促进在线旅游市场规范有序发展

　　促进在线旅游市场规范有序发展
　　 潘铎印

　　近日发布的《2019年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，一些生活服务电商平台综合指数较低，获“不建议下单”评级。媒体调查发现，部分在线旅游平台在宣传、交易、售后方面确实存在许多问题。

　　在线旅游是由旅游中介服务提供商或在线预订服务代理商及传统旅游企业提供，以网络为主体，以旅游信息库、电子银行为基础，利用网络技术运作旅游产品及其分销系统的旅游经营体系。从行业细分产品与服务角度来看，在线旅游行业可细分为机票在线预订市场、酒店在线预订市场、度假产品在线预订市场以及其他旅游服务市场。

　　伴随旅游行业收入快速增长，行业互联网化逐渐加深，在线旅游市场也快速增长。2018年，中国在线旅游预订市场规模达到8600亿元人民币，同比增长16.5%；在线旅游预订网民规模达到4.1亿人次，同比增长9%。近年来，蓬勃发展的在线旅游平台以其高效、便捷的服务深受消费者青睐。然而，在给人们生活带来便利的同时，在线平台发展也逐渐暴露出虚假宣传、欺诈消费者等问题。默认搭售、大数据“杀熟”、虚假宣传、低价陷阱等现象是在线旅游平台最常见的几大陷阱。

　　出现这些问题的原因，是法律法规不完善，在线旅游监管缺位，企业诚信自律意识缺乏。加之在线旅游点多、线长、面广，涉及线上、线下多个环节，覆盖交通、酒店、景区、餐饮、购物等多个方面，使得监督执法和企业自身内部管理存在盲区。在线旅游平台杂乱无章、法律制度不健全、监管不到位、企业不讲诚信，严重影响了消费者的消费体验，侵犯了消费者的正当权益。

　　为此，应完善相关法律法规，明确界定各经营者之间、经营者与消费者之间的权利义务，制定在线旅游监管具体操作规范，杜绝各经营者推诿责任。加快制定在线旅游业服务质量标准等行业标准，为监管部门执法提供制度依据，以维护消费者的合法权益。

　　同时，在线旅游企业也要守法经营、诚信自律，为消费者提供更多个性化和多样化的旅游服务，以提高服务质量实现盈利。消费者在享受新兴消费模式时，也要增长消费知识，理性消费，依法维护自身合法权益。

潘铎印