中消协志愿者“卧底”96条旅游线路 各个环节都存问题

　　【导读】中消协发布《国内部分旅游线路体验式调查报告》，志愿者“卧底”96条旅游线路，吃、住、行、购物都遭遇低劣服务体验。《天天315》聚焦本周消费投诉热点。

　　据经济之声《天天315》报道，每逢节假日、“黄金周”，消费者在旅游方面的投诉就会大幅上升。在刚刚过去的这个十一黄金周，就发生了诸如青岛38元大虾，内地游客在香港被打死等多起侵犯游客权益的恶性事件。为了摸清当前旅游市场的诸多乱象，9月11日至10月7日，中消协组织196名志愿者担任“体验员”，以普通消费者身份报团参加了覆盖国内27个省区市的96条线路，涉及景点近500个，85家旅行社。每条线路基本包含一定数量的4A、5A级景点。结果令人震惊——96条线路无论在行程前、行程中还是行程后，各个环节都存在问题，其中74%以上的线路存在相对严重的问题。

　　对此，经济之声特约评论员、北京中闻律师事务所律师李斌和北京市消费者权益

　　保护法学会理事芦云进行了分析与评论。

　　经济之声：二位对这些数据有什么感受？

　　李斌：这些数据挺让我震惊的。实际上我们旅游行业出现的问题非常多，通过这一次体验式的调查就可以反映出来。在那么多的线路中，每一个环节可能都存在问题，这是我们所担忧的一种状态，所以我们也希望能够尽快改进。

　　芦云：虽然新的旅游法对于这种低价团或者零价团，包括导游的一些行为作出了很明确的规定，但是在实践过程中，它们往往会规避法律的强制性规定，采用另外的方式以获取非法的利益。所以，它们可能是采用变相的方式，违反旅游法目前的规定，我认为这是一个非常严肃的问题。

　　中消协提供了这次体验式调查的暗访录音。10月5号，一些福建游客通过海南航空国际旅行社报团前往北京旅游，在游览北京十三陵时，却遭遇被哄下车的尴尬。导游明确告诉他们，如果不买十三陵的门票，就不允许留在车上。

　　导游：您交钱就能去，我说的是连车费在这里面的，门票您不交钱就去不了。

　　游客：那我车费给你行不行。

　　导游：我不要车费，我收不起这车费。

　　游客：我们不下车也可以吗。

　　导游：您交钱了，才能带您去玩，您不交钱，我怎么带您去玩儿。对吧，叔叔，咱得讲理吧。

　　为了让游客消费，不少导游还软硬兼施，为了赚取回扣，把购物点打扮成景点，诱导消费者购物，甚至有导游变身药品推销员。张家界纳百利国际旅行社的导游在行程中对游客讲得很明确：

　　导游：这是我的收入。

　　记者：给你提成多一点，是吧？

　　导游：对，两个都去提的多一点，去一个提的少一点，这是和我的业绩挂钩的。

　　经济之声：治理导游收入的现象是不是很困难？

　　李斌：其实旅游法规定的非常明确。如果他要导游证，旅行社要跟他订立劳动合同，要给他发工资也要为他交社保，他会有收入保障和基本的生存条件。如果你要聘用一个临时的导游提供服务，按照旅游法的规定，他所有的导游服务费用都是由旅游社支付，因此也谈不上拿了谁的回扣。但是，问题就在于我们是否能强有力的贯彻执行这一制度，这才是我们关心的问题。旅游法已经颁布2年了，乱象还是屡禁不绝，这充分说明了徒法不足以自行。所以，我认为很多方面还是需要配套制度的建设和保障。主管部门在各自的职责范围内，都应该加大监管和查处力度。同时，旅游行业也要强化自身的行业自律。此外，新闻媒体也应该起到舆论监督的作用。包括消协也应该进行社会监督。

　　经济之声：自旅游法公布以来，哪些方面落实的不是特别好？

　　芦云：其实最根本的问题还是出在旅行社和导游的行为上，因为在旅游法出台之前，导游并没有什么保障，所以他们才会从中赚取利益或回扣。旅游法其实对这些行为都已经有了明确的规定，但是目前有些旅行社或导游却明知故犯。现在还有一些线上的旅行社在宣传时也会加入一些夸大或者虚假的成份，这在旅游法和消费者权益保护法中都是被严令禁止的。但实践过程中出现这样的行为还是因为执法不到位。

　　经济之声：最近，有不少景点设置了旅游警察，在监管方面，旅游警察的设置能起到作用吗？或者我们能采取哪些其他的方式来更好的落实旅游法？

　　李斌：旅游警察的核心主体还是警察。公安系统有编制的干警可能是从维护景区秩序和社会治安的角度，更倾向于化解旅游纠纷。我认为这是整个体系的治理，会起到一定的促进作用。但是，执法成本的增加，本身就会造成执法效率的降低，这里面可能会有一个矛盾。我们或许可以选择在一些重点的景区加强执法力量，例如经常发生投诉事件或者曾经发生过比较恶劣事件的景区。

