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深圳发布今年上半年预付式消费投诉分析报告

2015年09月29日 10:08 来源:广州日报 参与互动 

  很多市民都在街上收到过韦博英语、华尔街英语、英孚教育、美联英语等非学历教育培训机构的传单,英语速成培训听上去很美,但学习过程其中涉及个人原因无法继续学习和对教学效果不满意引发的退费问题,真的能如缴费前所说的那样简单吗?

  昨日,深圳市消委会发布了2015年上半年预付式消费投诉分析报告。报告显示,在预付式消费领域,被投诉最多的三个行业分别是:驾驶培训582宗,占30.6%;非学历教育培训437宗,占23.0%;美容美发338宗,占17.8%,这三个行业投诉量之和超过了总投诉量的70%,其中,从单宗投诉涉及金额均值看,非学历教育培训行业最高,平均单宗投诉涉及金额为14282元。

  非学历教育培训行业平均单宗投诉金额最高

  记者了解到,近年来,“预付式消费”过程中会受到多种因素的影响,侵害消费者合法权益现象频发。报告称,有关预付式消费的纠纷在整体的消费者投诉中占有相当的比重。

  报告称,2015年上半年深圳消委会共受理预付式消费类投诉1904宗,占同期全市总投诉量的9%,其中有1493宗属于单次消费的预付费,占78.4%;411宗属于多次消费的预付费,占21.3%。

  被投诉的企业涵盖驾驶培训、非学历教育培训、美容美发、运动健身、婚姻中介、休闲娱乐、摄影、旅游、汽车美容、餐饮等多个行业,其中驾驶培训行业投诉量最多,占30.6%。非学历教育培训行业投诉金额均值最高,平均单宗投诉涉及金额为14282元。

  驾培:投诉多涉“练车考试再交钱”

  报告称,驾驶培训行业涉及虚假宣传的投诉频发。报告举出,一消费者今年3月19在某驾校报名考驾照,价格7300元,承诺半年内可拿驾照。5月7日已考完科目一,经营者要求另交1200元才安排练车,否则将无限期等待。

  另有消费者2012年3月在某驾校报名学习驾照,价格3490元,当时由于怀孕,科目一考试都没有参加。之前已经咨询过驾校,告知不需要加收费用,但是当消费者准备考试时,却被告知还需要收取2000元额外费用。

  记者在报告中看到,该行业投诉量较多的企业为:高戍达驾校、安顺康驾校、港深通驾校、深港驾校、金色里程驾校、粤港驾校、港安驾校、方程式驾校、吉顺达驾校等(排名不分先后)。

  教培:投诉多为“不学了难退费”

  而在非学历教育培训行业的投诉中,大都涉及虚假宣传、服务质量差、不平等格式合同等问题。

  报告称,有消费者去年11月在某培训学校给孩子交费17300元参加培训课程,当时销售人员承诺孩子不喜欢课程可以退款。孩子只上了20多节课就超过此早教课程对应的年龄,已经不合适也不喜欢该课程,要求退款。该机构只同意退还5000元,并加收手续费,与销售人员当时的承诺的不一致。

  还有案例显示,有消费者6月20日在某培训学校花费40000多元报名参加英语培训,由于消费者身体原因不适合继续学习,向经营者申请退款被告知需要缴纳高额的管理费和违约金。

  报告显示,该行业投诉量较多的企业为:韦博英语、华尔街英语、英孚教育、美联英语、尚德教育、赣冠职业培训等(排名不分先后)。

  分析

  服务阶段产生投诉占97%

  记者在报告中看到,消费者投诉的主要问题为,不平等格式合同、服务质量、虚假宣传和经营者终止服务,其中不平等格式合同691宗,占36.3%;服务质量656宗,占34.5%;虚假宣传330宗,占17.3%;经营者终止服务227宗,占11.9%。

  报告称,从投诉发生的时间阶段看,有1846宗发生在服务阶段,占97.0%,其中有326宗是服务未实际发生,占16.8%;58宗发生在合同签订阶段,占3.0%。可见,有不少消费者在付费后还未享受服务就发现自己的预付费行为并不理性。

  从投诉处理的结果看,1150宗达成调解协议,占60.4%;581宗未达成调解协议,占30.5%;其他结果173宗,占9.1%。可见,预付式消费达成调解协议率相对较低。(记者阮元元 通讯员胡蓉)

【编辑:魏巍】
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