国家工商总局副局长：不断提高中国消费维权工作水平

　　充分发挥消费者协会组织作用 不断提高我国消费维权工作水平

　　国家工商总局副局长、中国消费者协会副会长 马正其

　　消费者协会是我国法定的保护消费者权益的公益性社会组织。多年来，中国消费者协会和各地消协组织积极履行职责，为保护消费者合法权益、营造放心消费环境、促进社会和谐做了大量富有成效的工作。贯彻落实十八届五中全会关于促进消费的一系列部署，需要更加重视发挥消费者协会的作用，围绕保护消费者合法权益这个中心，把握好消费者协会的新定位、新职责，不断提高消费维权工作的公信力、影响力和凝聚力，不断提高我国消费维权工作水平。

　　一、做好消费维权工作对我国经济可持续发展具有重要意义

　　消费维权是一个国家经济文明的重要体现，是市场经济成熟发达的重要标志。消费维权影响消费总量、消费质量和消费效益，影响消费对经济增长基础作用的发挥。“十三五”时期，我国消费需求持续增长、消费结构加快升级、消费拉动明显增强，做好消费维权工作意义更加重大。

　　做好消费维权工作有利于实现可持续发展。中央提出，要适度扩大需求，着力加强供给侧结构性改革。当前的改革不仅需要从供给角度入手，更要以消费需求为主要驱动力，使供给侧结构与消费结构相匹配，实现可持续发展。从消费需求看，过去我国消费具有明显的模仿型排浪式特征，现在模仿型排浪式消费阶段基本结束，个性化、多样化消费渐成主流。当前，一些行业、企业所提供的商品和服务同质化严重，在质量、种类、价格等方面存在结构性矛盾。着眼于买方市场，着力于细分化的消费需求，着手于提高商品和服务质量，深入推进供给侧改革和消费结构优化，使二者在良性互动中不断发展，真正实现我国经济可持续发展。

　　做好消费维权工作有利于实现创新、协调、绿色、开放、共享发展。创新、协调、绿色、开放、共享发展，涉及经济基础和上层建筑的方方面面，都不同程度涉及市场机制和消费环境，最终与消费维权工作密切相关。消费环境的优化、消费方式的转变，有利于推动企业以消费者需求为导向，释放新需求，创造新供给，推动新技术、新产业、新业态蓬勃发展，加快实现发展动力转换。统筹国内国外两个消费环境，加强国内外消费者权益保护与合作，有利于开放发展。加强消费纠纷调解，打击各种侵害消费者权益行为，保护广大消费者合法权益，为消费者挽回经济损失，有利于共享发展。

　　做好消费维权工作有利于释放消费潜力。安全放心是消费者积极消费的前提，消费者权益及时有效保护是解除消费者消费顾虑的关键。当前，我国消费环境与广大人民群众的期望还存在差距，侵害消费者合法权益的行为时有发生，一些侵害消费者合法权益的行为还具有社会效应，使一些潜在消费者等待观望，导致消费需求未能充分释放。特别是近年来出现的境外购物现象值得我们反思。做好消费维权工作，有利于增强消费者信心，使消费者能消费、愿消费、敢消费，提高消费对经济增长的贡献率。

　　做好消费维权工作有利于转变经济发展方式。消费是市场的先导，市场是生产的导向。“十三五”规划建议提出引导消费朝着智能、绿色、健康、安全方向转变，消费的转变要求市场供给相应地转变，要求生产企业以市场和需要为导向，广大消费者在市场中选择消费，实现市场的优胜劣汰，迫使企业转变生产方式，集合成为国家经济发展方式的转变。

　　做好消费维权工作有利于社会和谐稳定。每年全国都有上百万件的消费纠纷，一些消费纠纷如果不能妥善处理，就会酿成群体性上访、社会治安事件等社会问题，影响社会和谐。解决好消费纠纷，化解大量矛盾，把问题解决在未然状态，对于加强和创新社会治理、保障“十三五”规划顺利实施，具有重要意义。

