购票网站革新，当以用户体验为先

　　“排队系统”能带来秩序和稳定性，却无法提高12306网站的承载力。而后者，恰是改善购票环境的治本之策

　　按照预售规定，19日起可以预定黄金周首日(30日)的车票，然而许多购票者发现，升级后的12306网站竟多出了一套“排队系统”：许多用户在完成购票流程提交订单后，系统会发出“30分钟排队处理”的提示，且“排队时间结束后不一定能买到票”。对此，许多网友流露不满。记者体验也发现，“排100分钟竟等来一张无座票”。有关单位回应称，排队系统目的是为了减轻网站的瞬时压力，只在用户订购部分热门线路时才会被激活。(9月19日《新闻晚报》)

　　中秋、国庆将至，与黄金周相伴相随的，向来是大规模的人流迁徙。归家、出游，国人的太多出行需求，被压缩在为数不多的、似长实短的时间内，也就难怪各种“一票难求”了。特别对乘火车而言，“购票难”之弊素来为人诟病。但客观说来，从传统的排队购票，到电话订票，直至最近试水“网购”，铁路部门一直在朝着好的方向变革。故而，新设置的“排队系统”即便尚待改进，本质上也还是对上述努力的承袭。

　　按照预想，12306网站加设“排队订票”环节，无疑是合乎逻辑的。倘若按序排队，访问者呈现线性、有序的状态。之后，“有进有出”而非一哄而上，当然能“减轻网站瞬时压力”。只是，初衷虽好，却无奈网友吐槽。短短一天，购票者的反馈意见，就如潮水般涌现。民舆愤懑所指，大致集中两个方面：其一，“倒计时”程序耍赖，眼看即将清零却又额外加时；其二，订票成功与否难以判断，苦苦等待却可能“啥都不剩”或“订非所需”。　　

　　用户使用体验不佳，12306网站的“排队系统”，线上线下都面临着极大质疑。如果说，从前的系统架构里，网友们还能各显神通，以不断刷屏、重复提交等“能动”行为，形式上主宰着一己命运；那么，增加“排队环节”后，网购者就只能诉诸“人品”、听天由命了。或许，这也是排队系统，遭遇“反弹”的深层原因之一：人们不愿意交出“主动权”，不愿意在苦等、傻等中，听由运气、概率等不可抗力的生硬裁断。

　　相比于盯着小小“倒计时器”，网友更信任鼠标和键盘的力量，更认可旧有网购规则内，那种比拼耐心、速度和容忍力的“抢票游戏”。现如今，秩序井然的“12306”反倒令人不适应，实际上还由于，它以增加购买者“不确定性”为代价，事实上剥夺了后者仅剩不多的“为自己努力”机会。其实，在能买到票的前提下，“12306”拥堵或流畅，都是网友的次要考量——所谓“排队系统”，即便能缓解网站的压力，于购票者来说也少有裨益。

　　多数时候，改良购票网站，与优化购买者体验，是对等的事情。但事无绝对，一旦网站方，单纯从降低“管理难度”角度出发，来主导种种技术端的改变，“脱离用户切实需要”的情况就难免发生。那莫名多出的“排队系统”，根本败笔还在于，忽视了购票者的所思所想。而具体到操作层面，不经历成熟的内测、公测，直接在“购票高峰期”登台亮相，显然也是有待商榷的。

　　12306网站添加排队系统，固然是积极的举动，却掺杂了一抹“利己主义”色彩。而原本，理性商业伦理的要求是，“将用户需求，作为终极的营运指南”。必须承认，“排队系统”能带来秩序和稳定性，却无法提高12306网站的承载力。而后者，恰是改善购票环境的治本之策。