保险销售中的“死亡推销” 培训课程“重”死亡

近日，项先生遇到了一个烦心事。他遭遇了来自保险业的“死亡推销”。

    8月2日，项先生在网上公布的短信截图显示，一位保险营销员在短信中写道，“项总，我以为您爱人得癌症过世后，会有很多保险代理人跟您谈保险，您也意识到保险在转移风险方面的作用了！看来是我高估了您的风险意识。抱歉提及到您的伤心事，可现实就是如此残酷。如果哪天您也不在了，拿什么去保证孩子未来的生活和教育呢？”

    这一事件迅速引发关注，不少网友表示也曾遭遇“死亡推销”，并指责这种推销模式“缺乏人道”。

    据新京报记者调查，在部分保险公司，保险员接受的培训课程中，类似于“死亡推销”的销售方法赫然在列。

    □新京报记者 张轶骁 北京报道

    “死亡推销”前的“死亡宣传”

    项先生还曾遭遇过“死亡宣传”，为此他曾公开声明要求保险公司不再将其亡妻故事用于宣传。

    项先生及其妻子，分别是电信和美食行业的知名人士。自妻子六年前过世后，他常接到来自保险公司的电话或短信。

    2011年，项先生在妻子的博客上发布了一篇针对某保险公司的声明，要求该保险公司不再将其妻患病过世的故事及博客文章用于宣传。

    令项先生气愤的是，在对“死亡宣传”说不的两年后，他又遭遇了“死亡推销”。

    据他介绍，一位来自中美大都会人寿的保险营销员每隔一段就给他打一次电话。8月2日，在推掉对方上门拜访的要求后，他收到了那条“死亡推销”短信。

    “让我感到气愤的是，那天接到这条短信之后，营销员居然又打来电话，问我是否看了短信，看完之后是怎么想的。”项先生说。

    对此，中美大都会人寿相关负责人称，公司已对当事营销员进行了批评教育，并向项先生赔礼道歉。

    保险公司培训课程“重”死亡

    某保险公司为营销员培训时，介绍了假设成交法、提示风险法等销售方法，其中提示风险法与“死亡推销”十分接近。

    在项先生公布自己的遭遇后，不少网友表示也曾遇到过“死亡推销”。

    8月7日，保险营销员刘宇签出了一份重疾险的保单。他说，虽然在这份保单的销售过程中没有对客户“以死相逼”，但一直以来，以重疾、死亡、资金贬值作为假设，建议客户投保，是他在推销过程中的重要手段之一。

    刘宇就职于国内一家位列世界500强的保险公司。

    “今年6月，公司下令全力推销一款新上市的分红险产品，我没少用这样的方法。”刘宇说，“尽管不是对每个人都管用，但总有客户会相信的。”

    作为保障疾病、意外事故风险的特殊产品，保险往往与形形色色的意外风险挂钩。一款保险能保什么样的风险，既是消费者关注的焦点，也是营销员介绍产品时的主要着力点。因此，以死亡、重疾等案例作为解说保险条款时的参照物，既通俗又形象。

    在刘宇提供的一份该公司的培训课件上，新京报记者看到，该保险公司为营销员介绍了假设成交法、二择一法、提示风险法等12种保险销售方法，而其中提示风险法所采用的正是备受争议的“死亡推销”。

    在提示风险法的介绍中，有如下推销术。

    “意外事故频频发生，昨天在高速公路上发生了一起车祸，造成×死×伤……”

    “刚刚，我们经理接到客户的电话，他在一起事故中左腿瘫痪了……”

    “今天早上的报纸上，又一篇报道称，×××出现了意外……”

    刘宇说，在公司进行业务培训时，死亡、重病是讲师经常挂在嘴边上的词汇。以死亡和重疾作为推销保险的入手点，尽管听起来不是那么顺耳，但却有点“话糙理不糙”的意味。

    “我们会选择把近期发生的风险案例告诉给客户，这与其他几种方法相比，至少我们在时间上给了客户更多的接近性。至于这样的案例是否会让所有的客户都动心，对我们来说其实无所谓。每个人手里几百个客户，总会有一个能说动的。”刘宇说。

    刘宇的上司，某保险公司分公司副总经理李喆亦对“死亡推销”颇有心得，“保险推销一般是一对一推销，环境相对比较封闭。在这种环境下，通过死亡、重疾等风险，营造出客户的心理紧张感，可以有效地抵消客户对于产品本身的疑虑。”

