四川消委会：去年移动电话售后服务问题投诉量占比最高

　　中新网成都3月10日电 (记者 刘忠俊)10日，四川省保护消费者权权益委员会向社会公布了2014年消费投诉热点分析报告(以下简称：《报告》)，六大投诉热点案件中，移动电话售后服务问题投诉量占比最高，网络购物投诉量增长304%。

　　消费投诉热点分析报告显示，2014年四川消委组织共受理售后服务问题投诉3362件，其中投诉移动电话售后服务问题396件，占11.78%，成为售后服务方面投诉最大的“重灾区”。在售后服务方面，主要体现在“三包”期内，经多次催告，经营者仍怠于履行“三包”义务、维修后仍不能正常使用或无法修复、以“人为损害”为由拒绝履行“三包”义务。

　　四川消委会分析称，以上问题的出现，其原因在于消费者对移动电话性能等方面缺乏专业判断，处于信息不对称地位，经营者往往利用信息占有优势，推卸自身责任。

　　《报告》显示，受理的生活服务类投诉3024件中，餐饮服务投诉671件，占22.19%。该类投诉主要反应在“禁止自带酒水”、“限制最低消费”等格式条款方面，上述条款的规定作为餐饮行业的惯例存在，消费者往往只能被动、默许的方式接受。去年新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》，明确了上述规定为加重消费者责任，设置不公平、不合理的交易条件，侵犯了消费者的自主选择权、公平交易权等合法权益的行为。

　　2014年，四川受理商品房投诉共598件，与去年同期相比增长52.55%，其中涉及交易合同方面投诉达300件，占比最大。该类投诉主要表现在“定金”与“订金”两个不同法律概念发生混淆，商品房开发商(含销售商)口头承诺等方式误导消费者签订合同，未将承诺或口头约定纳入合同，导致现房实际情况与购买时开发商所提供商品房信息存在不一致而引发的投诉。

　　近年来，一些经营者为了追求经济利益，利用健康讲座、免费服务、义诊、赠送小礼品等方式招徕老年消费群体，利用老年人追求健康的心理，夸大其所售商品的功效，诱导老年人购买高价保健品，致使很多老年人上当受骗。

　　《报告》显示，2014年四川消委组织受理虚假宣传性质类投诉共882件，其中保健食品类投诉共101件，占11.45%，其中老年消费者占绝大部分。

　　汽车已成为消费者外出、工作、生活的代步品走进寻常百姓家庭，去年共受理交通工具类投诉1737件，其中家用汽车及零部件投诉共1158件，投诉呈现增长态势。消费者投诉反映的主要问题如发动机、变速箱等主要部件在三包期内出现不同程度的质量问题等仍较为集中。新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》增加了经营者对家用汽车等耐用商品六个月出现瑕疵的举证义务，减轻了消费者的维权成本。

　　四川消委会提醒称，经营者的举证责任义务仅限于六个月内，超出六个月的，家用汽车消费纠纷仍适用《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，国家质检总局虽然出台了一些有关家用汽车故障的判定标准，但在实际认定过程中仍存在盲点。

　　另外，去年四川受理销售服务类投诉652件，呈上升趋势，网络购物投诉量最大。新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予了消费者网络购物七天无理由有条件退货的权利，有关七天无理由退货的投诉也逐渐成为新的增长点。其问题一方面表现在经营者利用格式条款，擅自制定不适用于七天无理由退货的商品种类，排除消费者该项权利；另一方面表现在“商品完好”界定模糊，无统一标准。

　　商品需拆开包装，才了解产品的实际情况，但个别经营者利用自身产品的特点，将拆开包装作为不适用七天无理由退货的条件。即使商品完好，如果由于运输导致商品出现碰损经营者不认可，依然会给消费者无条件退货带来一定的困难。(完)