银行网点智能化的天津样本

　　中新网北京2月27日电 (夏宾)尽管中国银行天津市分行已成为智能银行旗舰店，顾客可在自动填单机上刷身份证完成多达12种表格的自动填写，但年过半百的王大爷仍对照着机器上显示的表格模板图片，在一笔一划地手写单据。

　　“儿子给我买过iPad，我当然会使触摸屏了，但在银行办事还是习惯手写。”虽然王大爷不用自动填单功能，但他告诉记者，银行能把12种业务表格的模板图片也放在机器屏幕上显示，对年龄较大的顾客很“贴心”。

　　面对电子渠道的强势发展，银行传统的物理网点纷纷选择智能化改革。近年来，从国有银行到股份制商业银行，物理网点内的智能自助终端设备扎堆出现。

　　此前，德勤发布《中国银行业网点渠道变革的五大趋势》指出，一些银行在投资网点智能化上非常盲目，许多资源都浪费在设备的升级改造上，而忽略了客户的实际需求以及内部流程、数据和系统的整合。

　　“智能化不是一味地追求高科技，换设备，我们要优化办事流程，解放人力资源，把服务体验做好，让智能设备有人情味。”中国银行天津市分行渠道管理部总经理黄京表示，银行智能化要聚焦设备与技术之外的软实力。

　　在同一台智能设备上，兼顾年轻人和中老年人的不同习惯，让王大爷感到“贴心”的中国银行天津市分行，不靠炫技，靠“走心”，成为银行网点智能化的样本。

　　走进天津分行的营业大厅，圆弧形的自助引导服务区通过大屏幕向顾客展示，各项业务办理的区域和流程，以及所有支行网点的信息；自助填单区的设备可生成二维码，顾客只需在柜台出示一下，柜员便可自动调出客户信息，节省办理时间。

　　网点内的VTM机已具备自助回单打印功能，只需身份证和银行卡就可打印存款账户历史明细、公积金贷款、按揭贷款的回执单，并加有中行印章。但在2014年10月，VTM机刚进入网点时，还只能办理开通网银和短信提醒的业务。

　　“去年10月升级了设备，加入了自助回单打印功能。”营业部大堂经理秦翠表示，根据客户的需求以及基于银行业务的大数据，为了解决客户在网点办理业务的痛点，银行会及时对服务和产品进行更新换代。

　　中国银行电子银行部高级业务经理时向东指出，智能化升级的背后是把柜台业务转移到智能设备，让柜员转换角色走到厅堂，提升用户体验，提高服务质量，增加工作效率。

　　营业大厅的一位中行工作人员告诉记者，以前该网点业务高峰时可负荷大约200人，智能化以后，现在可达300至400人。

　　数据显示，截至2015年10月，中国银行全辖建成智能化试点网点共计2598家，智能化网点比非智能化网点平均多节约0.6个柜员；智能化网点柜员每项业务平均操作时间缩短5-10分钟；在未预约的情况下，高峰时段客户最长等候时间，已由原来的45-50分钟缩短至20分钟左右。(完)