意度，普遍偏低。比如游客不被重视，体验与付出不成正比；一线服务提供者不受尊重，服务员收入基本上处于社会最低端；场景体验感低下，美感不足，各场景之间信息孤岛严重。信息孤岛，是文旅产业的普遍现象，文旅目的地各品牌业态之间数据不共享。

　　陆晓亮表示，最后一个痛点，是创新成本问题。随着消费新生代的崛起，催生了文旅产业越来越细分化发展，旅企将面临越来越高的创新成本。旅游线路在增加，但单条线路的游客却在下降。如果不在所有细分领域保持创新，难以适应如今消费需求变化迅速、产品快速迭代的互联网时代特征，将面临不可逆的用户流失。

　　应对：五柄“利剑”破题六大痛点

　　那么，如何应对“六大”痛点？陆晓亮介绍，杭州市商贸旅游集团从2004年开始从事旅游目的地开发，经过十多年深耕，已经铸就了五柄“利剑”，从而破题这六大痛点。

　　陆晓亮的第一柄“利剑”，是“未来旅游目的地”项目。“去年十月，我们与阿里巴巴集团签署‘未来旅游目的地’战略合作协议，联合阿里云、飞猪、IOT事业群、人工智能实验室等阿里内部生态资源，旨在通过多维度的合作全面赋能旅游目的地游客体验和管理。”

　　陆晓亮选择了西溪天堂+西溪湿地，作为第一期实践点。“我们主要完成了‘西溪智慧大脑’建设，即数据中台+数据大屏产品研发，收集游客消费数据并实现精准营销，赋能酒店提升宾客满意度；开发了基于高德数据地图的智慧导览，并在导览上实现了第一次植入式IP运营活动；接入了阿里云智慧园区物联网平台，启动了智能路灯、智能抄表、智能安防、智能停车等应用；在西溪湿地启用了智慧票务。”

　　陆晓亮的第二柄“利剑”，是人工智能技术。“我们尝试像新零售重构‘人货场’三要素一样，用人工智能技术一定程度上解决‘游客、服务提供者、场景’三要素的问题。去年，我们在一些酒店启用了刷脸入住、人工智能语音管家、极速开票等功能。未来，随着智能机器人在行业的试水，我们期望它们能将一线服务员真正从繁琐的机械性工作中解放出来，给客人提供更高层次的情感交流服务。未来没有线上线下之分，只有品牌和体验之别。能利用大数据、人工智能等技术重构‘游客、服务提供者、场景’三要素，就能使酒店获得更多的经营主导空间，重塑与OTA之间的良性关系。”

　　陆晓亮的第三柄“利剑”，是平台化发展思维。“文旅目的地拥有丰富的产品，让旅企自己在每个产品上保持持续创新是相当困难的事。所以在运营方式上，更提倡做平台，给机制，而不是自己做。通过平台形成圈层、社群运营等文化氛围，再用评选、孵化、扶持、资源倾斜等方式，促使优秀的文旅产品开发者积极参与到创新中，吸引优秀的意见领袖加入，打造更好的体验。用这种全赢思维方式，保持文旅目的地产品和体验始终在较高水准。”

　　陆晓亮的第四柄“利剑”，是打造具有高辨识度的文旅品牌。“文旅企业要主动进入‘颗粒度’竞争时代，旅游行业越来越细分，这意味着旅企要从根本逻辑上抛弃过去一味做大的惯性，转而向做深、做透、做精准转化。颗粒度既体现在技术工具，也体现在产品研发，更体现在游客画像。如何能够快速准确匹配到消费者的兴趣点，并提供对的产品，变成文旅企业永恒的课题。文旅企业要借助‘生产要素精细化’和‘游客偏好数据化’，实现‘产品开发精准化’，从而在某一个细分领域打造高辨识度的品牌。”

　　最后，陆晓亮拿出的第五柄“利剑”，是充分保护文旅目的地原创产品和服务。“杭州商贸旅游集团在2016年G20会议中，研发了不少产品，比如菜肴、旅游纪念品、有仪式感的服务等等，类似这些原创的内容应该要受到知识产权保护。否则，极易造成原创精神被磨灭，产品同质化、体验单一化，严重的话还可能带来消费降级，加速文旅产业洗牌。”

　　“未来，我们将持续运用这些数字技术、智能技术，探讨解决行业问题的方法。”陆晓亮如是说。(完)