民航管理规定征求意见：机上等待不能超三小时

    许多旅客遭遇过航班延误，对延误后的服务也多有不满。5月26日，中国民航局公布《航班正常管理规定（征求意见稿）》，就航班延误时的主体责任和权益保障做出初步规范，并向社会公开征求意见。

    天气致始发地延误，航企协助食宿，旅客自理费用

    征求意见稿指出，发生延误后，相关方要做好信息告知。承运人应通过官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式，及时、准确地向旅客发布航班延误、取消信息及航班动态。

    食宿服务方面，征求意见稿明确，由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应当向旅客提供餐食或住宿等服务。由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。航班在经停地延误或取消，承运人均应负责向经停旅客提供餐食或住宿服务。发生大面积航班延误时，承运人要免费为延误航班旅客办理退票和改签手续。

    延误之后如何补偿？此前，民航的指导意见是延误超过4小时航空公司要进行补偿，4小时以上、8小时以内，延误超过8小时分别执行一个标准，补偿方式包括现金，购票折扣、返还里程等。此次征求意见稿将经济补偿的权限交给企业，指出承运人应制定并对社会公布航班延误经济补偿方案，方案中应明确是否补偿、 补偿范围、条件、标准等。中国航协有关负责人认为，经济补偿不再一刀切，而是交给企业自主决定，延误补偿成为航企争取旅客的一种手段，今后旅客在购票时可关注这一项。

    机坪延误超3小时，应安排旅客下机等待

    许多旅客对航班出现一定程度的延误表示理解，但让多数人最难忍受的是在飞机上长时间等待。

    征求意见稿对机坪长时间延误处置做出了规范。承运人应制定并向社会公布机坪长时间延误应急预案。发生机坪延误后，承运人应每30分钟向旅客告知一次航班动态信息，包括延误原因、预计延误时间等。承运人应保证盥洗设备的正常使用，必要时提供医疗服务。机坪延误超过2小时（含）的，承运人应为客舱内旅客提供饮用水和食品。超过3个小时，承运人经空管部门同意后，将飞机返回停机位安排旅客下飞机等待。

    如果发生大面积航班延误，空管部门将协调承运人、机场、地面服务代理人等单位，及时传递航班延误动态信息，空管还将协调各机构启动航班放行协调机制，对航班实行放行排序，并及时公布顺序。夜间大面积航班延误期间，机场要延长机场巴士运营时间。

    航空公司、机场等如果没有按要求提供航班延误旅客服务或进行机坪长时间延误处置，民航将处以2万元以上10万元以下罚款。

    旅客投诉7日内要回复

    为提高航班正常率，征求意见稿重申了民航各单位要履行的责任，包括了承运人、机场管理机构、空管部门等需要履行的责任。

    旅客如有不满可以投诉。按照征求意见稿，承运人、机场管理机构、地面服务代理人都应设立专门机构或指定专人负责受理投诉工作，对外公布境内投诉受理电话，并且应在收到旅客投诉起7日内，向旅客作出具有实质性内容的回复，投诉记录至少保留2年。

    民航管理干部学院邹建军教授表示，民航的劣势就是受天气影响大，零延误在民航是不可能的。旅客对此要有基本的认识。旅客应冷静看待自己的权利，理性维权，同时主动寻求最佳的解决方案。此次征求意见稿也提出，对违反法律法规的占机、冲击机场、破坏服务设施、攻击民航工作人员等行为，机场公安部门要及时出警、果断处理，维护机场运行秩序。