美容美发类投诉占比大 缘自预付卡消费

　　在过去的一年中，哪类消费投诉增长速度最快？答案是：网购。哪类消费投诉占比最大？答案是：服务类。昨天，浙江省工商局发布了《2014年消费投诉评析报告》，各类投诉热点一一显现。

　　【数据一】

　　浙江省：网购投诉比去年同期增长56.5%

　　杭州市：网购投诉比去年同期增长65.63%

　　去年一年，无论是电商平台还是微信朋友圈，都极大地影响着我们的消费。它们带来便捷、实惠的同时，暴露出的问题也越来越多。

　　据省工商局统计，2014年全省涉及网络购物投诉2.5万件，比去年同期增长56.5%，占全省消费投诉总量的五分之一。

　　再看来看看杭州的情况，2014年网购投诉总量持续快速增长，以网购为主的非现场购物投诉居服务类消费投诉的第一位。全年共接到以网购为主的非现场购物投诉22334件，比上年同期增长65.63%。

　　数据解读：

　　从消费者投诉数据分析，主要问题有：消费者付款后经营者拖延发货，甚至不提供货物；经营者提供的商品型号、款式与实际约定不符、商品质量存在瑕疵；虚假宣传等购物陷阱问题突出；经营者无正当理由拒绝或拖延承担售后义务。

　　业内人士分析原因，一是网购销售规模迅速增长造成投诉同比激增，淘宝天猫平台2014年销售总额达到22791亿，同比增长47.8%；二是很多消费者习惯直接投诉到平台所在地，导致全国网购投诉的压力主要集中在杭州。此外，新《消法》的实施也增加了大量涉及“七天无理由退货”、“信息泄露”等投诉。

　　【数据二】

　　浙江省：服务类消费投诉占投诉总量50.7%

　　杭州市：服务类消费投诉占投诉总量75.46%

　　去年全省受理服务类消费投诉首次超过商品类消费投诉，共计69403件，比2013年增加了32.2%，占投诉总量的50.7%。服务类消费投诉主要集中在美容美发、洗染等居民服务，机动车、家用电器等维修服务，电信服务和文化娱乐服务等方面。其中，美容、美发、洗浴类投诉达7798件，位居服务类消费投诉的第一位。

　　杭州市的总共44136件投诉中，商品类消费投诉为10832件，占投诉总量的24.54%，服务类消费投诉为33304件，占总投诉量75.46%，占比更大。

　　数据解读：

　　美容美发、洗浴类投诉位居全省服务类消费投诉第一位。此类消费主要以预付式消费为主，消费者反映的主要问题有：一是售卡后经营者突然跑路，导致消费卡无法使用；二是各种会员卡、优惠卡利用格式条款不退剩余金额，设置过期无效条件等；三是美容美发用品、化妆品打着进口的幌子使用“三无”产品。

　　服务类消费投诉占比增大，相关人士分析，这表明随着经济增长和生活水平的不断提高，浙江人越来越注重生活品质的提高。同时，消费者维权意识不断增强，对以第三产业为主的服务产品提供商有更高要求。