　　芦云：这确实需要共治。行政执法、旅游经营者的自律意识以及消费者的消费意识都有待于进一步的提高和完善。消费者有权享受质优价廉的服务，但是前提是质优，不能仅仅贪图价廉。

　　这次调查是中消协首次大规模开展针对国内旅游消费市场的一次体验式调查。结果还是很让人震惊的——96条线路无论在行程前、行程中还是行程后，各个环节都存在问题，其中74%以上的线路存在相对严重的问题。归纳起来有这样几大类：

　　首先是吃，消费者打分最低的是餐饮服务。在全国七个区域中，东北、华北、华南、西南四个区域得分都不及格。1/4的团餐与合同不符，超过三成的团餐存在饮食不卫生问题。比如，某旅行社线路从海口到四川，合同中写明是12菜1汤，实际是8菜1汤。某旅行社从湖南到海南的线路中，导游要求游客现场补交100元，将餐食标准从合同的20元增加到120元，游客不同意，就不能跟团一起行动。

　　经济之声：这应该归谁管？

　　李斌：作为食品安全，这都是归食药监部门管。

　　经济之声：如果违法合同就不归它们管了吧？

　　李斌：合同不归它们管。因为在包价旅游的合同里，游客和餐厅之间是没有合同关系的，都是旅行社的旅行辅助人。在这种情况下，当地的机构有时会产生一种地方保护的想法，因为这个地方的景区所有的经营项目都是地方财政的重要来源，但是问题在于你必须保证它达到食品安全的最底线要求，要符合安全标准。

　　经济之声：像这样旅途中的餐饮与合同承诺的不一致，比如减量、加钱的情况是不是非常普遍？商家违约，消费者怎么来应对？

　　芦云：第一，经营者首先要保障食品的卫生和安全，这是经营者的法定义务。第二，如果合同约定的是12个菜，但是实际上只提供了8个菜，这就属于一种违约行为。现在很多消费者都会把拍照、录音作为留存证据的手段，其实这也是目前比较便捷的一种方式，但是一般来讲，餐饮、行程单，包括住宿的标准都是旅游合同的附件。旅行社如果达不到这样的标准，就构成了违约行为，因此就需要按照旅游合同的规定，承担相应的违约责任。此外，我们也想提醒大家，旅游合同其实是有相应的示范文本的。第三，在餐饮的品质上，如果消费者有特别的要求，或许可以在合同上和旅行社另行约定。

　　经济之声：说完了吃，再看看住。通过这次调查，25%的体验员发现，所住酒店的档次与合同中承诺的不一致。部分旅行社在合同中采用了一些模糊的承诺，如“准四星”、“准三星”来糊弄消费者。“准四星”、“准三星”到底是一个什么概念？《旅游法》是怎么规定的？消费者暗中被降低了住宿标准，怎么维权？

　　李斌：它应该不是一个专业意义上的概念，准的意思是达不到，也就是接近。实际上我们要选择没有准的，因为准本身就意味着它达不到规定的水平。它也是为了给自己的脸贴金，误导消费者。

　　经济之声：关于住，旅游法有没有相关具体的规定？

　　芦云：关于酒店的星级评定，几年前有一个标准。据我所知，全国现在可能只有3家白金级酒店，其他的所谓“准”其实都是经营者的一种宣传手段，甚至是一种打擦边球的行为。第二，对于星级酒店的服务来说，国家当时是为了规范酒店的服务从而提出这样一个标准，但是现在却被旅游经营者作为一种噱头和宣传手段。消费者还是应该加以辨别。

　　经济之声：消费者在跟团游时遇到购物难题到底应该怎么办呢？应该注意些什么？

　　芦云：第一，国家要严厉打击违法经营的行为，态度要坚决。第二，消费者应该持有理性和科学的购物观念，不要盲目从众，盲目追求低价或者廉价，应该在享受服务的同时享受品质。

　　经济之声：中消协前不久刚刚发布了《消协组织消费维权约谈经营者办法》，将于今天，也就是11月1日开始实施。那么，根据这个办法，消协组织是不是可以依法约谈相关旅行社和企业代表，督促他认真整改，履行相关责任和义务呢？另外，对这次调查报告中提及的违法行为将如何处理？

　　芦云：我认为它有几个亮点。首先，它还是明确了经营者是维护消费者权益的第一责任人，这个是不可推卸的，是法定的义务。第二，里面第一条、第四条和第六条分别讲到了，比如对于存在潜在群体性投诉风险的要进行约谈，对存在侵犯消费者权益的倾向要进行警示，如果经营者提供的商品或服务存在缺陷或隐患，也应当采取措施，在没有采取措施的情况下也要进行约谈。消协组织不仅是对于已经发现的情况进行约谈，还有预防性的措施在里面。第三，消协组织可以向社会发布一些警示的提醒，这是非常重要的。