销售者拖延退货或拒赔 商场须向消费者先赔付

　　完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度

　　根据国家工商总局11日发布的《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度 切实保护消费者合法权益的意见》，消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损时，可以向销售者或者服务者进行维权，经营者必须依法承担首问责任，不得推诿。

　　工商总局消费者权益保护局局长杨红灿说，通常情况下，经营者能够与消费者协商解决消费纠纷。但仍有一些经营者诚信意识不强，不能很好地履行法律规定的责任，对消费者的合理诉求故意拖延或者无理拒绝。

　　他表示，首问制度的核心点在于，消费环节经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任，依据“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。

　　《意见》明确，如果有销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和平台经营者向消费者先行赔付。商场、市场和平台经营者向消费者进行赔偿先付后，可以依法或者依约定向有关销售者、服务者进行追偿。

　　据介绍，对拒不履行首问责任的经营者，工商部门将依法予以处理，并通过企业信用信息公示系统及时向社会公布处罚信息。