成都铁路：微博微信平台成为旅客出行“好帮手”

　　春节长假结束，成都铁路局进入节后春运高峰，2月7日发送旅客量将超过60万人次。随着电话、网络购票的普及，旅客对铁路资讯的时效性、准确性要求越来越高。

　　记者了解到，今年春运成都铁路局增添了两个新举措：推出全国铁路首个网络客服中心，24小时在线答复旅客咨询。“铁有用”微信服务平台首次投入使用，为旅客“点对点”提供春运资讯。旅客可从“铁有用”微信服务平台查询余票、列车正晚点、运能调整、时刻表等信息，在线咨询有关购票、乘车等问题。

　　在成都铁路局网络客服中心，客服人员陈美霖双手正飞快地敲击键盘，在线答复铁路微博粉丝的咨询。春运期间，她这种高速打字的状态一天要持续好几小时。

　　记者了解到，目前，成都铁路局管内成都、重庆、贵阳等火车站，成都、重庆等车务段纷纷开设微博，共计200多个，加上“西南铁路”微博、“铁有用”微信，总关注量达200多万，已成为“两省一市”范围内影响最大的公共信息集群发布微博品牌之一。今年春运以来，发布春运资讯4900多条、在线答复旅客咨询2000多条。

　　“除了发布春运资讯外，尽所能调集相关力量帮助旅客也是微博的服务项目之一。总之，对旅客有求必应。”陈美霖说，1月27日，“西南铁路”新浪微博网友“潘伟的记录空间”发来一个消息：“今天下午，我坐k1098从达州到万州下，在加挂1卧铺车厢9号中铺遗失一个棕色女生皮革小背包，希望帮忙联系乘务员寻找一下。”

　　陈美霖根据网友提供的信息，在线联系“广州铁路”微博。一天后，帮助网友找回失物。1月28日，“潘伟的记录空间”回复“西南铁路”微博：我实在是没有想到在春运期间人来人往的火车上丢的包还能找到。真的非常感谢！

　　陈美霖说：“网络客服中心有3个人倒班，除了发布春运资讯，最重要的工作就是在线答复网友咨询，网友提问会细到‘能否带一瓶酒上车’，一个班高峰期要答复100多个问题。”

　　在《成都铁路局网络公众服务“双微”平台网友留言处置作业表》上，记者看到客服人员回答粉丝问题的详细记录，有咨询临客增开信息的、有寻物的、有投诉入夜车厢里有人大声聊天的、有找寻亲人的、有实名制预约的。据陈美霖介绍，《作业表》就是铁路网络客服人员标准化作业的记录，确保服务细致入“微”。　 （夏永静　江毅）