用户吐槽外卖平台使用体验差 应提高竞争力

　　越来越多的市民使用外卖平台订餐。

　　本报17日A16版《外卖平台哪家强》的报道出街后，记者接到众多“外卖族”的投诉。除却食品安全隐患外，外卖套餐价格贵过堂食、菜品送错货不对板、店家接单服务差等问题也已经逐渐暴露出来。同样，一些店铺也因新开了外卖业务而人手不足，极大影响了堂食顾客的服务质量。业内人士分析，在注重体验的餐饮服务行业，除了大手笔撒钱送补贴之外，多家外卖平台都还有很长的路要走。

　　吐槽一：赠品总是忘送

　　冲着在手机客户端下单的优惠，白领陈小姐每天午餐、晚餐都用手机APP叫外卖。但最近，她有点不爽：下单页面显示买套餐送红豆沙，送来却没有；本以为是送餐高峰期，工作人员太忙忘记了。谁知隔天再次在同一家店点了赠凉茶饮料的套餐，送来后仍然未见赠品饮料的踪影。随后，陈小姐致电该店，接线人员表示是工作疏忽，“下次为您补上”。

　　吐槽二：外卖贵过堂食

　　“忽略”赠品也就罢了，市民韦先生的遭遇更令人意外：同一家店铺的同一套餐，外卖平台上的价格竟高过堂食10元。“同样的一份支竹牛腩套餐，配青菜和汤，手机客户端上是29元。谁知道晚上散步，在该店门口接到宣传单，上面的支竹牛腩套餐竟然才卖19元。”韦先生说，原以为占了便宜，原来做了大水鱼。

　　昨日，记者走访了中山六路至北京路的多家餐饮店得知，手机下订单不享受店内堂食优惠是“潜规则”。“堂食用支付宝支付打8.5折，但外卖平台上就是原价。”在一家甜品店，收银的工作人员说。为何外卖不能享受店内折扣？工作人员表示：“外卖网站也是要赚钱的，还有打包盒、一次性餐具等物料费用。”

　　此外，有的平台还要求订单满足店铺的起送条件，或要支付7~10元不等的配送费才可享受外卖服务。“很多品牌店铺都要买够30元起送，配送费还不可用红包或折扣券支付。”市民侯小姐说，本来指望吃外卖省钱，谁知道算来算去比下馆子还贵。

　　吐槽三：等了半小时订单被取消

　　下单时手一滑，不小心点了提交，系统显示商家未接受订单，就立刻联系商家退款，商家却表示已经出货不给退……记者发现，商家服务意识是用户投诉的热门话题。“就算在餐馆点餐，也允许修改菜单，可很多外卖商家就是不让改或退。”市民徐先生说，既然商家表示已经出货，他便耐心等待，谁知一等就是45分钟。

　　也有市民爆料，曾遇到过商户半小时都未接单的事。“等了30多分钟，收到一条系统短信，称因商家长时间未接单，订单已被自动取消。”市民小刘说，“希望平台改进系统，及时告知用户订单的情况，以免耽误时间。”

　　餐馆：

　　外卖订单爆棚 打包人手不足厨师来凑

　　记者走访发现，随着一些餐馆的外卖订单增多，已对原有的堂食服务产生影响。

　　“叮——您收到一笔订单，请尽快处理”，自从自家的饺子铺做起了外卖生意，从上午十一时到下午一时半、傍晚五时到七时半，都是肖先生最忙碌的时候：不仅要电脑接外卖单、为堂食的客人下单找零，还要收拾桌椅、打包外卖盒，还不断接到催单电话。

　　记者昨日中午在中山七路这家饺子馆看到，肖先生一边用电脑和手机操作网上订单，一边接电话记录，效率奇高。后厨此刻也忙得不可开交，厨师把饺子端出来后立即又折返炒菜做饭，甚至还要动手打包，等外卖小哥来收取。

　　等了20分钟左右，记者才吃到了刚才下单的水饺。而随着堂食客流的稳定，肖先生才开始打电话呼叫外卖小哥，并一再嘱咐对方千万不要出错。大约到了下午2时，店内的客流渐渐少下来，肖先生擦了擦汗，才想起来自己连一口水都没顾得喝。

　　业内分析

　　“烧钱”后 O2O餐饮平台走向何方？

　　注册新用户首次下单，你立减15我就减20……目前这场O2O餐饮平台混战中，各方均有得有失，但需要注意的是，消费者作为最重要的市场环节，应当回归理性。“这场战争的真正推手并不是市场，是资本。而在增加的外卖群体中，大部分人是冲着优惠去的，这对消费者是一种误导，对餐饮行业的发展也并不健康。”来自品途网的评论员文章指出，纵然外卖O2O存在很多难点，但也是机遇和挑战所在，但绝不是现在的烧钱模式。如何抽离补给困境，通过良性竞争提升用户体验，增加平台忠实用户，构建平台企业竞争力，实现用户、商户、平台的三方共赢仍是未来O2O需要深思的问题。

　　对于那些叫外卖已有些上瘾或产生依赖的“吃货”们，营养师建议，尽量选择有品牌、有规模的餐饮店下单，也可以抽空去现场了解一下饭店的环境、形象、管理服务水平，甚至体验一下堂食的口味和分量。另外，消费者也要保留好票据，万一吃坏肚子或发生问题，也可保留凭证用于维权。（文/ 记者杜萌 图/记者苏俊杰 实习生廖巍）