网购“无理由退款”蜗牛移动手机卡号 客服拖延

　　【导读】消费者购买手机卡，使用后不满意想要退款，卖家规则里有“无条件退款”说明，最后却拒不办理退货；市民在网上买书，付款后却被告之没有存货，协商后却又收到了发错的货，一气之下向商家索赔。到底是商家不负责，还是买家太纠缠？

　　据经济之声《天天315》报道，“多一事不如少一事”，在购物的时候也是如此，有时候我们在购物遇到问题时，如果只是小小损失，可能就会对自己说：“算了吧，不找这个麻烦了”。但是有的消费者就不一样，遇着问题会追究到底，今天我们要关注两个消费者对商家“不依不饶”的案例。

　　北京的张先生在一家叫蜗牛移动的网站购买手机卡，使用后对产品感到不满意，于是想要申请退款。

　　张先生：应该是上周，我看网站上有宣传广告，说蜗牛移动推出了一种新的电话卡，叫199年卡，现在特价是29块钱，价格非常有吸引力。我之前一直都用联通或者移动的卡，觉得挺新鲜，就买了一张试试，试了之后发现信号不太好。当时也不知道能退款，后来我去订单里看了一下，说是在7月31号之前是属于友好体验，是可以无偿退款的，我就申请退款。申请之后，我上周日给蜗牛移动打过电话，客服一开始说不能退，后来客服看我态度比较坚决，就说帮我申请，两个工作日内给答复。今天已经周三了，过了两个工作日还没有给我答复。在这期间我也催过，每次客服都是推诿，解释都说这个条款是给999年卡准备的，不适用于我这种199年卡。但是这个话说不通，因为网站上写的非常清楚，就是用于199年卡，可以退款的。

　　通过张先生发来的网页截图，我们可以看到，在他下订单的页面上，确实注明有这样的条款：“当前为测试阶段，参与友好体验用户可于友好体验期内随时申请无理由全额退款”。据介绍，张先生购买的这款手机卡正是参与了这里提到的“友好体验”，并且是7月31日到期，也就是今天才到期。

　　卡虽然不贵，但是这次购物体验让张先生不太满意。

　　张先生：其实我觉得钱是小事，因为本身这东西也不贵，29块钱，但是让人想不到的是，作为一个新的公司，面对大家没有一点契约精神。不知道它是真的搞错了，还是有点误导大家的意思，但的确客服说的话跟官网上写的内容不一致，我觉得还是以官网为主吧。

　　记者随后以顾客的身份拨打了蜗牛移动的客服热线，咨询相关情况。

　　记者：不是有一个体验期测试阶段是到7月31号的，但是在这个之前是可以无理由全额退款的吗？

　　客服：只要是您没激活的话，是可以退款的，激活的话，我们这边是无法退款的。

　　记者：但在你们的订单里面有这个条款，显示当前为测试阶段，参与友好体验用户，可于友好体验期内随时申请无理由全额退款。有这个条款吗？

　　客服：这个条款是有的，但这个条款是针对我们999年卡用户，199这边的话，由于我们没有及时更新给用户带来理解的错误，给你们带来不便的话，实在是非常抱歉。

　　记者：既然是你们没有更新带来的错误，不应该由你们来承担这个责任吗？如果我要按这个条款来进行退款的话，为什么不让我退款？

　　客服：如果您执意要退款的话，我们这边可以给你报名申请，然后做一个上报。

　　蜗牛移动的客服明确说，像张先生购买的这类手机卡是不能退款的，但说可以做上报申请处理。记者也联系上了蜗牛移动的公关经理王女士，在一番查询后，王女士回复记者说，“用户在下单后可以参加友好体验，体验期内，参与体验的用户均可无理由全额退款。至于之前用户电话来电可能是个别客服的答复让用户产生了些误解。现在已经为张先生办理了全额退款处理。”

　　再来关注另外一个案例：

　　浙江的马先生在一家购物网站买书，结果买出了一串麻烦事。

　　马先生：我是7月1号买的价格是1750块的书，买了以后第二天，商家说这款书缺货，要求我取消订单。

　　第三方商家说没有货了，让马先生到购物网站上去取消这笔订单，但马先生认为，自己下了订单并完成了付款，这就已经成交了，自己没有拿到书就是对方违约，所以执意要求对方提供书，而不愿取消订单，购物网站答应帮忙协调继续发货，结果收到货后，让马先生感到很意外。

　　马先生：结果7月6号我收到49块8的书，这跟我买的书明显不相符，收到之后，我马上跟客服联系了，要求继续履行订单，把相应的货送到我手上。大概过了3、4天以后，到7月14号，我收到的货跟我下订单的货是相符的。

　　虽然马先生最后收到了自己要买的书，但是这一来二去的，花了不少时间和精力，马先生认为商家应该对自己进行赔偿。

　　马先生：7月1号到7月14号大概相隔了14天，我买东西是来消费的，又不是来找麻烦，我要求给我相应的赔偿。商家给我的赔偿大概是50块钱，我完全没有同意，因为单从话费的角度来讲，也不止这么多。像上次这个情况，星期六、星期天是不签收的，还有快递到公司来，我马上打车过来，还有路费。

　　商家答应赔偿马先生50元，但马先生觉得数额太少，不同意，便又联系了工商部门出面进行协调。

　　马先生：我向北京工商所反映情况，工商所人员帮我调解，商家说愿意给我赔偿100块，我说我也不同意，就是要200块。

　　记者随后也拨打了马先生购物的这家网站的客服，咨询相关情况。

　　记者：下完订单以后，有可能出现没有货的情况吗？

　　客服：有这个可能的，先生。

　　记者：出现这种情况，怎么办呢？

　　客服：如果客户还要这个商品的话，会给你调货。如果告知没有货了，还是建议您取消这个订单，选择其他的商品。

　　记者：如果在这个过程当中，第三方商家给我这边发货，又发错了一个商品，那么该怎么处理呢？

　　客服：发错商品的话，建议你进行换货处理。如果是商家给您发错了的话，需要你垫付一下邮费将商品寄回，邮费后期会返还给你。

　　记者：如果在这个过程当中，弄了特别长时间，特别麻烦的话，顾客要求赔偿的话，这边会给予赔偿吗？

　　客服：我们这边会联系商家为您协商关于赔偿处理的问题。

　　双方最后协商也没有达成一致，问题到底改如何解决？北京潮阳律师事务所裘叶表示，涉及到赔偿金额，因为在双方的书面合同当中，并没有约定违约金的数额，如果双方没有约定，而在履行过程当中又出现违约行为，由此给消费者造成的实际损失，应该以消费者的主张为依据，但数额是否合理，双方需要协调。如果双方最终没有达成一致的话，需要由第三方或者是调解仲裁机构，或者由法院最终裁决。

　　裘叶认为，消费者的做法值得提倡，正是因为由于消费者这种所谓的“斤斤计较”和重视维护自己的正当权利，才让一些不法的商家明白，在经营过程当中，不能为了眼前的一些小利而糊弄消费者，必须要诚信经营。只有树立诚信经营的服务理念，为消费者提供更好的服务质量，企业才能做的更好，整个行业才能得到良性的发展。