张勇：海底捞提供“地球人拒绝不了”的服务(4)

　　杨小丽应该是海底捞最典型的一个例子，她是海底捞唯一的副总经理，今年刚满30岁。她的家在四川农村，由于哥哥生意失败，家里一贫如洗，甚至还欠了不少高利贷。就这样，杨小丽只好到海底捞干起了服务员。

　　快过年了，杨小丽的母亲突然来找她，原来是债主来要钱，把家里所有值点钱的东西都拿走了。母亲想看杨小丽还能不能想办法借到800元钱，能让那些债主先回家。但当服务员的杨小丽，每月除了给自己留下零用，全部寄给了家里，哪还有多余的钱，没办法的女儿跟着妈妈哭红了眼。

　　当张勇得知此事，他便让公司借给小丽800元。过年了，公司发奖金。杨小丽觉得肯定没自己的份儿，奖金要还那800元借款。可是会计找到她，让她去领奖金。小丽不解地问：“我还有奖金?”后来会计告诉她：“张大哥说了，你家还债的800元由公司出。”

　　就这样，杨小丽怀着对公司的感恩，凭着一股韧劲，从一名服务员干到了现在的副总职位。

　　海底捞的火爆，还源自于它的创新。张勇曾这样说：“创新在海底捞不是刻意推行的，我们只是努力创造让员工愿意工作的环境，结果创新就不断涌出来了。没想到这就是创新。”后来，公司大了，他试图把创新用制度进行考核时，真正的创新反而少了。他认为，创新不是想创就能创出来的，考核创新本身就是假设员工没有创新的能力和欲望，这是不信任的表现。

　　创新从何而来?一开始海底捞是举办技能比赛，再到后来，点子多了，张勇就在海底捞搞了一个金点子排行榜。张勇说：“只要创意好，就会全公司推广，现在几乎所有消费者能看到的特色服务创意都出自我们的员工。”

　　让员工先感到幸福和自由，再通过员工让顾客感到幸福。实际上，张勇的这种经营理念也并非首创，管理专家王育琨先生认为，在中国，连锁蛋糕店好利来人创始人罗红信奉的理念就与张勇一致，都希望让员工活出最大的自在。而在美国的一家叫做澳拜客(O utback)的连锁牛排店，其经营理念也与海底捞十分相似。可见复制海底捞的成功并非不可，只是并非紧抓“服务”一词那么简单。

　　记者　侯云龙　实习记者　梁倩 实习生　包蕴涵