苹果等收费不透明致维修“黑洞”

    南方日报讯 （记者/杜啸天 孙颖）部分品牌不能多渠道提供售后服务网点信息、收费标准不透明等是导致手机维修欺诈的重要原因。针对手机维修欺诈事件频频发生的情况，昨日，深圳、北京、天津、上海、广州等36个省市的消协（消委会、消保委）及中国消费者报社、中国消费网，共38家消费维权单位，联合发布了《杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查报告》，揭露了手机维修中的各种欺诈行为，共同向手机维修欺诈说“不”。

    此次调查历时一个月，调查对象为当前手机销量排名靠前、在业内具有较大影响力的13个手机主流品牌的授权售后服务网点，这13个手机主流品牌具体包括三星、联想、酷派、华为、苹果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中兴、HTC、索尼、诺基亚等。

    调查内容主要包括“手机厂家是否能够提供全面、便捷、畅通的联系方式，以帮助消费者顺利联系到厂家正规的授权售后服务网点”、“手机厂家是否有明确的维修收费标准并且能够告知消费者”等4个部分、25个小项，每一小项对应一项售后服务举措。

    38家消费维权单位认为，杜绝维修欺诈事件的发生，减少消费者的投诉，已成为手机售后服务管理中一个亟待解决的重要课题。

    索尼售后最佳 小米和HTC垫底

    调查发现，13个市场主流手机品牌的售后服务措施尽管都能在某种程度上避免维修欺诈事件的发生，但服务措施的完善程度仍然相差较大。在13个主流手机品牌中，索尼售后服务举措相对健全，得分最高，为92分；而其他手机品牌的得分都在76分及以下，其中苹果、中兴、步步高/VIVO3个手机品牌得分刚刚及格，小米和HTC则只得56分，一同垫底。

    相关品牌的主要丢分项为“授权服务网点是否有明确的保外维修收费标准，例如张贴了保外维修海报等”、“手机厂家客户服务热线是否能够告知消费者保外维修收费标准”、“手机厂家是否在官方网站公布维修项目及价格以便于消费者查询和参考”等。

    由此可见，我国手机行业虽然在科技创新和品牌塑造上已达到较高水平，但在杜绝售后维修欺诈、确保服务透明度方面，距离消费者的期望还有较大的差距。

    让人稍感欣慰的是，起步较晚的国产品牌在售后服务的完善方面，正逐步赶上一些跨国品牌，如联想、华为、金立的得分排在了诺基亚前面。酷派、OPPO的得分排在了苹果前面。

    收费标准不透明导致维修“黑洞”

    目前消费者对厂家授权的正规服务网点不放心，关键在于收费标准不一，维修过程不透明。特别是去年以来央视等媒体对某些跨国品牌维修欺诈事件的频频曝光，再一次引起人们对正规服务网点却不能提供正规服务的关注。

    此类事件之所以屡屡发生，其根源在于一些手机厂家授权的服务网点受利益驱使，在为消费者提供维修服务时，通过欺诈手段从消费者那里获取暴利。这种欺诈手段包括维修人员故意往手机里注水毁坏主板；用大电流对手机充电烧坏主板；原本可以单独换一个简单件的，却将其换成复杂的组件；等等。

    手机厂家及其授权服务网点的服务透明度如何？调查结果是普遍表现不佳，苹果、诺基亚、中兴、金立表现相对较差，在关于此方面的5项具体服务举措调查中，这四个品牌至少3项得分为0。

    另外，在“授权服务网点是否有明确的保外维修收费标准，例如张贴了保外维修海报等”一项的调查中，13个被调查的市场主流品牌，竟然有8个品牌没有做到；在“手机厂家客户服务热线是否能够告知消费者保外维修收费标准”一项调查中，则有9个品牌“不能告知”；在调查“手机厂家是否在官方网站公布维修项目及价格以便于消费者查询和参考”时，除索尼、三星外，11个品牌因此失分。

    对此，38家消费维权单位认为，收费标准不透明是导致手机维修欺诈的重要原因，而消费者和厂家之间信息的不畅，是消费者在维修过程中对维修网点信心大打折扣的根本所在。建议手机厂家不断完善自己的售后服务措施，并加强对授权服务网点的监督管理，增强收费服务透明度，避免维修欺诈事件的发生。