商家逃避措施多样 网购“7天反悔权”落地难

　　随着网购方式的便捷，省时便利、价格便宜、种类丰富的网络购物方式更加受到消费者的欢迎。今年3月15日，新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称“新《消法》”)，充实细化了消费者权益，强化了经营者的义务与责任，规范了网络购物等新的消费方式，为消费者维护自身权益提供了更有力的法律武器，其中，网络购物消费者“7天反悔权”、定位网购平台责任、消费纠纷举证责任倒置、欺诈行为“退一赔三”等与消费者维权息息相关的条款更加引人注目。然而，经过几个月的观察，这个“杀手锏”却失效了，今年上半年，深圳市消委会共受理投诉34246宗，同比增长222.89%。其中电子商务类投诉大幅增加，共9616宗，占市场监管系统投诉总量的23.10%，同比增长226.30%，投诉主要问题为涉嫌欺诈。

　　“7天反悔权”失效原因有4个。

　　一是商家逃避措施多样。所谓“上有政策，下有对策”。新《消法》第25条第1款规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。规定如此，但在实际中，商家恰恰是抓住了第2款“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”和第3款中“消费者退货的商品应当完好”，玩起了文字游戏，逃避自身责任。如：随意设置根据商品性质不宜退货种类；对于限退商品不做标注或标注不明显，购买环节未与消费者一对一确认；自行解释商品完好，增加限制退货条件，缩减退货责任；退货手续繁琐，甚至人为设置障碍；违反法律规定，收取不合理费用等。

　　二是网络交易平台拒绝提供网店真实信息。网络购物方式与传统购物不同，对于销售者是否具备经营资质、信誉是否良好等情况，消费者无从查证。据深圳市消委会称，80%为消费者通过淘宝网购引发的纠纷，被投诉的商家绝大多数没有进行商事登记、地址不详，主要销售假冒伪劣的手机等电子产品，涉嫌欺诈消费者。常有消费者在维权时发现网店已被网络交易平台查封，但网络交易平台拒绝提供网店的真实信息，也拒绝消费者向平台索赔，消费者提供的经营者电话即使能够接通，经营者也很少配合消委会调解，这类纠纷的调解成功率仅为5%左右。

　　三是商家配合维权纠纷举证情形喜忧参半。检测难、鉴定贵、检测结果效力难确定，让许多消费者望而却步。大部分消费者与经营者协商和解过程中并没有提出让对方举证，部分经营者也觉得有机可乘，不主动出具相关检测报告，导致和解不成产生投诉。如果涉及消费金额不大，退换货的成功率也较高。而对于一些消费金额较高、检测鉴定难的商品和服务，例如汽车、装饰装修等，纠纷处理的效果则不容乐观。

　　四是欺诈行为“退一赔三”难落地。新《消法》第55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的为500元。法律另有规定的，依照其规定。这就是常说的“退一赔三”。

　　深圳消委会表示，在投诉处理过程中却遇到几个棘手的问题：一是大部分消费者与经营者产生消费纠纷，侧重点往往是想尽快解决实际问题，比如退货、换货、维修等，获得惩罚性赔偿的意识和欲望不强。正因为如此，即使经营者存在欺诈行为，消费者提出的诉求都不会太高，而经营者抓住消费者这样的心理，能简单解决的就简单解决、能拖延的就拖延，导致消费者被迫接受自认为比较理想的处理结果。这样看来，虽然消费者的问题解决了，但是并不利于经营行为的规范和市场秩序的维护，更是对这些涉嫌欺诈经营者的纵容，这种情况在互联网购物纠纷中尤为明显。另一方面，根据新《消法》的规定，消委会是社会组织，没有执法处罚权，遇到涉嫌欺诈的商家，只能行使民事调解权。面对故意欺诈的商家，消委会的调解效果几乎是徒劳无功，难以帮助消费者挽回损失，3倍的惩罚性赔偿更是无从谈起。

　　□ 童柳兰 本报记者 傅江平