华为三星等手机预装软件被删后拒保 专家:处罚不够(2)

　　客服：对。

　　记者上网搜索发现，有多家媒体都曝出，智能手机预装软件的乱象依然存在。据中国网今年2月28日报道，卢女士2月25日，花费1500多元在西华门附近一家卖场购买了一部品牌智能手机，按照卖家介绍的"长按图标，拖移至屏幕顶部即可删除"的方法多次尝试，发现有10多款预装软件始终无法删除。这些软件，除了视频、通信录等类别之外，还有杀毒、天气、地图、游戏等，有的需要填写用户名、密码等信息。当她点击进入应用程序管理界面后，上述软件的"卸载"按钮呈现"灰色"，即无法卸载。然而，当她点击进入"正在运行"的选项时，天气等多款预装软件的名称显示在列表之中。这款手机及其外包装显示，生产日期标明为2013年12月17日，显然是在工信部《通知》执行后生产的。

　　大河网3月11号报道，记者走访洛阳市多家手机卖场发现，多款智能手机中除了装有系统必备的相机、短信、日历等软件外，还有十余款休闲、娱乐等软件，这些软件的名字五花八门，多数难以卸载。大河网记者的报道中还提到，他发现在洛阳市老城区一手机卖场，一款卖价为1099元的智能手机里，就有"搜索"、"UC浏览器"、"QQ浏览器"、"谷歌"、"百度"5种浏览器呈现在屏幕上。促销人员说："这是厂家生产时安装的，由于该手机系统版本偏低，只有2种浏览器能够卸载，如果选购系统更新、价格更高的产品，就能卸载更多的附带软件。"

　　华为三星摩托罗拉等手机预装软件被删后拒保

　　我们注意到，现在网上有不少人在询问手机预装软件如何删除？删除后是否会影响保修等问题。通过乔先生的经历我们知道现在想要删除手机预装软件并不难，现在大家更担心的问题就是删除后是否会影响保修？我们的记者拨通了华为手机的客服电话。

　　客服：欢迎致电华为公司客户服务中心。

　　客服：您好客服中心，女士是这个样子的，只是安装360卫士的话是不会出现这个一个情况，但是如果是您360手机卫士里面如果有关ROOT的软件的话，可能就会失去这样的保修服务的，因为如果是手机ROOT或者是刷机过之后我们的网点是无法给您免费维修的。

　　记者：为什么使用了之后就不能保修了呢？

　　客服：您就是删除了系统自带的软件的话，就有可能会造成系统的不稳定状态的，因为它一开始就是属于系统出场的。ROOT是属于破解系统的最高权限，有可能会造成系统的不稳定，不稳定会造成一些像系统、软件或者是硬件这样一些损害，这个就属于无法保修这样一个状态了。

　　记者在这之后，又随机播打了几家知名品牌手机厂商的客服电话，客服人员明确表示，一旦用户私自获取"ROOT权限"，手机将不在保修范围之内。

　　通过乔先生的经历我们知道现在想要删除手机预装软件并不难，现在大家更担心的问题就是删除后是否会影响保修？我们的记者随机播打了几家知名品牌手机厂商的客服电话，客服人员明确表示，一旦用户私自获取"ROOT权限"，手机将不在保修范围之内。

　　客服：您好，欢迎致电三星电子客服热线。

　　客服：就是说这种360软件里面有一些可能您要卸载手机的一些程序了，或者强制性去的安装某些程序的时候，它这种360软件有的软件里面会带有ROOT权限的这种，如果说手机一旦获得ROOT的权限之后可能手机就不在属于保修范围之内，因为手机就相当于苹果的越狱的一个意思，它把手机获取了最高的权限，因为这种权限并不是我们官方的权限，一旦获取这样的权限之后，手机会出现什么故障，或者手机将来出现什么的问题我们这边无法判定，所以说一般手机都不建议您去ROOT去权限的。

　　客服：摩托罗拉客户服务热线。一般性情况下您可以问一下维修点，是不是您通过360卫士有修改过里面的系统，或者删除过什么系统文件，这个可能会导致手机无法保修的。

　　记者：为什么能影响到我的保修呢？

　　客服：如果说删除了手机无法删除的系统文件，这个的话需要破解一个叫RO0T的一个权限，要破解权限之后才可以删除的，这样的话就是修改了手机原有的一个系统，所以这个可能会导致手机无法保修的。

　　客服：您好致电天宇客户服务中心。您好请问有什么可以帮您？您这个机身软件本身是不支持卸载，如果要下载360卫士就已经用这个卫士破解了，本身这个机身的权限，破解了机身的权限之后手机是不保修的。

