中消协去年为消费者挽回损失9.2亿 旅游问题仍突出

　　中新网2月2日电 中国消费者协会近日发布了《2014年全国消协组织受理投诉情况分析》。根据全国消协组织受理投诉情况统计(不含港澳台地区)，2014年全年中国消费者协会共受理消费者投诉619,415件，解决543,970件，投诉解决率87.82%，为消费者挽回经济损失92,002万元。

　　数据显示，所有投诉中，质量问题占45.80%，售后服务问题占17.91%，合同问题占12.97%，价格问题占2.94%，安全问题占2.08%，虚假宣传问题占1.47%，假冒问题占0.89%，计量问题占0.81%，人格尊严问题占0.46%，其他问题占14.67%。产品质量、售后服务和合同争议问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。

　　根据2014年服务大类投诉数据，生活、社会服务类、互联网服务、销售服务、电信服务和邮政业服务居于投诉量前五位。与2013年相比，互联网服务从第四位升至第二位，邮政业服务在2014年中排至服务类第五位，成为消费者投诉的热点问题。

　　《分析》特别指出，旅游消费欺诈购物问题依然突出。中国消费者协会提供的数据显示，2014年，全国消协组织共受理直接涉及旅游服务的投诉1,701件，如果将住宿、餐饮等间接涉及旅游的投诉计算在内，投诉量更高。

　　据了解，消费者对旅游相关的投诉问题主要有：一是旅游合同不透明。旅行社提供的《旅游合同》，对旅游线路行程、时间安排、交通工具及档次等级、住宿安排及住宿酒店档次等级、景点(景区)及游览线路等内容，往往采取模糊化处理，发生消费纠纷时，旅行社给出的解释不利于消费者。二是旅游购物问题多。在旅游景点或旅游行程安排的购物活动中，很多商品存在以次充好、价格虚高、缺少卫生许可等问题，特别是一些宝石玉器、珍珠水晶、药材保健品、工艺品等，还有一些是旅行社违规安排的购物店也存在诱导消费、强制购买、质次价高等问题。三是旅游骗局多。一些旅行社在国内热点旅游线路上，往往会安排一些自费项目，这些项目有些还是重要的观光景点。这是旅行社通过“票价回扣”获取利益的手段，消费者在不知情的情况下被骗消费。四是在境外旅游代购维权难。消费者在国外旅游时，有时会委托导游或他人代理购物，因代购涉及环节较多，消费者回国后一旦发现产品价格不符实、质量缺陷等问题，需要导游协助办理修、退、换货时，往往费时费力。同时，个别导游会通过代理购物的方式推荐质次价高的商品。

　　中国消费者协会举例称，北京消费者温女士向消费者协会反映，她的家人参加某旅行社组团到香港旅游。期间，导游带着游客购买首饰用品。经店员和导游推荐，老人选中一款首饰，并将所需现金交付给了店员，导游主动代为交款取货。老人回到北京后，温女士发现那款首饰品质相对较差、价格明显偏高，并对现金消费变成了刷卡支付的情况产生了疑问。于是，温女士与香港的商家协商退货。商家表示，由于购买首饰时是导游刷卡付款的，货款只能退回到导游的银行卡里。温女士电话联系导游，被告知首饰必须先寄给他，等他下次带团到香港后再办理退货，货款回到卡里后再转给温女士的家人。之后，温女士在网上查到已有多名游客投诉过该导游带队购物的问题，不再相信导游的口头承诺，希望他出具一个书面承诺，导游拒不同意。(中新网财经频道)