深圳市汽车消费投诉同比增130%

　　私家车已成深圳多数家庭的交通工具，从新洲路下班高峰的情况可见一斑。 广州日报记者 轩慧 摄

　　市消委会昨发布去年汽车消费领域和服装鞋帽领域投诉情况报告

　　深圳市消委会昨日发布2014年全年汽车消费领域及服装鞋帽领域投诉情况报告，实名公布了投诉量靠前的商家及经营者。根据报告，汽车消费类投诉增长迅速，消费者维权意识显著提高，纠纷处理难度不小；服装鞋帽、日用百货类投诉日渐升温，商场超市处理纠纷成功率较高。 文/广州日报记者潘播

　　汽车消费投诉翻番 质量问题占四成

　　2014年，深圳市消委会共受理汽车消费类投诉3155宗，比2013年同期的1370宗增长130.3%，占投诉总量(58116宗)的5.43%。其中，汽车及零配件投诉2827宗，占汽车类投诉的89.6%，同比增长133.6%；汽车维修、保养类投诉328宗，占汽车类投诉的10.4%，同比增长105%。

　　根据报告，质量问题占汽车类投诉总量的40%，是消费者投诉的最热点问题。从具体数据上看，汽车质量问题主要集中在发动机、制动系统、轮胎、燃油系统、零配件、车身外观及内饰等方面。

　　同时，合同纠纷占汽车类投诉总量的30%。其中涉及经销商要求消费者加价提车、以欺骗性价格销售汽车、经销商不按时交车、交付车辆与合同不一致、以各种理由不退定金、不按要求办理手续、绑定保险强制消费等。

　　此外，消费者对于维修、保养、售后服务的投诉问题突出，占汽车类投诉总量的25%。售后服务(维修、保养)收费高、无统一标准，夸大故障、过度维修现象普遍；汽车零配件以次充好，或用非原厂件冒充原厂件；检测鉴定难让消费者无力维权。

　　投诉分析：因技术复杂、鉴定贵、信息不对称

　　针对汽车消费投诉迅猛增长的现状，市消委会认为，虽然2013年10月1日实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》已明确规定了家用汽车产品的“包修期”和“三包有效期”，退、换、修的条件，三包责任由销售者依法承担，但由于汽车产品技术复杂，专业性强，检测鉴定难、费用高，消费者与生产经营者的信息不对称，投诉调解成功率不高。

　　同时，行业监管不到位。对汽车零配件市场和维修市场监管不到位：假冒伪劣零配件充斥市场、不当维修、过度维修和维修打折扣时有发生，无证无照维修店大量存在，严重影响市场正常秩序，损害了消费者的合法权益。

　　此外，行业发展有待规范。销售人员对汽车各项指标夸大宣传；格式合同条款履行存在法律关系不明晰、承诺赠送物品或服务不兑现；维修价格不透明、副厂件冒充正厂件等问题普遍存在；汽车零配件、售后服务等方面的质量管理法律法规和强制性标准滞后。

　　市消委会建议，消费者在购买汽车时应选择正规、有汽车销售资质的经销商，维修、保养汽车时应选择4S店或证照齐全的正规汽车维修经营者，并签订详细约定各项权利义务的销售、服务合同。

　　案例：速腾车主要求退换车 商家至今没回应

　　2014年4月以来，一汽-大众新速腾后轴纵臂断裂问题被媒体曝光，国家质检总局启动缺陷调查，大众公司提出召回方案又遭到消费者质疑。10月28日后，深圳市消委会陆续接到速腾车主投诉25宗，涉及深圳市6个新速腾销售商，消费者的诉求绝大部分是考虑到车辆安全问题，要求退车或换车。

　　市消委会于2014年11月3日、18日，先后两次约谈大众华南区代表、大众长春总厂代表及深圳市4家涉事经销商。2014年11月18日、19日，针对两辆怀疑后轴纵臂在未发生事故碰撞而出现裂痕的新速腾轿车进行初步检测发现，确实存在疑似裂痕。

　　后来厂商和经销商同意为车主提供一次免费安全检测服务。2014年12月24日，市消委会向一汽-大众发出质询函，请其切实消除消费者行车忧虑，并就相关问题作出解释，但至今没有任何回应。

　　服装鞋帽百货类投诉升温 天虹商场投诉量居首

　　2014年，深圳市消委会共受理服装鞋帽类投诉2471宗，同比增长68.6%，占投诉总量的4.25%；日用百货类投诉2689宗，同比增长87.9%，占投诉总量的4.63%；食品类投诉447宗，同比增长100.4%，占投诉总量的0.77%。

　　其中，天虹商场去年的投诉量最多，达到311宗。值得肯定的是，该商场积极应对消费者投诉，处理成功率达到96.8%。

　　市消委会表示，从消费者投诉处理情况看，规模较大的商场超市能认真履行社会责任，积极处理消费纠纷，与其客流量相比，投诉发生率低，处理成功率在90%以上。

　　投诉分析：质量问题为主 占比达六成

　　根据报告，质量问题是消费者投诉的最主要问题，占投诉总量的近六成。如：鞋子开胶、服装开线、服装鞋帽缩水、商品不能正常使用、产品存在瑕疵等问题。

　　同时，售后服务问题，某些商家不提供发票、信誉卡等消费凭证；以各种理由对消费者购买的商品不履行“三包”；服务态度差等。

　　此外，个别商家管理不到位，利用节假日促销活动，更改标签原始价格再打折，导致消费者权益受损；处理一些伪劣产品、过期食品，出现问题后，以处理品、赠品、特价商品为由不予退换；活动赠券被动消费且限制条款众多等。