315消费者权益保护日之“我要说不”

　　据经济之声《天天315》报道，2014年是《消费者权益保护法》实施20周年。而今天，3月15日，更是新修订的《消费者权益保护法》实施的起点。

　　消费者作为消费的主体，要清楚自身拥有哪些权利，要敢于维护自己的权利。中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海，经济之声特约评论员包华做客直播间，把脉维权难题，为消费者维权支招。

　　我要说不

　　记者调查发现，消费者在维权过程中，最常遇到的问题是，商家逃避责任“打太极”、有关部门相互推诿“踢皮球”。消费者权益被损害，首先面临的问题就是：该找谁去说不？《天天315》关注：江苏南京百名家长向环球雅思追讨学费的案例，一份秘密协议让维权者陷入迷局。

　　家长：它所有的宣传都是以环球雅思旗下的疯狂家族在宣传，包括它之前的宣传PPT、它的老师的名片、它发的宣传单、都写的是环球雅思集团，它店里的宣传又把环球雅思的荣誉的一些牌匾挂在上面，当时招生也说，我们环球雅思这么大的牌子，所以当时我们就以为真的是环球雅思旗下的这样一个机构。

　　维权要取得成功，找对人很重要！找对了人之后，就得做对的事。维权过程中，如何做对的事？也就是说，消费者该如何说不？。

　　消费者：遇到过一些商家侵害消费者权益的问题，次数还不少，通常情况下，我会先搞清事情的来龙去脉，商家有哪些违法的。

　　这是一位很理性的消费者，想方设法找到商家的违法违规之处，以此作为维权的突破口。据了解，很多消费者在合法权益受损后，不想维权最重要的原因就是担心得不偿失。

　　消费者：维权的成本很高很高！违规的成本很低很低！这是中国目前现状，乱象丛生，我要去搜集这些材料，我要不断的去学习，我还要去跟他们据理力争，多难啊，占用我多少时间和精力？

　　维权费钱、费时又费力，消费者说“不”到底值不值？我们来为大家算算帐。本期节目我们要关注这样几个案例：花了上百万买的路虎揽胜越野车一遇颠簸路面就突然停车，车主请求仲裁，花9万元进行司法鉴定，这钱花得值不值？更让人哭笑不得的是，消费者申请解冻财付通账户被索要前妻户籍，这导致他的现任妻子误会并且大哭大闹。

　　车主：他非要要，结果就现在的老婆，我们都打架了，就因为这个事情。这不是钱的问题，他真的把我搞崩溃了。

　　想维权真不容易，“赔了夫人又折兵”！《新消法》今天实施，今后消费者的维权成本是否会因此而降低？在维权中如何“少花钱，多办事，办好事”？

　　消费者维权的道路并不平坦，但只有坚持，才能看到"雨后的彩虹"。有位消费者被不法商家骗去了几万块钱，结果她锲而不舍维权，最终获得了满意的结果。

　　消费者：通过大家的共同努力，最终这个事件有了一个结果，如果我不坚持的情况下，他肯定不会退钱的，如果再遇到这种情况，我还会坚持，站出来说“不”。

　　有消费者都选择勇敢站出来说不，应该为他们鼓掌。但是，面对合法权益受损还是会有消费者选择沉默，在网络调查中，有27%的消费者选择放弃维权，我们也希望通过节目，能够

　　唤醒他们的维权意识。

　　近一年来究竟在哪些领域暴露出的问题最多？消费者的维权呼声最高？中国消费者协会投诉部的主任张德志做出了梳理。

　　张德志说，2013年中国消费者协会系统共受理消费者投诉702484件，投诉解决率达到90.5%，为消费者挽回经济损失1亿7千多元。重点的问题还是产品的质量问题，这也是多年来一直是占比例最高的。2013年商品大类的排名当中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、食品类和交通工具类的投诉居前列。家用电子、电器类达到了165571件，高居榜首，这与电子电器类的产品保有量和每年新增量巨大也有相应的关系。另外，2013年汽车及其零部件的整个投诉达到了25268件，比2012年增长了66%，这个增长也非常快。

　　我们倡导消费者在合法权益受损时，要勇于站出来说“不”，积极维护自身的权益。每年的3月15日是"国际消费者权益日"，它有何历史由来？或许我们通过回顾历史，会更加清晰，今天消费者为什么有权说“不”。

　　“国际消费者权益日”与美国前总统肯尼迪有很深的渊源。1962年3月15日美国前总统约翰·肯尼迪在美国国会发表了《关于保护消费者利益的总统特别咨文》，首次提出了著名的消费者的"四项权利"，包括有权获得安全保障、有权获得正确资料、有权自由决定选择、有权提出消费意见。

　　中国消费者协会副会长刘俊海介绍说，肯尼迪当时发表这篇讲话的背景有两个，一个是技术的进步催生了很多新产品、新服务，但也使得消费者食用的食品，甚至药品，以及其他家居或者其他产品产生了很多问题，所以这是新科技的烦恼，美国在60年代已经发生了。第二个问题是营销方面已经开始大量使用电视台、报纸这种对广大消费者冲击力非常大的手段，而且营销人员往往是陌生人。一个国家进入工业化以后，也就是农业社会进入工业社会，陌生人之间是缺乏信任的，如果消费者买了陌生人的产品和服务，有了问题找谁？所以肯尼迪提出了四项权利，消费者的知情权、选择权、安全权和话语权。

　　关于我国的消费者权益保护，刘俊海说，我国追溯到改革开放初期，就已经开始有了消费者权益保护运动的浪潮。1984年我们成立了中国消费者协会；1986年我们就按照联合国的建议召开了315国际消费者权益保护日的宣传纪念活动；1993年颁布了全票通过的消费者权益保护法；今年315正式开始实施升级改版的《新消法》。

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　　消费者的“四项权利”是由美国前总统肯尼迪提出来的，至今已有50多年的历史了，现在美国在消费者权益保护方面有着怎样的特点？美国纽约的经济之声特约评论员陈一佳说，美国的案件主要集中在金融诈骗、贷款和个人信息泄露等，质量方面的问题并不频繁。

　　陈一佳：在美国倒是并没有没有过315的习惯，但是有一个消费者权益保护周，今年是从3月2号到3月8号，也是联合了很多和消费者相关权益的一些机构，为消费者提供更多的保护自己法律方面的介绍。美国是以一个消费来支撑的庞大经济体，它建立了一个非常完善的法律体制来保护消费者的权益，分成联邦和州两个层次，现在常见的和消费者相关的一些案件，主要集中在金融诈骗还有贷款等方面，另外就是个人信息的泄露。除此之外，其他的一些质量等方面的问题，在美国其实相对并没有那么频繁。

　　同样是消费者权益保护，欧洲的情况又是怎样的？正在法国的经济之声特约记者黄钊进行了介绍。

　　黄钊：在法国，消费者维权主要分为消费者自身投诉维权和请求消费者协会维权，或者是通过一些法律进行起诉维权。由于每家消费类的公司都有相对独立的投诉处理部门，因此当这里的消费者遇到维权的情形的时候往往可以直接通过电邮或者是邮寄投诉信的形式进行维权，一般的问题在这个级别上就可以得到解决。如果这个方式是没有办法解决纠纷的，消费者可以寻找就近的消费者维权组织，和国内不太一样，法国的消费者协会大多是民间组织，他们会利用自身的影响力出面协调和调节纠纷。

　　看来，美国和法国的消费者维权方式都与我国的情况有所不同。不过有一点是相同的，就是消费者面对权利受到侵害的情况时，都首先要勇敢地站出来说不。