中消协暗访96条旅游线路 海南航空国际旅行社被曝光

　　中消协昨日发布《国内部分旅游线路体验式调查报告》，这是中消协首次大规模开展针对国内旅游消费市场的一次体验式调查。196名志愿者担任体验员，报团参加了96条旅游线，结果发现7成多旅游线路存在涉嫌违规问题，体验总得分仅为70分，10家存在问题的旅行社被曝光。

　　96条线路涉及27个省、市、自治区，均为代表性线路，每条线路包含一定数量的4A、5A级景点。调查显示，无论是行程前、行程中还是行程后，各个环节均存在不同程度的问题，其中74%以上线路存在相对严重的问题。综合新华社、北京晚报报道

　　“卧底”们都发现了哪些问题

　　饮食饮食状况差，团餐存在质量偏低、食物不卫生、自费餐饮价格普遍偏高等问题。调查发现，四分之一的团餐与合同不符，超3成团餐存在饮食不卫生问题。旅途中的餐饮与合同承诺的不一致，表现为减量、加钱。

　　住宿住宿质量参差不齐。实际入住的酒店与入住前的承诺难以相符，所谓“准三星”、“准四星”的说法无标准可循，消费者无法判断。

　　乘车合同中承诺的乘车标准往往难以实现。如合同中明确了交通工具及档次等级，但部分旅行社所安排的车辆过旧、过小，存在以面包车代替大巴车情况。

　　涨价景区管理和人流控制难以把握，环境卫生有待改善。少数景区存在节假日涨价问题，集中在西南、华南、华东地区，如海南一景区包车服务价目表上直接写明“黄金周价格上涨50%，其他法定节假日价格上涨20%”。

　　购物强制消费或诱导购物现象普遍，导游从中获取提成手段各异。有32.6%的体验员反映导游有安排超计划购物、强迫购物的行为，西南、东北、华南地区较为严重。

　　路线行程路线随意更改，景点压缩严重，线路行程与合同不一致情况较为常见。其他如旅行社的合同签订、发票开具、服务质量监管不规范等问题也较为突出。有24.8%的体验员反映旅行社委派的导游没有相关资格证。

　　合同写明12菜1汤“缩水”成8菜1汤

　　此次体验式调查共有196名志愿者参加了27个省区市的96条旅游线路。在实际体验中，行程前、行程中和行程后均存在不同程度问题，尤其行程中，74%以上线路存在相对严重的问题。消费者打分最低的就是餐饮服务。全国分为七个区域，东北、华北、华南、西南四个区域得分均不及格。1／4的团餐与合同不符，超三成团餐存在饮食不卫生问题。

　　如某旅行社线路从海口到四川，合同中写明是12菜1汤，实际却是8菜1汤。还有一名消费者在拉市海茶马古道吃的午餐中出现了苍蝇。至于旅游途中和景区的食品价格比其他地方少则高出一两成，多的甚至翻了一番都不止。“你花钱越多，导游越高兴。如果不买东西，导游说得可难听了，有时候都觉得不购物就对不住导游。”大学生丹丹此前跟家人一起去云南旅游时，就遭遇了导游让游客购物、强制消费的情况。参加中消协“暗访”的志愿者中，超过三成的人表示导游超计划安排购物、强迫购物，在西南地区更为严重。

　　游客维权，管理部门不能“踢皮球”

　　如果38元一只大虾的事情再发生，游客该向哪个部门寻求帮助，来维护自身合法权益呢？国家旅游局监督管理司副司长余繁表示，旅游、消协或工商部门，哪个部门都应该接受。若属于部门职责范围内的，应该及时处理，如果超出职权范围的可以内部转办给相应部门，最忌讳的就是部门之间“踢皮球”。他介绍说，按照《旅游法》要求，县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。当前全国大部分省份已经正式开通了12301旅游投诉服务热线，争取做到游客投诉及时有效解决。据了解，广西桂林、海南三亚、云南等地方已经开始探索设立旅游警察，专门维护当地旅游市场秩序和旅游治安环境。这也是我国为了更好维护游客权益而进行的尝试。

　　中消协副秘书长栗元广提出，旅游、工商、物价、公安、交通等多部门要协同治理，严厉打击哄抬价格、强迫或变相强迫旅游消费等违法违规行为，依法查处各种扰乱市场秩序、侵害旅游者利益的不法行为。

　　曝光台

　　外出旅游，你遇到过这样的糟心事吗？

　　-骑马踢伤赔付难

　　旅行社：湖南中青旅常德国际旅行社有限公司

　　地点：内蒙古希拉穆仁大草原骑马项目

　　-馒头发霉谁能吃

　　旅行社：中国旅行社总社(北京)有限公司

　　地点：山西

　　-取消景点没商量

　　旅行社：四川省中国青年旅行社

　　线路：四川-云南

　　-一天行程变半天

　　旅行社：广州携程国际旅行社有限公司

　　线路：内蒙古-青海

　　-不买门票轰下车

　　旅行社：海南航空国际旅行社

　　地点：北京十三陵

　　-怕花钱就别出来

　　旅行社：张家界悠途旅游服务有限公司(河北旅行社)

　　线路：石家庄-北京-海南

　　-导游强迫游客租用耳机

　　旅行社：成都中国青年旅行社

　　线路：成都-陕西

　　-欲入湿地须骑马

　　旅行社：四川省中国青年旅行社

　　地点：拉市海湿地公园

　　-旅游变身购物游

　　旅行社：南昌国际旅行社责任有限公司

　　线路：江西-云南

　　-诱导购物有回扣

　　旅行社：张家界纳百利国际旅行社

　　线路：四川-湖南