　　二、消费者协会组织是保护消费者权益的重要社会力量

　　保护消费者合法权益包括立法保护、司法保护、行政保护、消费者组织保护，其中消费者协会保护是社会共治的重要体现，这也是世界各国共性的做法。随着我国改革的深入和社会的发展，需要更加充分发挥社会组织的作用，通过社会共治、社会自治来加强消费维权共治。

　　消协组织是消费者利益的代言人。经营者在专业知识、时间精力、资金背景等各方面处于优势地位，可以通过参与行业组织、参加意见征询等多种方式表达自己的诉求。与经营者相比，消费者力量分散，意见表达渠道相对较少。消协组织作为消费者利益的保护者，能够从消费者的立场，反映消费者的意见，依靠消费者的力量，维护消费者的权益，是党和政府联系消费者的重要桥梁和纽带，是消费者利益的忠实代言人，发挥着有别于其他方面的重要作用。

　　消协组织是商品与服务的监督者。消协组织是对商品和服务进行社会监督的重要第三方力量，它与消费者联系最紧密，能够及时发现损害消费者权益行为和有利于消费者保护的好做法、好经验，通过向有关行政部门反映、查询、建议，协助政府加强对市场的监管；通过揭露批评、敦促、劝谕，使企业改进商品和服务质量，提高消费者满意度；通过鼓励行业、企业推出更有利于消费者的承诺、措施等，促进规范市场经济秩序，营造安全放心的消费环境。

　　消协组织是先进消费观念的倡导者。消协组织负有引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式的重要职责，是消费信息和维权知识的传播者。遍布全国城乡的消费者协会组织，围绕一个主题，采取同样的步调，深入开展普法宣传，引导消费者依法维权，教育经营者诚信经营，大大提高了宣传的覆盖面。

　　三、依法充分发挥各级消费者协会组织的重要作用

　　消协组织是与13亿多消费者联系最紧密的社会组织，担子会越来越重、工作要求越来越高，在消费维权上大有可为。要强化使命感、责任感，增强自豪感、成就感，紧密围绕党和国家的中心工作，牢固树立全心全意为消费者服务思想，坚持法治意识、创新意识、共治意识，根据法律赋予的定位和职责，不断提高消费维权水平。

　　关注新消费，做好推动者。要注重反映消费者意见，助推供给侧改革，鼓励经营者为消费者创新，促进形成以新消费为牵引、提高民生质量、富于内生动力的经济发展模式。要引导消费朝着智能、绿色、健康、安全方向转变，倡导节约、理性、绿色、健康的消费方式，提倡消费者过有品质、可持续、现代化的消费生活，促进经济社会更好发展。

　　关注新焦点，做好保护者。要通过参与立法立标、价格听证等工作，推动从制度层面加强保护。要围绕新消费涉及的焦点领域，通过有针对性的消费体察、服务评议、调查、点评等活动，有效发挥社会监督作用。要围绕侵害众多消费者合法权益行为，通过约谈、曝光、诉讼等方式，综合运用消协组织的法定职责，形成有力度的制约机制，切实加强对消费者的保护。

　　关注新问题，做好研究者。要加强对投诉、调查、比较试验等相关信息的挖掘利用，为政府制定消费政策、加强事中事后监管以及消费者知情选择提供有力的数据支持。要加强对互联网时代、新消费模式下消费维权新问题的研究，探索有效解决途径。要加强微信、视频、网络等现代化技术手段的应用，创建消费者可直接参与的互动平台。要加强与海外、港澳台有关机构的交流与合作，研究破解跨境、跨区域消费纠纷解决难点，提高消费者对消费维权工作的满意度。

　　关注新机制，做好协调者。要结合本地特点，创新工作方式，加强制度建设，广泛建立与消费者的联系机制、与政府部门的配合机制、与司法部门的互动机制、与检测机构、专业维权力量的合作机制、与大众传播媒介的沟通机制、与专家律师的支持机制，形成对消费热点有回声、对消费难点有实招、对不法行为有举措、对政府决策有建议的富有生机活力的社会共治局面。(陈晨)