中国有赞亏损逐年扩大背后： 客户流失率过高影响营收 服务质量频遭用户投诉

　　中国网科技4月20日讯(记者 单征宇)日前，中国有赞发布2019年财报，公司全年营收11.71亿元，同比增长99.7%；归属母公司净利润为亏损5.92亿，同比扩大37.2%，这也是中国有赞连续第三年出现亏损扩大。

　　在过去的一年，作为微信小程序服务商的中国有赞，市场战斗力非同小可。数据显示，公司2019年电商GMV为330亿元，增长超过80%，并且还在原有的有赞微商城外，不断推出有赞零售、有赞教育、有赞美业等门店SaaS产品以及有赞连锁等一系列的新零售解决方案。

　　营收虽然保持了亮眼的增幅，但不断扩大的亏损却在进一步考验公司经营管理能力。数据显示，去年中国有赞的销售成本大幅增加，期内这一费用增加了192%，销售费用率也从2018年的31%提升至2019年的45%。此外，还有分析认为，中国有赞客户留存率低，是其亏损逐年放大的重要原因之一，而这个问题，也同样反映到市场层面。

　　客户流失率过高问题待解 三年经营亏损高达19亿

　　资料显示，有赞成立于2012年，主要从事零售科技SaaS服务，帮助商家进行网上开店、社交营销、提高留存复购，拓展全渠道新零售业务。2018年，有赞借壳“中国创新支付”赴港上市，并为其正式更名“中国有赞”。

　　根据2019年业绩报告显示，中国有赞2018年付费商家为58981家，2019年新增54702家，但最终2019年的存量付费商家只有82343家，流失31340家。按照SaaS关键指标公式“客户流失率=(流失客户数量/总客户数)*100%”计算，中国有赞2019年的客户流失率为38.06%远高于友商微盟的22.2%，而微盟方面2018年客户流失率也仅有26.8%。

　　业内人士指出，对于SaaS服务类平台而言，客户留存是公司经营获利的基础，公司实现盈利就需要获得足够多的付费商家，客户流失则是吞噬公司利润的重要因素。据第三方机构贝恩咨询关于SaaS领域的调查显示，5%的客户流失率和13%的客户流失率会导致十个月以后收入差几乎一倍多。

　　在客户流失率较高的情况下，中国有赞营收增长自然会受到一些影响，继而当期业绩也会受到波及。而想要保持营收增长只能依靠扩大经营投入拉动商家数量，在这方面，中国有赞的SaaS服务变现一直很艰难。

　　公开信息显示，2016年5月，有赞曾宣布对之前免费的微商城收取年费，消息一出，便受到不少商家指责，称其此前的免费只是幌子，直接导致商家对有赞产生信任危机，严重影响了平台的用户留存与变现。

　　值得注意的是，中国有赞似乎也关注到问题的严重性。在资本市场，今年4月8日，中国有赞发布公告称，公司拟以每股0.64港元配售最多12.4亿股，最多相当于扩大股本7.4%，所得款项净额7.83亿元。中国有赞也直接表明此次融资所得的款项很大一部分是用于系统升级、营销成本、产品开发等方面，而这与其财报中存在的问题正好吻合。

来源：有赞公告

　　而在市场层面，今年2月，中国有赞也试图想抓住微盟因遭员工删数据库，SaaS业务突然崩溃致使近300万商户生意停摆的机会，从对手手中抢夺客户。有赞CEO助理冷面曾发文称，“这两天接到了非常多微盟商家的求助，有赞将提供2周免费开店服务，并为希望长期转用有赞的商家提供适当补贴。”有业内人士认为，有赞借微盟落难时给对手用户发出橄榄枝，毫不掩饰自己借机收割微盟客户的野心。从补贴内容来看，长期客户比蹭2周免费开店福利的客户更有价值，成为有赞同微盟争夺客户的重点。

　　另一组数据显示，中国有赞2017年、2018年、2019年的营业收入分别为1.9亿、5.86亿、11.71亿，整体呈增长态势；同期，经营亏损则分别为1.22亿、7.72亿、9.96亿。三年来，中国有赞的经营亏损已累计达到18.9亿。

　　服务质量引大量用户不满 发展前景再蒙一层阴影

　　除此之外，记者调查发现，在各大投诉平台留言中，关于中国有赞的投诉问题非常凸出，大量的消费者投诉中国有赞存在“处理退货、退款不及时”“商品质量不佳”等问题，甚至个别投诉有长达5个月一直未处理。

来源：黑猫投诉截图

　　中国网科技注意到，在黑猫投诉一家平台，针对中国有赞的投诉多达710件，其中仅有519件收到有效反馈，解决率仅为73%。而在截止今年4月份的56件投诉中，有关“不退款”、“不发货”服务质量方面的投诉就有44件，占比高达78%。

　　不仅如此，针对有赞平台上售假、虚假宣传的投诉也十分突出。其中，一位内蒙古的消费者反映称，其通过某直播平台的链接在有赞平台上购买的化妆品，用后出现过敏泛红情况，其怀疑买到假货，但过去许久一直未得到解决；另有消费者称，自己从有赞精选上购置的饼干收到货后发现是“三无产品”。而对于上述投诉，有赞客服大部分回应均为已反馈情况，并联系维权部门同事跟进处理。

　　而对于中国有赞在日常处理客诉的流程以及打击假冒伪劣产品、控制产品质量方面是否有采取过相应举措等情况，中国科技曾向有赞方面提交过一份采访提纲，但截止记者发稿时为止，对方一直没有回复。

　　近期一份《2020电商客户服务体验报告》显示，消费者体验将成为未来决定电商平台发展的关键因素之一。任何触达消费者并与之产生互动的环节，无形之中都在塑造着消费者的体验，而服务冲在了营造用户体验的前线。对于电商平台而言，做好服务的前提条件便是更充分地了解消费者所需、所想和所好。

　　对于中国有赞上述问题整改情况，中国网科技将持续关注。