中国航空服务到底有多糟？国有大航被指服务最差(2)

　　●服务

　　国有大航被指服务质量最差

　　6月16日，因雷雨天气，长沙黄花国际机场大面积航班延误，一架海南航空的客机晚点十余小时后，机组人员离机时未通知熟睡乘客，导致部分乘客无法及时转机。对此，海航称晚点是天气原因，遗漏乘客是工作上的小失误。“如此遗漏也能说是小事情，航空公司的垄断地位已经到了目中无人的地步了！”一位不愿透露姓名的旅行社人士表示，航空公司不仅仅在散客面前显得强势，就算在团队乘客面前，也显得非常强势，“很多时候航空公司服务态度不好，直接导致游客将怨气撒在旅行社的身上，埋怨旅行社选择了很差的航空公司，其实航空公司都一样，外国的航空公司就很少会遇到这样的问题，根本原因还是在于国内航空公司的垄断地位上。”

　　实际上，记者了解到，除了普通散客和团队乘客外，即使头等舱的乘客，也会遭遇到航空公司的无礼对待。日前在北京飞昆明的国航CA1403上来几位“要客”，于是一位原本乘坐头等舱的女士被“请出”到经济舱，被迫和其9岁的孩子分开。而澳门永利酒店国际市场部总监曹思阳发微博表示：“我本乘坐CA1549，16：30起飞，我15：30到你们的头等舱休息室，16：00问你们工作人员是否可以登机，被告知飞机加油登机会通知，16：30过去问，被告知继续等待，登机叫您，17：20过去问，地勤查电脑，被告知说：小姐，飞机客满已经起飞了，您的行李给您拉下来了。我在一瞬间眼泪就出来了！”记者了解到，当天晚上曹思阳还要出席一个活动，但是直至6月20日国航仍未给她一个合理的解释。

　　调查还显示，国航、南航、东航、海航等国有航空公司被认为服务质量最差。“这些航空公司被认为服务最差，除了国内航空领域垄断经营缺乏有效竞争外，还有原定的霸王条款作为保护伞，再加上央企习气浓，服务意识不强，导致了乘客的体验普遍不好。”一位外航驻广州办事处的业务经理对记者表示，国外的航空公司普遍将安全与服务放在同等重要的位置，但是国内航空公司都是小范围内竞争，而且通常是大型航空公司又控股小型航空公司，关系错综复杂，来来去去都是几家航空公司在竞争，“由于同属央企，大航之间的高管还有可能互相调动，其实说白了，都是一个篮子里面的。”

　　●症结

　　体制仍是主要问题

　　航班延误有多重原因，多数情况下乘客大多能够理性对待，并且已经“见惯不怪”。但是问题出现在，一些航班在延误多时之后，不主动解释和安抚乘客，草草敷衍或是任由其等待，这样的服务态度往往会引起公愤，由此引发的矛盾不断积聚，甚至爆发冲突，乘客维权过度的现象也时有发生。有行业内人士指出，各部门的协调配合不够也是造成航班延误的原因之一。航班延误的原因是多方面的，包括航空管制、机械故障、旅客因素、飞机调配等。航空运输涉及部门多，包括机场、航空公司、空管、航油和航信等，其中任何一个环节出现问题，都有可能导致航班延误。“各环节之间的信息通报是否及时，协调配合是否到位，直接关系到航班延误的时间和问题解决的效率。”

　　一位国内某航空公司广州销售总监表示，航空公司是航班延误中最大的受害者，因为航班必须运转起来才能出效益，停在那里单纯消耗成本，没有航空公司愿意自己的飞机大部分时间在地面上等待。此前，业内流传的“流量控制”大多数都指向国内空域管理制度，尽管空域辽阔，但能够被民航使用的份额太少，大概只有20%。不过相关部委否认这一说法，称空域管理改革已经在推进中，但这其中牵涉到的问题太多，所以必须有节奏地推进。