消费者"双11"新期盼:质量优 送达快 售后有保障

　　今年的“双11”，购物狂欢氛围似乎格外浓烈，很多消费者觉得“双11”不买点什么就落伍了。不过，在成为“购物狂欢节”5年之后，消费者对“双11”有了新的期盼。除了关注价格高低，他们对商品质量、物流速度和售后服务有了更高要求。

　　“去年‘双11’在一家皇冠店铺买了一件羽绒服，拿到手时发现，羽绒含量非常低，找到卖家却被告知‘双11’促销商品一概不退换。”北京某高校研究生朱珠说。“吃一堑长一智”，她今年把抢购目标对准了拥有品牌和实体店面的店铺，“会比网上那些没有牌子的衣服穿着放心一些。”

　　当然，也有被一直信任的店铺“坑”了的消费者。河北石家庄的程女士，去年“双11”从某知名品牌网店购买了2套被罩，收货后发现每套都有发霉的痕迹，商家给出的解释是库存积压所致。根据一项网络调查，超过半数的受访者表示为“双11”购买的商品办理过退货或是想要退货，超过三成受访者认为“双11”买到的商品质量不如平时。程女士说，今年“双11”，她希望商家能严把质量关，这样才能留住消费者的心。

　　下单成功后，消费者最为关心的就是货品能否及时送达的问题了。“去年‘双11’凌晨1点，我在当当网下了订书单。没想到睡醒了之后，书已经送到楼下了。”在上海某外企工作的王卫强说，他随即把货物拍照发到朋友圈，引来朋友们纷纷点赞。

　　有送得快的，也有“等不来”的。“去年趁着‘双11’搞活动买了10多包尿不湿，没想到快递变成了‘慢递’，总也等不来。后来才知道是快递单被贴错了，商家又协调了好几天，收到货物已经是20多天以后的事了。”广州的林女士告诉记者。

　　除了物流速度，如何更好地保护消费者权益、保证售后环节服务到位，也是人们“双11”购物时非常关心的问题。

　　北京的陈先生告诉记者，他去年“双11”在某网店全额付款订购了卫浴4件套，一周后却接到电话称因商品“超卖”无法供货，请他取消订单。“货品没法到位，直接耽误了装修进度，商家要不要承担一部分损失？”陈先生说，他后来向电商平台投诉，最后因申诉时间过长而不了了之。

　　由此可见，从商家到电商平台，编织起一张安全的售后服务网，已成为众多消费者的新期盼。（经济日报记者 孙 璇）