广东省工商为消费者追回1.34亿 售后服务投诉增加

　　笔者16日从广东省工商局获悉，2014年全省工商系统共受理消费者投诉12.64万件(不包括各级消费者委员会数据)，其中成功调解8.2万件；受理消费者举报70473件，查处侵害消费者权益案件44215件，案件总值2835.41万元，为消费者挽回经济损失1.34亿元。

　　售后服务投诉同比增加

　　据统计，2014年商品消费投诉案件达到9.28万件，占全年消费者投诉案件总数的73.42%，同比增长4.34%；服务消费投诉案件3.36万件，占26.58%，同比下降29.08%。省工商局负责人表示，商品质量问题仍是消费者关注的重点，在各分类统计中，因合同和售后服务类问题引起的投诉同比均有不同程度的增加。

　　另一方面，2014年全省受理的消费者咨询总量同比减少34.2万件，约占22%。上述负责人认为，其主要原因是从2014年开始，全省各市12345统一投诉举报平台逐步实现并线运行，一些原来通过12315但不属于工商职能的业务咨询，由12345平台直接接听后分转到有关职能部门办理，因而减少了12315平台的咨询总量。

　　互联网服务投诉下降一半

　　在2014年全年的消费投诉中，家用电器、服装鞋帽类、日用商品类、生活及社会服务类仍然是消费者投诉的热点。此外，金银珠宝类投诉比上年同期上升一倍多，投诉主要集中在金银饰品重量或成色不足、易断裂等引发的纠纷。

　　在服务类消费投诉中，餐饮、住宿、居民服务修理维护等数据同比基本持平，电信和互联网服务投诉均下降了一半，据称大幅下降的主要原因是，大部分电信和互联网服务投诉涉及通信管理部门职能，同样在12345投诉举报平台开通后，对于这部分投诉举报由12345平台直接分转到相关职能部门办理。

　　新的《消费者权益保护法》(下称新《消法》)颁布实施后，各地均加大法律法规宣传力度，2014年侵害消费者权益案件总数增加9%，而案件总值和罚没金额同比分别下降42.21%和29.04%。上述负责人认为，虽然小案值的投诉比例提高，但新《消法》提高了消费者的赔偿金额，加大了商家的违法成本，为消费者维权增加了底气。

　　首启缺陷商品认定机制

　　从侵权行为分类来看，商品中掺杂使假、以假充真、以次充好或以不合格商品冒充合格商品案件占比最多，同比增加119%；查处销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的案件同比增加56.4%。省工商局负责人认为，主要原因是新《消法》赋予工商行政管理部门对缺陷商品的认定职能，广东省工商局在全国率先启动缺陷商品认定机制，先后认定了546款缺陷商品，并发布了责令相关经营者立即停止销售，采取警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者公告服务措施，指导各级工商部门加强对销售缺陷商品行为的查处。

　　值得关注的是，在侵权行为整体呈增多趋势的情况下，对消费者提出修理、更换、退货、补足商品数量、退还货款或赔偿等要求进行拖延或拒绝的案件同比减少36.3%。省工商局负责人表示，从此数据看，经营者自觉履行新《消法》规定的责任意识有所增强，自觉维护消费者权益的意识有一定程度提高。

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　　去年全省查处2685宗虚假宣传案

　　省工商局负责人介绍，根据《工商总局关于集中整治不正当竞争突出问题的通知》的部署和要求，2014年5月至11月，省工商局组织全省各级工商部门，紧紧围绕互联网交易、汽车及配件销售维修行业、家具建材装修装饰行业和具有市场优势地位行业等4个重点行业领域，大力开展集中整治不正当竞争突出问题专项行动，其中虚假宣传问题是本次专项整治工作的重要内容。

　　2014年度全省工商系统共查处虚假宣传案件2685宗，案值8.9亿元，案件数量同比增加12.51%。在专项整治中，对互联网交易中虚假宣传行为的查处取得了较大突破，被查处的互联网交易虚假宣传案件达672宗，案值693.04万元，罚没款1017.91万元，涉及五金、电子、家具、机械、灯具、水暖卫浴等具体行业。

　　据悉，2014年省工商系统共查处广告违法案件3412件，同比增加9.5%，查处广告违法案件数创近十年之最，名列全国工商系统第二位；公告严重违法广告214条次；提请省通信管理局关闭非法网站84家。其中：查处互联网广告案件796宗，同比增长357.5%；查处电视购物广告违法案件72宗。刘熠 粤工商