　　记者：只是说把我不需要的软件帮我卸载了。

　　客服：但是您卸载的是本身机身出厂自带的软件，您通过这个第三方软件已经破坏了手机原始的系统，它这个就不再享受保修了。

　　记者：硬件也不能保修吗？

　　客服：不好意思，手机只要您破坏权限之后，手机就不再享受保修业务了。

　　记者：主要是这些软件我用不到。

　　客服：这个机身自带软件是不支持卸载，如果您卸载了，您就已经破坏手机本身的原始系统了，确实是不在享受保修的业务了。

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　　专家点评手机预装软件卸载难题

　　智能手机预装软件无法卸载，借助相关软件卸载后在保也被拒保，这与强买强卖有多大区别？手机厂商何时才能把删除软件的权利交给用户？北京邮电大学经济管理学院、信息经济与竞争力研究中心主任曾建秋，北京潮阳律师事务所郑传楷律师对此评论。

　　经济之声：郑律师，预装软件无法卸载，有没有侵犯消费者的权利？如果有的话是哪些权利被侵犯了？

　　郑传锴：应该说预装软件无法卸载，主要还是侵犯我们消费者的自主权利权，我们消费者有选择接受这项服务的权利，也有选择不接受这项服务的权利，并且在我看来，这一个单独的预装软件我个人认为单独的一项服务，而不是在销售手机当中提供服务当中的具体的某一部分，并且我正好使用的也是华为手机，我在华为的版权和安全信息的声明当中我看到了这样一句话，大致的意思是说，随产品提供的第三方软件和应用归第三方的版权所有，那么华为公司既不会为这些软件向您提供支持，也不会对这些软件和应用程序的功能是否正常运营承担责任，那么既然它有这样的声明，我个人认为第三方提供的附带的软件应当是独立的，那么消费者既有选择的权利也有拒绝的权利。

　　经济之声：曾建秋先生是电信方面的专家，又是信息经济与竞争力方面的专家，我想请教一下您，预装软件无法卸载的话，它会对用户带来哪些危害？

　　曾建秋：简单的来讲就是费流量，没有办法，流量在跑，自己不想去用，没用的时候也在跑流量，最后当然就是我们消费者要多支付钱，损害主要是这样的一个问题。当然我想还是要简单的还是要说一下，首先一个就是软件对手机的作用还是正能量大一点，我们不能因为手机要预装软件或者我们自己去下这些软件，对软件的更新有一种恐惧感。手机好不好用，用的值不值，还是要软件来支持的今天我们还是说装软件你不能够侵犯消费者的利益。

　　经济之声：但是您刚才说被流量可能是这种不能卸载的软件所带来的最大的问题，那这个被流量后面的所呈现出来的利益链条到底应该是什么样子的呢？谁是最大的获利者？

　　曾建秋：当然是预装软件的人，它的软件装到里面去他要获取利益，尤其是软件在消费者不知情的情况下装到里面，所以我想首先是利益既得者在这方面装了软件以后要谋取利益，其实我们讲消费者被流量实际上说的再透彻就是有人在偷我们消费者的流量。

　　经济之声：从法律上来说，郑律师现在这个预装软件不能够卸载，到底和强买强卖到底有多大的区别？而且卸载之后，如果我们的消费者借助其他的手段卸载了软件之后就算是手机是在保也会被拒保，这样的情况是否符合相关的法律条文？

　　郑传锴：首先我们从道义上讲，我个人认为强迫消费者接受这样预装软件这种行为比强买强卖的行为危害性更大，就像我们之前专家所说到的，一个是强迫交易的行为，是明摆着的，你知道具体的数额。但是盗窃的行为，一个偷流量的行为，你不知道它具体的数额，要给你造成多大的经济损失。从法律的角度讲，强迫消费者接受或者说拒保这样一个行为我个人认为还是一种违约的行为，没有履行一个后合同一个三包的义务，强买强卖是一种强迫交易的行为，在法律上的定义还是不一样的。

　　经济之声：无论是从我们的业界专家曾建秋先生还是律师的法律角度来看，就是借助相关软件卸载之后手机在保也被拒保以及智能手机预装软件无法卸载的问题，应该说都是至少它是不受法律保护的，在某种意义上来说它也是要受到法律的制裁的，但是我们从刚才记者调查当中无论是我们卖的很火的占据半壁江山的像三星这样的一些大品牌，还是像摩托罗拉以及华为这样的品牌，他们的客服人员都义正言辞的告诉你说，如果你私自的卸载了我们的预装软件的话，我们是不能够给你保修的，曾先生我想问一下您，从通讯业界的专业方面来说，厂家这种拒保的理由您认为是不是站得住脚？

