消费领域维权成本大调查

　　为推动各行业和领域改善消费维权环境，中央电视台“3·15”晚会与中国消费者报社合作开展“消费领域维权成本大调查”。哪些行业和领域消费者维权成本较高？造成消费者维权成本高的原因是什么？导致消费者维权难的障碍在哪里？本次调查涉及互联网金融、电子商务与服务、4G通信、食品餐饮、养生保健、教育、汽车、美容化妆品、房产、旅游、医疗卫生、保险、物流快递、农资等14个行业。

　　基本情况

　　一、上一个年度，您在消费过程中是否遇到过侵权现象？1.是 2.否二、您解决投诉一般需要多长时间？1.一天 2.3天 3.7天 4.一个月 5.更多时间三、您所支付的维权成本与购买商品或服务的价格比例是多少？1.1/52.1/23.相当 4.超过商品或服务的价格四、您认为维权成本较高的行业有哪几个？(可多选)1.互联网金融 2.电子商务与服务 3.4G通信4.食品餐饮 5.养生保健 6.教育 7.汽车8.美容化妆品 9.房产 10.旅游 11.医疗卫生12.保险 13.物流快递 14.农资五、您会选择哪种方式维权？1.向商场或者网购平台投诉 2.向有关部门投诉 3.向媒体投诉 4.向法院提起诉讼

　　14个行业分项调查

　　互联网金融领域维权成本调查

　　一、您使用互联网金融，主要是做什么？1.P2P网贷 2.第三方支付 3.购买网上理财产品 4.使用网银二、您在互联网金融活动中，遇到的侵权问题主要有？1.P2P网贷平台跑路 2.网络理财收益未达标3.网银资金被盗 4.网络理财产品风险提示不充分三、在互联网金融维权过程中，您认为维权成本高的主要原因是？1.侵权人难以找到 2.涉及金额巨大 3.环节多举证难 4.承诺不兑现难追责 5.维权过程复杂时间长 6.精神损失赔偿难四、您认为互联网金融行业目前亟须做的是什么？1.加快行业立法 2.加强部门监管 3.强化行业自律 4.做好安全防范

　　电子商务与服务领域维权成本调查

　　一、您网购过程中遇到的侵权行为有哪些？1.实物与商家描述不符 2.商家退货承诺不兑现 3.个人信息被泄露 4.电商单方面取消订单二、您认为目前网购中，侵权事件频发的原因是什么？1.网络交易法律法规不健全 2.卖方、网站缺乏诚信，利用网络特性欺骗消费者 3.电商平台商品来源把关不严 4.网络电子付款、物流等网购相关服务不完善三、您认为消费者在网购维权过程中存在的主要问题是？1.有关法律不健全，消费者维权缺乏依据 2.维权渠道不畅，投诉解决困难 3.有关部门对网购消费者权益的保护力度不够 4.网购产品鉴定难、举证难四、在进行网购维权时，您认为维权成本高的主要原因是什么？1.找不到真实网络商家 2.商品真假鉴定难3.网络商品交易监管不力 4.商品来源认定费时费力五、针对网购中的侵权问题，您希望有哪些维权保障？1.加强网购立法 2.加大购物网站对卖家、供应商及物流环节的监督责任 3.加大网购知识普及力度，提高消费者的自我保护和维权意识4.建立专职监督网购的行政执法职权部门，畅通维权诉求渠道 5.消费者协会加强对网购消费者的保护与对网购经营者的监督

