专访阿里巴巴CCO：“客户第一”应是条件反射 体验成商业核心竞争力

　　中新网北京11月5日电 (夏宾)客户就是上帝，这样一句老生常谈的话对于企业来说到底意味着什么？近日，阿里巴巴集团合伙人、CCO(首席客户官)吴敏芝在接受记者专访时称，“客户第一”的价值观应成为企业中每个人的条件反射，而客户体验也将成为商业的核心竞争力。

　　在外界普遍看来，客户体验与企业客服基本可以划上等号，是企业不太愿意投入资源和成本的一个部门，但对于管理着阿里巴巴客户体验事业群(下称“CCO”)的吴敏芝来说，CCO是“客户第一”价值观落地的保障组织。

　　吴敏芝评判“客户第一”的落地标准是，“客户第一”有没有时时刻刻进入到每一个人血液里，有没有变成员工在写一行代码时、做一个文案时、组织一个活动时成为其条件反射的思考维度。

　　“我一直有一个比喻，‘客户第一’这个东西就像人的健康，很多人认为是一个重要但不紧急的事情。”吴敏芝表示，每个人会觉得健康很重要，但真正要不熬夜、多运动却又不愿意做，愿意做的时候往往已经躺上了病床。

　　吴敏芝进一步称，阿里巴巴预见到不能等生病时才让组织意识到“客户第一”是重要紧急的事情。“否则等到生病了，就要付出很大的成本了，如果病严重一点，公司可能还没了。我们就是要让组织不生病。”

　　在吴敏芝看来，“客户第一”中的客户不仅仅只是简单的消费者，还有商家，以及多元化的平台参与方，CCO要在多元生态中平衡客户利益，解决商业冲突。

　　对于普通消费者客户而言，他们每一次在网上发生与商家沟通的背后是阿里CCO体系中的1000多位技术、产品、运营、数据分析小二在做保障。据吴敏芝介绍，阿里最好的人工智能专家，有近半数都在CCO团队。

　　对于商家而言，将服务交给阿里正在提升其效率。数据显示，宝洁在天猫618退货退款时长同比下降近30%，美的打通了17条产品线的服务体系。据悉，在今年“天猫双11”期间，阿里巴巴还将向商家提供诸多智能化的解决工具。

　　以人工智能为例，2018年天猫双11，阿里小蜜(AI客服机器人)开启了第一次大规模人机协同，日活跃用户突破5000万，当日1分钟内最高服务量达到8.3万起，承接了淘宝天猫平台98%的在线服务需求，相当于10万名人工客服小二的工作量，在线服务领域实现了智能升级。

　　客户第一是价值观，客户体验的持续提升则是关键目标。“客户体验将来一定是商业的核心竞争力。”吴敏芝表示，CCO团队是对公司长期商业价值和商业模式的保证。

　　“中国消费者这几年对于体验需求越来越高，之前我们能买到东西就好，现在不是的，现在买得到还要买得好，还要买得爽。”吴敏芝认为，未来完全是一种体验式购物，线上要通过大数据能力创造比线下购物更好的体验。

　　阿里巴巴CCO今年有一个目标：让客户感觉到“只来一次、只说一次”。吴敏芝指出，现在流量获客成本已越来越高，正从一个增量市场转到存量市场，怎么把客户留住，让老用户产生更多需求，这背后关键在于提高客户粘性，就是要把体验做好。

　　互联网消费者“用脚投票”。吴敏芝说，整个互联网公司所面临的是要把飘在天上的部分，用脚落下来，形成和客户接触的触点，它是和我们与“上帝”接触唯一的触点。“把这个触点做扎实，把触点的能量做出来，这个对公司来说就是商业的核心竞争力。”(完)