商家设置退货“拦路虎” 新消法需借力监管部门

漫画/吴志立

　　本月15日，新的《消费者权益保护法》正式实施。新《消法》首次赋予消费者“后悔权”：网购商品，消费者有权自收到货七日内无理由退货（除了消费者定做的、鲜活易腐的、数字化商品、报纸期刊等四类商品外；同时，根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，也不适用无理由退货）。近日，记者调查发现，网购7天无理由退货没想象中容易，商家在抱怨生意“越来越难”的同时，正想方设法钻空子，多设置“拦路虎”，好让消费者“知难而退”。

　　门槛高：商家钻空子，设置退货“拦路虎”

　　3月15日当天，记者特意从一家名为“大城故事”的五钻服装店铺购买了一件不包邮的春款服装，88元加上邮费12元共100元。记者注意到，这家服装店没有任何关于“7日内无理由包退”的标识。

　　昨日早上到货后，记者和掌柜申请退货，这位杭州网店掌柜很爽快地说：“你申请退款，但运费减掉。”也就是说运过来的12元运费由记者承担，加上退货的10元，共需要运费22元，占衣服价格的25%。

　　记者的这次退货还算轻松成功的，但不少网购达人向记者反映“退货之路很崎岖”。因为有“根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，也不适用无理由退货”兜底，不少商家想方设法钻空子。记者浏览多家网店，发现目前商家存在同类商品退货门槛不一、退货附加额外要求、退货要求完整包装、“不适用”规则多等造成退货之路磕磕绊绊。

　　在多个购物网站，记者看到退货的“门槛”差别大。以母婴类商品为例，京东商城称根据国家相关法律规定，此类商品属于“特殊商品”，一经售出非质量问题概不退换，即不能无理由退货。

　　亚马逊、当当网则把母婴商品划分了类别：非食品类母婴商品，如保持出售时原状且配件齐全，可无理由办理退货；母婴食品属于“特殊商品”无质量问题不退换。当当网还把婴儿用品和贴身衣物也列入了不能退货的“特殊商品”中。

　　而天猫的支持7天无理由退换货服务商品类目中，母婴用品、奶粉、孕妇装等均适用。

　　损失大：大宗物品退货，买家需承担运费和耗损

　　“买时容易退货难，有了7天内无理由退货的‘后悔权’，还是难。”这是很多消费者网购家具后的心酸感慨。

　　市民王先生从东莞网购了一组家具，好不容易物流送到家，却发现不少地方的油漆被磕掉了。要退货吧，自己得承担来回近两千元的运费，而且商家表示在运输途中磕碰、耗损的家具由物流商承担责任。可物流商表示这些家具本来就是掉漆了的，最多给补偿五百元……

　　和王先生一样，很多市民在网购大型商品想退货时非常犹豫，一是运费太高划不来，二是可能出现损耗，商家不承担责任。

　　在一些家具公司的网店退货声明中就表示，凡是购买了该店的家具，如果要求退货，购买者就要承担20%到30%的退货服务费，同时还要承担家具往返的物流费用，如果运输过程中发生磕碰影响第二次销售，店家可以拒付退货款。因为家具作为大件商品，在运送、储藏等环节都要耗费大量人力；有的家具在来回运输过程中难免会磕碰，外包装会受损，所以他们要收取一定额度的损失费。

　　除了家具等大型商品外，奢侈品和个人贵重配饰以及名品也是难退货的商品。记者在京东商城看到，该网站在售后服务栏目中已经将“7天无理由退货”列为售后特色服务，列出7类商品不适用7天无理由退货。其中除新《消法》已经列出的4类外，还包括奢侈品类商品、个人配饰类商品等；玩具、乐器类商品可无理由退换，但“迪士尼毛绒玩具不能退换”，“怕消费者拿冒牌假货换真品，说都说不清。”

　　工商答疑

　　1.网购商品包装拆了还能否无理由退货？

　　7天无理由退货的“后悔权”有一个前提条件，就是消费者退货的商品应该完好。“‘完好’指的是商品本身。”长沙市12315指挥中心工作人员表示，“包装拆掉了，和商品完好是不违背的。”商家如果提出拆封了就不给退，是不符合新《消法》规定的。而如果商品在退货过程中被快递、物流弄坏了，是谁的责任就需要举证了。

　　2.网购平台提供卖家真实信息就免责了吗？

　　长沙市12315指挥中心工作人员表示，网购平台提供服务的时候，还有安全保障、信息保密、信息披露、赔偿机制、售后服务和民事责任事前明确、协助出证、支付安全等义务，所以平台应协助调解。

　　3.7天期限遇到节假日和长假怎么办？

　　长沙市12315指挥中心工作人员表示，这是“自然日”的7天，包括了节假日、周末，不是办事一般提到的“工作日”。民法的规则是不管起始日是哪天，计算到7天时，终止日为法定节假日时，向后再延长一天，消费者可以用这一天的时间退货。比如9月30日在网上买的东西，从1日开始算到7日都属于国庆节休息，消费者如果不喜欢买的商品了，就可以在8日行使这个“后悔权”。

　　记者手记

　　别只是看起来很美

　　网购7天无理由退货，看起来很美，然而，真正实施起来却总有不尽如人意之处。新修订的《消费者权益保护法》已经开始实施了，所谓“道高一尺魔高一丈”，善于钻营的商家们早就有了“对付之策”。有了“根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，也不适用无理由退货”兜底，商家们各显神通，想方设法钻空子，尽可能多设置几道“拦路虎”，好让消费者“知难而退”。网购7天无理由退货这项规定能否有力推进？看来还得相关监管部门出手，多打些“打虎”了。只有让法律落到实处，消费者“网购7天无理由退货”的权利，才不是镜花水月，看起来很美。（记者 李金）