甘肃省消协曝光2015消费维权典型案例

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　　3·15国际消费者权益日来临之际，甘肃省消费者协会曝光了2015消费维权典型案例，提醒广大消费者提高自身维权意识，依法维权。

　　■【案情简介】

　　2015年11月4日，消费者康女士投诉称，2014年10月15日在中国联通兰州分公司（以下简称联通兰州分公司）办理了宽带融合业务，2015年10月19日，该公司在未告知的情况下，无故中断网络并将号码售卖于他人使用。消费者多次协商无果后，到兰州市消协请求退还交纳的年费并赔偿损失。

　　一号售卖二主联通公司赔偿1800元

　　【处理过程及结果】

　　消协工作人员接到投诉后，与联通兰州分公司取得联系，进行调查。经查，消费者反映情况属实。在调解过程中，公司负责人称：由于工作人员衔接疏漏造成，消费者长期出差外地无法联系，所以未收到告知短信。消协工作人员指出：电信业务经营者在电信服务中，不得有无正当理由拖延或者中止对电信用户的电信服务的行为；电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知用户，并妥善做好用户善后工作；无故将消费者正在使用的号码另售他人，应当对消费者做出合理解释、道歉并赔偿损失。经过消协多次调解，联通兰州分公司同意向消费者赔偿1800元。

　　【消协点评】

　　本案中，联通兰州分公司将消费者正在使用的宽带中断网络号码另售他人，根据《消费者权益保护法》相关规定，消费者在接受服务时享有财产安全不受损害的权利，享有知悉其接受服务的真实情况的权利，因接受服务受到的财产损害享有依法获得赔偿的权利。《中华人民共和国电信管理条例》第四十一条第四款：电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务。《电信服务规范》第八条第三款：电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作等相关法律规定，中国联通兰州分公司一号卖二主的做法，给消费者造成极大不便，应当向消费者赔偿相应损失。

　　【律师点评】

　　《中华人民共和国电信管理条例》和《电信服务规范》均对电信企业做出了相应的规范，电信服务企业应当提供普遍服务义务，对与之建立服务合同的消费者履行相应的义务。

　　本案中康女士在中国联通兰州分公司办理了宽带融合业务，双方形成了电信服务合同关系，康女士对此码号拥有使用权（依据国家规定电信码号资源所有权归国家，消费者仅是该码号的使用权人），该联通公司在未告知码号使用权人康女士的情况下，无故中断网络并将号码售卖于他人使用的行为，侵害了该用户的合法权益，接受的有偿服务质量受损，消费者有权根据《消费者权益保护法》得到赔偿。联通公司的做法也违反了《电信服务规范》的规定，因为回收利用以前他人使用的号码必须在90天以后才能重新出售，该公司的工作人员没有严格按照规范操作，过错明显。

　　名牌服装销售存欺诈消费者获三倍赔偿

　　■【案情简介】

　　2015年4月21日，消费者温女士到甘肃省消费者协会投诉称，2015年2月15日，在兰州某商场3楼柏诗特专柜购买了一件价值3099元的皮衣，穿了7天后出现开线、裂缝、皮面断裂等问题,提出修理、退货的请求多次被拒后，消费者又发现吊牌与水洗标严重不符，于是到省消协请求维权。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉后，省消协工作人员就消费者反映的问题与该商场售后负责人取得联系，经查，消费者反映情况属实。在调解过程中，柏诗特专柜负责人认为皮衣多处开裂是消费者外力拉扯造成，吊牌挂错是工作失误造成，没有存心欺诈消费者。省消协工作人员指出：吊牌与水洗标的执行标准、安全类别、等级以及成分含量存在极大误差，这是典型的欺诈行为，应当按照《消费者权益保护法》相关规定进行赔偿。对于消费者提出召回所有以高价吊牌卖出的，质量不合格的本批次皮衣的要求，必须加以重视，拿出解决方案。最终，专柜导购对自己在售后服务中的恶劣态度向消费者作出书面道歉，并同意消费者退一赔三的诉求，退还并赔偿消费者共计12396元。专柜负责人表示将做好事后召回问题皮衣的工作，并及时向消协和消费者汇报。

　　【消协点评】

　　依据《消费者权益保护法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定。本案中，专柜导购在提供商品或者服务时，不仅态度恶劣，且售卖的商品存在严重欺诈消费者的情况，应按相关法律规定进行赔偿。

　　针对上述案例，省消协发布了消费提示，提醒广大消费者，购买服装时要注意以下几点：第一，要仔细查看商场标价签和服装吊牌信息是否一致；第二，要查看服装面料成分以及含量标注、厂名、厂址、产地等信息；第三，购买服装后要向经营者索要票据，为日后维权提供依据。

　　【律师点评】

　　消费者温女士维权成功归功于以下几点：第一，有强烈的证据保全意识，她保留了购物的所有凭证包括吊牌、小票，并且拍照备份，她还保留了向商家维权的短信记录；第二，能及时注意到吊牌和水洗标的记载区别。第三，在争议发生后，懂得用法律武器维护自身合法权益并获得赔偿。

　　服务质量有瑕疵酒店担责赔损失

　　■【案情简介】

　　2015年6月27日，消费者王先生到甘肃省消费者协会投诉称，2014年12月16日，在兰州某星级酒店订购了每桌3399元标准的婚宴并签订书面协议，，但在婚宴当天却发现菜品与协议严重不符，在与酒店协商被拒后，消费者到省消协请求维权。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉，省消协工作人员就消费者反映的问题进行了调查。经查，消费者反映情况属实。酒店负责人称：婚宴当天的酒席菜品并非协议约定的3399元/桌，是由于工作人员的失误。消协工作人员指出：虽然酒店在事发后主动告知消费者，并非恶意欺诈，但出现问题后酒店推诿责任，给消费者带来极大的经济和精神损害。经过消协工作人员多次调解，酒店负责人同意退还消费者定金及经济、精神损失费共计106000元。

　　【消协点评】

　　依据《消费者权益保护法》第十一条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第五十三条：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。消费者在婚宴当天，没有享受到约定的内容，造成了经济、精神上的严重损失，消费者有权向经营者提出相应赔偿。

　　【律师点评】

　　本案是由于酒店自身员工工作失误，导致履行合同不符合约定。虽然消费者可以要求酒店方面按照约定履行合同，但是婚宴有特殊性质，在已经不能重新履行合同的前提下，消费者可以依照《消费者权益保护法》和《合同法》的相关规定进行索赔。根据《合同法》、《担保法》的规定，定金具有合同担保的性质，支付定金的一方有权要求主张双倍返还定金。根据法律规定，在侵权和违约发生竞合的时候，被侵权人有选择权，既可以按照侵权为由主张自己的权利，也可以按照违约为由主张自己的权利。如果酒店方面在纠纷刚发生时能够及时妥善处理，而不是推诿搪塞，也不会致使最后自身损失增大。（记者袁文波实习生焦国庆刘亚鹤）