银行业客户满意度测评 三成多客户被推销电话困扰

　　本报讯（记者杨滨）中国质量协会昨天公布银行业客户满意度测评结果显示，银行业客户满意度为80.9分，与上一年相比下降2.2分；银行业客户抱怨率为29%，下降了12个百分点。抱怨原因高度集中在营业厅服务方面，其中，48%的客户因营业厅等候时间长而产生抱怨，营业厅办理业务平均等候时长超过20分钟的比例为37%。测评显示，招行、交行、民生的客户满意度水平占据15家银行前三甲的位置；四大行中，中行和建行的客户满意度水平高于行业水平。

　　测评发现，尽管多家银行2015年在渠道整合和自助设施建设等方面加大了投入，但客户对营业厅服务的需求仍未有效满足，营业厅办理业务平均等候时长超过20分钟的比例为37%。

　　电子银行已成为改变金融业竞争格局的新型服务渠道。本次调查，招行、民生、交行在网银手机银行方面（界面友好、操作简便、功能齐全、安全性等）有领先优势。四大行中，中行在网银手机银行方面领先。

　　银行业理财得分75.6分，理财业务客户满意度同比小幅下降。全行业内，仍有36.8%的客户备受银行保险理财产品推销电话的困扰。

　　银行业卡业务得分76.8分，交行、招行、民生在卡业务方面（卡面设计、刷卡优惠活动多、支付方便、卡推荐可能性等）有领先优势。

　　热线客户满意度得分77.2分，热线接通速度和自助语音选项设置还有改进空间。招行、民生、交行在热线方面（热线接通速度、自助语音选项设置合理、坐席服务态度、坐席业务水平等）有领先优势。

　　自助设备客户满意度得分77分，客户对ATM的数量和分布的广泛性还有期待。工行、建行、交行在自助设备方面（ATM分布、ATM界面友好、ATM故障较少等）有领先优势。 D044