创新互联网服务模式 国美再次荣膺“中国最佳服务创新奖”

　　中新网7月15日电 近日，由中国信息协会、中国服务贸易协会联合主办的“2013—2014第九届中国最佳客户服务评选”结果揭晓，国美凭借行业领先的服务机制、不断创新的服务模式、以客户为导向的服务理念，荣膺“中国最佳服务创新奖”。据了解，这是国美电器连续两届获此大奖。

　　历经九年的专业化运作，中国最佳客户服务评选活动已经成为中国最具价值的商界权威评选之一，其通过独创的服务质量评价体系，从落实度、支持度、满意度三大维度全面测评参评企业的服务水平，并由神秘客户暗访企业的各个服务渠道，涉及服务响应、服务规范、业务解决能力三大范畴的30多个指标，综合评估出企业的实际服务水平。

　　专业服务团队 打造一站式综合服务平台

　　在为期约半年的评选活动中，国美客服中心以优异的服务质量取得了极高的支持率，赢得了业内专家、行业媒体的广泛认可。据了解，作为国内最大的家电及消费电子零售连锁企业，国美早在2007年成立了呼叫中心，年服务消费者逾650万人次，顾客满意率高达99.03%，这两项核心评估指标都处于业内领先水平。

　　随着互联网经济的发展，用户已逐渐成为行业的主导者。企业正从产品创新转变为服务创新，通过精准洞察用户需求，为用户提供一种全新的价值生活理念。基于此，国美凭借行业领先的大数据分析系统，为用户配备专业知识丰富的专属客户经理，并通过自动语音、人工坐席、传真、邮件、微博、微信等多种渠道，构筑起了一套完善的客户服务矩阵生态。

　　在分析用户消费行为、洞察用户消费习惯的基础上，国美客服中心还建立了CRM客诉分级制度、360度服务触点标准、神秘顾客暗访机制，以及明察暗访服务评比等多项内部服务举措，全方位提升客户服务质量。此外，国美客服中心开通“顾客之声”服务频道，通过用户录音、案例警示和经验分享三大板块来聆听客户心声、整合客户需求，并向全国54家分公司的员工全面开放，每年收听学习累计上万次。

　　用户需求至上 构建最佳客户体验服务体系

　　信息技术的飞速发展，推动了以大数据分析为基础的用户服务的进步。目前，国美不仅拥有专业完善的服务团队，还形成了一套成熟的客户服务体系。通过整合ERP信息系统平台，国美实现了送安维全程可视化、诉求动态支持、智能知识库等一体化管理，并在供应链、物流链、信息链、服务链的有机协同下，将用户需求转化为服务升级的真正动力。

　　据了解，国美呼叫中心已成功建立业内领先3秒内应答、99%以上接通率的快速响应机制，并推出家电顾问、短信名片、电话预订商品等增值服务，以最快的用户响应速度和多元化的服务来提升便捷无忧的消费体验。同时，国美会员俱乐部始终致力满足于会员的差异化需求，广泛邀请会员参与 “多一点关爱”、“上学路上，国美同行”、“会员助学行动”等在内的国美会员公益活动，不断创新服务模式赢得会员的广泛认可。

　　今年年初，国美推出了“国美服务在升级”活动，通过售前打造门店“优服务”快速升级、售中吸纳顾客“倡参与”满意打分、售后联动多体系“严执行”共同监督三个主题活动，对卖场环境、服务态度、商品管理、业务流程、服务效率等用户服务环节多项服务标准进行管理及评价，形成以初期验收成果逐步带动全国活动开展及服务氛围的渗透效果。据了解，国美今后将陆续邀请更多消费者以“义务服务监督员”的角色给予协助监督。

　　未来，国美在”被信任是一种快乐”的品牌理念下，继续担负起作为国内家电及消费电子零售连锁第一品牌的行业和社会责任。从单一出售产品向销售服务及整体解决方案推进，通过服务推进、服务创新、服务监督等方面的互动，创造用户全新体验。可以预见，国美将在未来继续引领中国零售业服务体验的全面升级。