“三包”服务考验卖场能力 货不对板等是纠纷主因

　　近日，有北京消费者爆料称，在某家具城购买的家具，所送货品与所看样品颜色、做工不一样，质量较差，想退货时却被告知不行，最后以支付部分运费才退货成功。调查发现，目前市场上，货物与样品不一致、送货延期等情况已成为买卖双方产生纠纷主要原因。

　　销售者负责“三包”

　　消费者李先生介绍说，今年5月份，在某家具卖场预订某品牌家具，但货物送到家后，他发现颜色与样品明显不一致。李先生说：“这些家具内部做工粗糙、味道刺激，质量水平比样品差很多。”李先生联系品牌要求退货，但对方称不符合“三包”规定不予退还，最后他个人支付运费及包装费才退货成功。

　　三包，是“包修、包换、包退”的简称。据悉，目前北京市场上的家具“三包”规定，是1998年出台的《北京市家具产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称《规定》)，其中明确了家具的“三包”计算时间：“(产品)自交货之日起90日内发生严重质量问题，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时应当按原购买价格一次退清货款；自交货之日起180日内发生严重质量问题，消费者可以选择换货或修理。”在2009年出台的北京市家具买卖合同中，规定卖方和市场主办方，要根据家具销售的实际情况，做出严于“三包”规定的承诺。

　　调查发现，当前市场上大部分家具销售者都有“三包”意识或服务，但是服务承诺情况不尽相同。记者随机调查了几位消费者，这些消费者都表示在购买家具之前，并不知道三包规定是什么，在购买时如果商家不介绍，自己也不知道。

　　北京家具行业协会副会长兼秘书长于秀苏表示：“《规定》是按照《北京市产品质量监督管理条例》等多项法规制定的。根据其中‘家具产品实行谁销售谁负责三包的原则’，卖方或市场主办单位是首要负责人，生产者应协助履行。”

　　定制产品也需“三包”

　　据了解，家具的修理、更换、退货等问题，基本出现在售后环节。据介绍，因三包问题易出现的纠纷一般有以下几种状况：所送货品与样品有差异或出现质量问题，消费者想退货，而商家只负责修理；商品出现质量问题，商家售后态度差，采取拖延、敷衍的态度，不及时维修或调换；定制产品或样品不能退货或换货等。

　　博洛尼家居用品(北京)有限公司集团客服高级经理闫芳说，《规定》是对所有家具产品的一般规定，标准相对较低，在实际情况中，家具产品出现“严重质量问题”的很少。在实际修理、退换货要求中，大多是出于顾客不喜欢、产品交付延期和使用不当造成质量问题等情况。她介绍说：“博洛尼根据《规定》要求和行业标准，对于产品‘三包’有自己的规定，三包期限为3年。”联邦家居北京公司总经理王建国也表示：“《规定》是政策法令，当消费者自身权益无法维护时，会想到用这些强制手段。在实际情况中，商家本着做生意的原则，一般会尽量协商，与顾客沟通承担责任，运费、材料费谁出也协商解决，甚至商家还会吃亏让消费者满意。”

　　居然之家集团经营管理部副经理王宁宁则表示，家具三包是否能顺利执行，一方面取决于生产商家和销售商的承诺，一方面也要看卖场的管理水平。他说：“产品质量如果出现问题，商家不负责，消费者自然找到卖场管理方协商。如果卖场管理规范，可以通过收取押金、与商户签订合同等方法，强行商户履行责任；如果卖场管理不规范，只能中间协调，起不到实质性作用。”

　　北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任邱宝昌表示，定制产品、样品都要执行三包政策。家具本来就不是统一规格商品，现在市场大部分家具如门、柜都需要根据居室环境定做。根据相关规定，样品或定制品也在三包范围之内。但是，如果消费者明知产品存在的瑕疵和质量水平，同意和接受无三包保证的约定，应另当别论。

　　根据《北京市家具产品修理、更换、退货责任规定》，产品在可更换、可退货的期限内出现质量问题，商家不应该“以修代换”来推卸责任，这样是减轻自己的责任，也是对消费者的敷衍，消费者有权要求更换或退货。　　□ 李 嘉