中国质量万里行：个别在华国外品牌产品售后服务水平低

　　中新社北京3月14日电 (记者 刘长忠)14日发布的2013年3·15中国质量万里行服务质量明察暗访情况显示，个别在华国外品牌产品售后服务主动性低于国内品牌产品。

　　2013年中国质量万里行促进会共查访104个家电类产品，其中：国外品牌产品42个，合格率63%，国内品牌产品62个，合格率89%。

　　分析人士指出，个别国外品牌产品服务水平低于国内品牌产品，有两方面主要原因。

　　首先，售后服务存在观念上的差异。国外的一些品牌产品认为自己的品牌知名度高，不重视售后服务，很少有承诺24小时热线服务，而国内企业大多数都开通了24小时热线服务。

　　其次，服务体系建设存在差异。由于国外品牌产品本部远离中国市场，虽然也在推进本土化战略，但对中国的消费环境不够熟悉，个别国外品牌产品由于维修网点少、零配件供应不足，经常造成售后服务不到位，严重影响其服务质量。

　　2013年中国质量万里行促进会先后对天津、石家庄、济南、南京、合肥、杭州、西安、无锡、青岛、芜湖等10个城市的387个品牌产品售后(公众公共)服务企业(单位)进行了调查，涉及12个行业，322个品牌合格，占调查总数的83%。

　　此次调查结果显示，日用消费品领域中的家电产品，包括冰箱、空调、电视、洗衣机、燃气灶、热水器等6类产品服务质量平均合格率为84%；公众服务领域的通讯、保险、铁路、民航等4个行业及汽车4S店售后服务质量平均合格率为89%，高于产品售后服务领域。

　　中国质量万里行促进会副会长刘兆彬在当日的新闻发布会上建议，加快建立服务质量法规标准体系，扶持诚信企业，惩戒违法违规企业；组织修订多年前制定的《工业产品生产售后服务》、《消费品售后服务方法与要求》等国家标准；企业要完善服务质量管理体系，严格执行标准。(完)