　　通信领域维权成本调查

　　一、您在通讯领域遭遇到的侵权行为有哪些？1.无原无故话费被扣 2.上网流量耗费 3.手机质量差 4.手机中预置APP无法删除二、您不想使用4G的原因是什么？1.担心流量花更多的钱 2.担心换手机花钱3.担心不能所有城市、乡村全覆盖 4.担心所支持的国际漫游有限三、关于通讯领域资费和服务，您最担心的是？1.没有流量使用提醒和使用封顶 2.三家运营商的免费wifi不能通用 3.流量余额不能顺延使用四、关于4G终端，您最担心的是？1.内置软件吸费 2.个人信息泄露 3.密码等重要信息被盗 4.手机中木马五、您认为通讯领域维权成本高的主要原因是什么？1.运营商推诿扯皮 2.运营商对软件商审查不严监管不够 3.消费者取证困难 4.套餐复杂信息不透明 5.运营商以国际惯例为由将剩余流量定期清零 6.以“代收”为名乱收费

　　食品餐饮领域维权成本调查

　　一、您认为食品投诉难解决的原因是什么？1.不知道如何解决纠纷 2.取证难 3.经营者刁难、推诿 4.监管者调解不力或过程复杂二、您认为食品餐饮消费领域维权成本高的原因？1.保全证据难 2.检测费时费力 3.问题食品与身体伤害间的因果关系难以验证 4.经营者推诿扯皮 5.监管部门职责不清

　　养生保健领域维权成本调查

　　一、您在使用养生保健产品中遇到哪些突出问题？1.夸大、虚假宣传 2.退货规定苛刻 3.售后服务不到位 4.说明书晦涩难懂二、您认为养生保健产品领域哪种侵权现象严重？1.虚假代言多 2.产品质量差 3.效果不明显4.食品冒充药品宣传疗效 5.食品中添加药品成分 6.售后服务不到位三、您认为最不容易识别的侵权行为是什么？1.产品有质量问题 2.价格虚高 3.疗效虚假宣传 4.售后服务差四、您认为养生保健领域维权成本高的原因是什么？1.经营者或生产者难觅踪迹 2.举证困难3.产品质量或疗效很难检测 4.对人身损害的因果关系难以验证

　　教育培训领域维权成本调查

　　一、在接受教育培训时，您认为是否有必要通过合同约定双方的权利义务？1.非常有必要，必须体现权利与义务对等2.无所谓 3.没有必要二、您接触的教育培训机构，在提供服务时有以下哪种约定？1.正规合同 2.类似合同的简单约定 3.只有口头承诺 4.什么也没有三、您认为教育培训机构是否应该有保险等第三方担保？1.应该有 2.无所谓 3.没必要四、在接受教育培训过程中，您最不满意的是什么？1.师资力量与实际不符 2.教学环境不规范3.不遵守约定的授课时间 4.学习效果等承诺不兑现五、您认为在教育消费维权过程中成本高的原因是什么？1.不清楚维权的方式和渠道 2.事前没有签订详尽、规范的合同 3.培训效果缺乏权威评估4.培训机构资质难考证 5.维权过程复杂时间长

　　汽车消费领域维权成本调查

　　一、您购车时遇到过哪些侵权现象？1.质量问题 2.合同欺诈 3.加价售车 4.强制搭售保险二、您修车时遇到过哪些侵权现象？1.同一故障反复修不好 2.零件坏了换总成(过度维修) 3.零部件供应久不到位 4.用副厂配件冒充原厂配件 5.零件费工时费不透明6.超时维修不提供代步车或交通费补偿 7.不提供自费更换的旧件 8.维修水平差、服务态度恶劣三、您维权的诉求是什么？1.修车 2.换车 3.退车 4.经济赔偿四、您认为汽车消费维权成本高的原因是什么？1.鉴定难(鉴定机构不接受个人委托) 2.检测费用高 3.信息不对称 4.消费者缺乏专业技术知识 5.销售商与厂家互相推诿

　　美容化妆品消费维权成本调查

　　一、您购买化妆品时遭遇过哪些侵权行为？1.实际产品与宣传不符 2.购买到假货 3.产品检测证书造假二、您认为美容消费维权成本高的原因是什么？1.产品与服务的质量难以鉴定 2.没有签订合同，侵权责任难以认定 3.没有开具发票，无消费凭据 4.产品来源追溯难