    北京师范大学文学院副教授刘斌表示，从传播学的角度来讲，提示风险法的销售实际上是为客户营造了一种温和的“恐惧呼吁”效应。“从理论上来说，恐惧呼吁如果运用得当，确实能够说服受众转变态度，进而促成销售。”

    《秘笈》指导营销员“反拒绝”

    某保险公司编制的《拒绝处理秘笈》指出，50%客户的购买行为从拒绝开始。

    在收到“死亡推销”短信前，项先生曾多次拒绝保险推销。这在保险营销员看来，并不是“买卖”的终结，相反，他们的半数“买卖”是从拒绝开始的。

    面对客户拒绝，保险公司通行的法则是，拒绝没关系，但只要能继续沟通下去，不断“套”出客户对保险的认知、需求、甚至是偏见，就能对症下药，最终让客户心甘情愿掏钱买保险。

    新京报记者在某保险公司使用的一份名为《拒绝处理秘笈》培训课件上看到，“拒绝并非客户不买，而是客户尚未觉悟。”

    这份《秘笈》指出，50%客户的购买行为从拒绝开始，放弃拒绝你的人就等于放弃了二分之一的市场。

    当保险营销员遭遇客户的拒绝时，《秘笈》给出的第一项策略是，先对客户的拒绝进行赞美和认同，消除客户的防卫心理。

    “一般在遭遇客户拒绝后，我们不会尝试立即反驳客户，这种强势的压制，往往会适得其反。事实上，客户的拒绝，多数是因为他不知道购买保险的选择是否正确。我通常会告诉客户，我认同您的感受，但在我深入了解保险之后才知道事情并非如此。这样做会在无形之中拉近我和客户的距离。”刘宇说。

    《秘笈》显示，如果客户拒绝的理由是“没钱”，那么在营销员的潜台词中，意味着这位客户对保险条款没有任何异议，只是觉得难以承担。在这种情况下，营销员只需向客户强调保险对他的重要性，把这份保单摆在与客户供房、供车、供孩子上学的支出处在同样重要的地位即可。

    对于少数态度相对强硬的客户，《秘笈》则建议保险营销员耐心与客户探求拒绝的原因，让客户更多地说出想法，再从中寻觅突破口。

    “在中小城市，有为数不少的一个保险消费群体，他们经历了保险营销员超过10次以上的拜访，也对营销员说出了不下10次拒绝，但他们最终还是被营销员的敬业精神所感动，进而购买了保险。”刘宇说，“在我们看来，客户拒绝一次没有关系，只要我们和他们保持继续谈下去的可能，我们就有信心把他变成公司的客户。”

    焦虑的保险营销员

    不少保险营销员认为，在与客户的交往中，营销员往往处于弱势地位，“在销售过程中，营销员很焦虑。”

    全国有300多万保险营销员每天活跃在保险销售一线。营销员在用各种“方式”劝说客户买保险的背后，他们的内心则处在一种焦虑的状态中。

    在新京报记者接触的多位保险营销员中，他们的一致观点是，客户很难打交道，在与客户的交往中，营销员往往处于弱势地位。

    “在跟客户交流的过程中，我们需要关注客户的一举一动，哪怕是一个表情，一个语气，一个动作，我们都需要去猜测客户心里在想着什么。”刘宇说。

    某公司的寿险销售主管孙文军说，“在销售过程中，营销员很焦虑，很敏感，他太想做成这个单子了。这就决定了营销员并不会站在和客户平等的角度上谈理财，谈人生风险的保障，而仅仅是要把这张保单签出去，他必须为客户的接受不断地找理由。”

    在“死亡推销”之前，保险营销员因推销保险失败而辱骂客户的现象时有发生。公开报道显示，已有不止一家保险公司的营销员在客户拒绝买保险后，用短信或电话的形式辱骂客户，诅咒客户“不买保险得癌症”，“给你寄花圈”等。

    在保险营销员大讲保险意识、理财意识的背后，真正相信保险产品，把风险保障全部交付给保险产品的营销员却不多。

    “为了完成任务，营销员可能会向自己的亲戚朋友推销保险，但主动给家人和朋友介绍保险、买保险的营销员寥寥无几。据我所知，主动给家人买保险的营销员可能还不到公司营销员总数的3%。”孙文军说。

    在刘宇看来，在拒绝买保险的原因上，营销员和他们的销售对象并没有太大差异，“感觉自己不需要买保险，没有钱买不起保险，没有全面的理财意识。”这样的答复不仅经常从客户口中听到，营销员自己也有同样的想法。