上海大众斯柯达探索售后服务新模式

　　享受便利的服务是每一个消费者都期望的。上海大众斯柯达今年推出的售后服务新模式很让消费者喜欢。

　　如今，随着人们生活节奏不断加快，服务便利性逐渐成为广大车主的关注重点。而受限于经销商的经营条件，车主用车养车有时会遇到一定程度上的不便。例如，受经销商营业时间限制，客户很难在经销商非营业时间进行预约；营业高峰期车辆往往需要排队等待维修保养，客户也需要在4S店等待较长的时间。诸如此类的不便都会影响到客户的服务体验。

　　为了让广大车主享受到更好的用车体验，上海大众斯柯达品牌经过精心研究，在今年“斯柯达夏季服务节”期间率先在全网经销商推出了“线上预约，线下服务”的新型服务模式，在保证服务质量的前提下提升服务效率，减少客户等待时间。借助“斯柯达原装附件在线商城”与“斯柯达天猫旗舰店”等专属电商平台，客户可以全天24小时在线预订所需的保养服务项目，并可指定经销商。经销商在接到客户预订信息的当天会及时与客户进行电话联系，完成预约工作。

　　据了解，进行“线上预约”的客户可以享受到斯柯达品牌的“预约保养快速服务”。“预约保养快速服务”是斯柯达品牌于2013年10月启动的一个服务提升项目，通过全面优化服务标准与流程有效缩减了保养服务时间。在该项服务中，通过选拔高素质的人员担任专职保养服务顾问与保养技师，提升了预约保养快速服务的专业水平；在客户进店前，经销商将依据预约信息预留好车间工位与技师，并准备好所需配件和单据；通过优化服务流程环节，从简化预检项目到走动式过程检查再到同步车辆清洗及结算等，让预约客户进店后能享受到更便捷的服务流程，有效降低了客户维修等待时间。与此同时，依据保养项目，上海大众斯柯达品牌还专门设计出一套“双人操作法”，由两名技师组成技术小组协同完成车辆的保养工作，这样既可以更加全面而细致地检查出车辆可能存在的问题，效率也更高。

　　“预约保养快速服务”一方面使得经销商的工作效率与售后产能大为提升，另一方面也让客户的在店等待时间大为缩短。经过测算，以1万公里间隔常规保养为例，车间保养作业时间可由平均45分钟减少至最快25分钟。“线上预约，线下服务”这一新型服务模式的推出，展现了上海大众斯柯达品牌在服务领域持之以恒的精耕细作，为客户提供了贴心、快捷的服务体验。　

　　(海 燕)