　　曾建秋：整体来说站不住脚，厂家或者商家它的上帝就是我们用户，买了你的产品就应该要有保障措施，拒保是不对的，但是我想还是要说清楚一点，其实我们的手机在预装软件的过程当中有一些软件是他们所需要的，也就是说如果是合理合法预装在手机上面的软件，那么它就应该说是不要轻易去动的，就像我们在上计算机电脑，电脑没有操作系统你可能就运行不了，所以我觉得关键的问题在于规范管理。

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　　经济之声：关键的问题在于规范管理，那您认为我们现在的管理不规范在什么地方呢？

　　曾建秋：其实关于预装软件这些部分应该说工信部应该早就出台了相关的一些文件，比方说怎么样加强智能终端的管理，有文件但是主要是执行不够，另外就是处罚不够，在这方面已经有一些法律法规在保障这个事，所以我觉得这样一个规范管理的过程可能不仅仅是一纸行文就解决问题的，在实际当中要严格的去执行。

　　经济之声：刚才曾先生我们已经讨论过了，为什么有那么多的商家愿意去预装软件，并且不让你去轻易的卸载，刚才您也谈到了这其实背后有一个巨大的利益链条，那这个他们为什么会有如此热衷的情绪，完全是背后的利益链条的支撑，这个利益链条到底有多大？然后它背后这个所造成的经济上的产能到底又有多大呢？

　　曾建秋：所以我就讲，分两条利益链，一条是合理合法的利益链，就比方说我们手机本来应该预装一些软件的，还有就是什么呢？我们消费者自己去装的软件的，这都是合理合法的，我们消费者有时候因为现在APP，就是我们讲的移动应用平台，这个是发展非常快的，也是因为有这么一个移动软件的支撑，所以我们的手机才变的智能化，才能够给我们用起来很方便、快捷，所以这个部分是属于我觉得是一个合理合法的这样一个范畴，另外一个就是我们现在要说的，就是不合理合法的，我们预装没有通过批准，另外消费者不知情的情况下还跑流量，这样的事情是违法的，或者说不合理的，那么应该严格的进行治理。

　　经济之声：好，我们请教一下您郑传锴律师，从法律的角度来说，就今天的个案来看，乔先生到底应该怎么样做才能够更好的维护好自己的权益？

　　郑传锴：首先针对厂家的这种拒保行为，乔先生可以向当地的消费者协会进行申诉，另外我个人建议乔先生在能力允许的范围内可以向商家提起诉讼来更好的维护自己的权利，并且我注意到刚才我们的新闻采访当中，乔先生的手机不但被拒保了，而且是在缴纳了50块钱之后才拿回了自己的手机，我们消费者可能会遇到这样的情况，我提示我们的消费者，存在这样的情况下不要给所谓的维修点或者是商家的这种授权的维修商交这个钱，应当立即报警，由警察来处理这个事情。

　　经济之声：去年11月，工信部《关于加强移动智能终端管理的通知》正式执行，要求生产企业不得在移动智能终端中预置五类应用软件，其中包含擅自调用终端通信功能，造成流量消耗、费用损失、信息泄露等不良后果的。有业内人士透露，新规定仅仅只是针对生产厂家有约束作用，由于缺少具体的惩罚措施，其他流通环节也存在被安装预装软件的可能性。曾建秋先生您认为是不是应该尽快的制定具体的惩罚措施，而且是面对这个利益链条当中的各个环节，除此之外还有什么样的办法能尽快的让厂家把删除软件的权利交给用户呢？

　　曾建秋：首先我觉得的确需要有一个系统的、具体的应对的办法，每个环节出现这种把我们消费者被流量的事，就是偷或者抢我们消费者的钱都要进行严格的惩罚，我想这是我们需要做的事情。另外一个方面，我想其实软件的应用可能我们消费者也要去学很多东西，其实我们现在很多的一些软件是自己下载的，那么自己下载有时候可能就会走流量，在这样的过程当中我们要学会去用智能手机，比方说我们在下载一个软件的时候，我们对这个软件稍微有些了解，有些软件它本身可能就带着一些病毒，就会比方说带了病毒以后使你成为被流量的部分，而且你可能都改变不了，所以我觉得我们首先也要去学习一些这样的方法，包括我们的一些手机管理也可以下载一些软件，自己也可以做一些事情。当然我想我们消费者其实对于这种被流量，个人是没有办法的，除了我们自己去下载的软件以外，你预装到里面的那是没有办法的，必须进行严格的管理。