　　房地产领域维权成本调查

　　一、您遇到的房产侵权现象有哪些？1.购房合同中有霸王条款 2.房屋质量有瑕疵3.延期交房 4.开发商违约，消费者却不能及时得到赔偿 5.擅自变更规划设计 6.配套设施与环境承诺缩水二、。您选择哪种方式进行维权？1.找开发商理论 2.向有关部门投诉 3.向媒体投诉 4.向法院提起诉讼三、您认为房地产领域维权成本高的原因是什么？1.开发商不重视售后服务 2.质量问题鉴定难3.合同隐藏陷阱多 4.侵权责任难以认定

　　旅游消费领域维权成本调查

　　一、您在旅游消费时遭遇过哪些侵权行为？1.旅行社擅自更改行程 2.旅行社降低餐宿标准 3.线路中暗含隐性收费项目 4.被强迫或胁迫购物二、新《旅游法》实施后，强迫购物现象是否好转？1.是 2.否三、您认为旅游投诉维权成本高的原因？1.组团社、接团社、导游相互推诿 2.吃住行的实际质量与承诺的差异难认定 3.投诉隐形收费项目举证不容易 4.行程已毁、精神损害补偿难认定

　　医疗卫生领域维权成本调查

　　一、您看病时遇到过哪种侵权现象？1.手术和门诊服务质量差 2.医疗服务和药品价格虚高 3.过度检查过度医疗 4.大处方、乱开药二、您认为最不容易识别的侵权行为是什么？1.手术过程中的安全问题 2.医疗服务价格虚高 3.医疗机构虚假宣传 4.医生误导和误诊三、您认为投诉难解决的原因是什么？1.消费者医疗知识有限、信息不对等 2.医院推诿扯皮 3.取证困难 4.调解者推诿四、维权时您所付出成本包括哪些？1.身心伤害等造成的物质与精神损失 2.交通、通讯及食宿等费用 3.误工费 4.医疗鉴定费五、您认为医疗卫生领域维权成本高的主要原因是什么？1.解决纠纷耗时费力 2.举证成本高，鉴定难3.精神损失难量化 4.病人的身体伤害因果关系难以验证 5.医疗知识有限信息不对等

　　保险领域维权成本调查

　　一、您在保险领域遭遇到的侵权问题是什么？1.销售误导 2.霸王条款 3.强制搭售 4.理赔难二、您在保险领域碰到的销售误导主要有哪些？1.存款变保险 2.隐瞒费用扣除情况 3.只谈收益避谈风险 4.免责条款不告知三、您认为目前保险领域较突出的霸王条款是？1.保险合同“自次日零时起生效” 2.随心所欲调寿险费率 3.单方强行设置绝对免赔率4.自家车撞自家车，保险拒赔四、保险领域维权成本高的原因是什么？1.误导消费 2.保险合同晦涩难懂 3.“免责条款”推卸责任 4.刻意夸大收益故意隐藏风险5.保险公司与银行推诿扯皮

　　物流快递领域维权成本调查

　　一、投收快递时，最常遇到的侵权现象是什么？1.不让验货 2.包裹损坏 3.投递延迟 4.包裹遗失二、物流快递行业赔付标准是否合理？1.合理 2.不合理 3.说不清三、快递物流领域维权成本高的原因是什么？1.涉及地域广，侵权责任难认定 2.包裹价值难确定 3.物流公司推诿扯皮 4.监管措施有限

　　农资领域维权成本调查

　　一、农资市场存在哪些突出问题？1.无照经营 2.夸大宣传 3.经营者不出具发票 4.经营混乱，无序竞争二、遇到假农资维权难在哪儿？1.举证难 2.鉴定难 3.索赔难 4.诉讼难三、农资问题维权成本高是什么原因？1.经营者、生产者责任难认定 2.鉴定费用高3.维权时间长 4.耽误时间，影响农业生产5.损失大赔偿低