途牛国旅被游客斥为欺诈 服务屡遭投诉已成顽疾

　　一贯高调宣称阳光行程、阳光服务的途牛，却一直以糟糕的实际服务、糟糕的旅行体验，让游客感受不到半点阳光。近日，一名游客就因为参团途牛国旅的糟糕体验而投诉，直斥途牛欺诈。根据中国企业舆情研究院(微信号：cnyuqing)的舆情回溯，服务问题已成为途牛的一大顽疾，旅游体验差、客服态度差、费用不合理等均引来了许多不满的声音。

　　经中国企业舆情研究院(微信号：cnyuqing)舆情评价体系测算，途牛近一周内的舆情指数为61分，应对橙色预警级别，属较重大舆情危机。近一周内，百度新闻共收录途牛相关报道56篇。新浪微博近一周内共收录途牛相关微博76条。

　　途牛国旅阳光承诺成空文 服务太差被游客斥为欺诈

　　据《青年报》报道，游客沈先生反映称通过上海途牛国际旅行社有限公司(以下简称“途牛国旅”)赴外地农家乐旅游时被欺诈。

　　据沈先生反映，7月21日，沈先生与途牛国旅签约参加浙江磐安农家乐3天2晚旅游，出发不久，导游就在旅游大巴上说，行程中的舞龙峡景区内，小交通和游船费用为联票制，必须一起买，共计30元/人。然而到了舞龙峡，游客才发现，小交通和游船费用可以分开买，价格分别为10元和20元，游客可以“二选一”。

　　此外，游客下榻的农家乐因断水断电引发游客不满，农家乐负责人态度恶劣，有游客因要求换到有电的地方去遭到了农家乐负责人的危险，纠纷一度惊动警方。而事发全程导游就当什么都不知道，就连警察来了她也没有出面过。

　　沈先生称，选择途牛，系因看中途牛国旅阳光行程、阳光价格、阳光服务的三大阳光保证。然而在这趟旅途中，沈先生并未感受到半点阳光。沈先生认为，途牛国旅的服务与其承诺背道而驰，涉嫌欺诈。

　　报道称，双方所签旅游协议行程单上，有“景交自理”说明，并明确“小交通10元/人，游船20元/人”，而且也说明农家乐热水供应时间。有律师称，途牛国旅的行为虽然称不上欺诈，但若游客反映属实，则确实说明途牛国旅服务欠佳，游客可以以服务质量欠佳为由主张退还部分旅游费用。

　　【舆情回溯】

　　途牛服务屡遭投诉 价高质低态度差

　　且不纠缠途牛国旅是欺诈还是服务不佳，根据中国企业舆情研究院(微信号：cnyuqing)的舆情回溯，途牛在服务方面的名声确实不好。

　　2012年4月26日，新民网林欣报道，有网友微博曝料称，通过途牛旅游网报团出游，却因签证时间填错，导致一个34人的旅行团中有16人无法出行，滞留机场。对此，途牛方面表示确实出现了“领馆签证日期填错、游客不能按期出游的情况”，并称已给出退团款给补偿、改换明日行程、提供6月升级行程等三种方案供游客选择。而据途牛方面介绍，截至记者17时发稿时，仍在与12名游客就相关方案进行沟通。

　　2012年7月19日，劲旅网报道，称途牛网再遭网友投诉。有旅客投诉称参加途牛旅游团，在游玩过程中，放在面包车上的财物被盗，质疑是导游、司机所为。即便不是导游所为，当时导游就在车上，游客物品丢失也有导游的责任。而对于此事，途牛客服一直采取拖延战术。该网友还举报了该团酒店条件差等问题。

　　2014年3月11日，《法制晚报》林璐璐报道，有游客反映在途牛网预定旅行团却不知具体行程，待出行后发现，同机拼团的其他游客报团价有极大的差别，同样的交通工具、航班、同等的住宿条件、相同的餐饮标准，相同的旅行线路。中国国旅的价格是1890元，中青旅的报价是2190元，而途牛旅行网的价格是3458元！此外，网站注明是无指定购物线路，但是在旅游过程中被要求每人交纳200元，去傣家风情街吃傣家饭，看了一场情景歌舞剧，不交200元的游客不安排晚餐。游客还反映，每人退款90元将民族村景点改为参观昆明会展中心的翠玺，实际是被关在那个玉器购物中心两个小时安排购物环节。

　　该报道还收集了部分其他网友对途牛的投诉，包括对于泰国动乱、菲律宾台风等不可控的因素处置不当，拒绝退款、调整线路躲避危险区域；旅费中包含保险费用但实际上并未为游客购买保险等问题。

　　2014年4月30日，中国经济网报道，2014年第一季度，途牛国际旅行社共遭到3起投诉，在投诉榜上排名第三。

　　【微舆情】

　　旅游体验糟客服态度差 大量网友吐槽途牛

　　自媒体平台上，中国企业舆情研究院(微信号：cnyuqing)也发现了不少网友对途牛服务的投诉。以下是部分网友观点。除去对旅游服务的差评外，途牛的客服也遭到了很多网友的批评。不过，对于部分网友的反馈意见，途牛通过售后服务的官微进行了回应，这一点还是值得肯定的。

