报告：新零售对企业售后服务提出更高要求

　　中新社北京9月17日电 (记者 刘长忠)17日发布的“2017中国企业售后服务发展报告——新零售业态下的售后服务”称，新零售对企业的售后服务工作提出了更高的要求：更准确、更适合、更敏捷、更聪明、更人性化和更舒适，以及更有效和更具有参考价值的服务评价。

　　这份报告是当日在北京举行的“第八届全国售后服务评价活动发布会暨服务认证发展论坛”上发布的。

　　报告说，新零售是以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。

　　报告统计显示，电商总体好评率超90%，但不同行业差别明显，比如家用电器类商品好评率相对较高，为97.11%；网购差评三大高频主题：客服沟通、物流、退换货。差评绝对数量最多的是手机、电脑类商品，且差评集中分布在最近两年，与其产品的丰富度和高销量相关，各类商品的差评的时间分布呈现由远期到近期越来越多的基本特征。

　　报告指出，在消费升级的背景下，消费者越来越关注消费体验，而非单纯的低价格，所以“降价促销”有风险，使用不当可能导致差评增多；商家诚信问题依旧凸显，售假、欺骗现象频现，仍需继续加强监管。

　　在市场投诉方面，投诉热点集中化与投诉种类多样化并存。一方面，食品药品安全、汽车及维修、家电质量及维修等传统热门领域，投诉热度不减；另一方面，预付款式消费、网约车服务等领域，成为新的热点，投诉种类趋于多样化。

　　据悉，该报告由中国商业联合会、中国人民大学信息分析研究中心编制。(完)