　　旅游体验差

　　@单514女单：@途牛旅游网售后服务 麻烦你们给个说法，整个飞机的乘客，因为你们派出的领队葛静，个人行李上机人却不上，现在找不到她人和箱子，全部下机滞留在泰国甲米机场。乘客有老有小，有事情你们怎么负责？她这种行为意味着什么？你们知道吗？请你们给个说法！

　　@SUNshineCELINE：最差旅游经历，没有之一！！！途牛服务和应急处理实在太差太差太差太差！5个小时被困九龙溪漂流，从大太阳困到伸手不见五指。What a holy fucking shit day! 导游思维方式和协调能力是尿性的吗？！士可忍孰不可忍忍无可忍必将投诉进行到底。#已投诉6次，根本停不下来#@途牛

　　@阿兹男：@于敦德 因为途牛送材料晚了，延误我们的欧洲行程，最终无法成行，多次交涉。途牛承认过失，说赔款100元，不同意，再说给出400元，随后自说自话的单方面终止合同，400元也未像承诺那样只支付。这就是您所谓的服务吗？

　　@陈岚Amy：@途牛旅游网 @途牛旅游网售后服务 途牛你到底是有多烂啊！出团通知书里写着出发城市成都，然后行程的最后藏着一个北京！你们这设计我跟不上啊！然后你们电话里非要给我说你们是北京出发！能给出解释么？

　　@减数分裂SILENCE：途牛，你们的服务就是蒙人坑人是吗？接待客人的客服就那么巧休息是吗？你们的和我沟通的酒店价格比门市还高？真的那么牛吗？途牛，最后一分钟涨价。你好意思

　　投诉客服

　　@用户5092161163：@途牛旅游网 你们客服服务太差了吧，上市公司服务这么差！告诉身边所有人再也不要选择途牛。公司投诉电话多少？要投诉你们客服···

　　@帅气文麻麻：途牛的电话服务生态度真差。。。电话咨询都那么差了。。。谁还定他的旅游产品啊？

　　@亦皙一哉：@途牛旅游网 途牛旅游网真的好屌啊，收了钱后打了无数个电话都座机繁忙，换了我妈的手机打一秒就通了。呵呵，你们只是为了收钱吧。我下订单没付钱的时候电话一个接一个催我付钱，付了钱后就跟死了一样，除了退款我不想说什么。我宁愿我欧洲不去了，我宁愿我的飞机票全部泡汤也不想再接受你们的服务！……

　　@隽__jun：@途牛旅游网 你们上海门市的服务态度弱爆了，不理不睬打官腔，不想办理就说电脑死机了！上次交材料时已经投诉过了，结果没有丝毫改进！

　　@连天雪：用过一次途牛，到店后发现酒店简直糟糕透顶，打电话我投诉和承诺差异太大，客服总是推脱，承诺回电话也不回，没工夫理他们就只好不了了之。半年后突然接到途牛的推销电话，感谢我使用途牛服务，告知我的账户中发了优惠券，欢迎使用！

　　其他问题

　　@余慈Kokor：行程前两天才被通知航班取消，这下打乱了所有计划，一天之内临时改定了浦东机场经马尼拉转机到长滩岛，一切提前预定的接机服务也得重新安排，更别说已经支付的宾馆费用。另外质疑@途牛旅游网 为什么取消航班只退15%的机票费？合理吗？

　　@-zoey__：按理说都请来明星代言了的旅游网，想来服务应该不错，但是刚开团的团购，一下定了6间房，付款成功后隔一天没人问津，因为要安排车子，自己主动去联系途牛网订房是否成功，途牛客服说让他们同事发信息给我，到了第二天的傍晚来了个第三方旅行社说只有3间房，都请明星代言了，办事牢靠点OK？非常差的体验。

　　@gogo帕伽索斯：今天去途牛大厦，真是见识到什么是客户面前装孙子，非客户面前装大爷，做人是不是真要这么明显，本来我自认为是途牛的潜在客户，但是今天领略到途牛的企业文化，虽然只是冰山一角，却也是有代表性了，坚决不会让自己成为途牛的客户，让这样一群人给我服务，我不放心！

　　【舆情指数】

　　据中国企业舆情研究院(微信号：cnyuqing)观察，近一周内，百度新闻搜索共收录途牛相关报道56篇，除前述因途牛国旅服务差被斥诈骗一事外，无其余值得关注的舆情信息。自媒体平台方面，近一周内新浪微博共收录途牛相关微博764条。

　　经中国企业舆情研究院(微信号：cnyuqing)舆情评价体系测算，途牛近一周舆情指数为61分，应对橙色预警级别，属较重大舆情危机。根据舆情反馈情况来看，服务问题已成途牛一大顽疾，尽管传统媒体方面的报道声量尚小，但自媒体平台较为密集的投诉却值得引起重视。途牛创始人于敦德将途牛定位为服务企业，服务质量糟糕对企业会产生多大影响恐怕不言自明。切实提升自身的服务质量对于途牛来说，才是最好的舆情应对手段。

　　【企业监管信息查证】

　　途牛CEO为于敦德。全国法院失信被执行人名单中无途牛相关信息。国家旅游局、国家工商行政管理总局官网近期未发现途牛相关负面信息。