因为快，在短短的几年间，民营快递公司就抢占了大量的市场；因为慢，快递纠纷也惹怒了不少消费者。快递变慢递、快件不翼而飞、验收后发现货物受损等，这些屡屡发生的“意外”让很多消费者头疼不已。但由于此类快递纠纷的案值大都不大，一般也很少有人去下大力气维权。

　　快递业业务人员混杂、规范标准不一和管理水平粗放等问题严重制约着我国快递业的健康发展。

　　“快递一旦出现纷争，在大多数情况下，顾客的权益根本得不到相应的保障。如果不出问题，那么他们赚取快递费，如果出了问题，他们就来回推诿，所谓的理赔就是让我们转来转去，无非就是想让我们感到难度而放弃。”云南省昆明市的吴女士就陷入了自己的“快递门”怪圈。

　　管理混乱快件延误

　　说起自己从上月底一直持续至今的快递风波，吴女士相当无奈。一直以来，云南的“云腿月饼”赫赫有名，为了略表情意，吴女士特意购买了一盒价值300多元的精致包装云腿月饼，准备邮寄给她在北京的亲戚。9月28日，她找到当地的申通快递，由于邮寄的是食品，费用不菲，吴女士为此支付了将近100元，可接下来等待她的竟然是一场至今无果的快递索赔纠纷。

　　“一直到10月10日，我打电话才得知，亲戚那里根本没有收到月饼。”情急之下，她上网查询了自己的快递投送情况，发现自己的单子后面竟然没有任何的跟踪记录。经常叫快递的人都知道，出现这种情形无外乎有两种原因：货物根本没有发出或者是订单号有误。

　　在确认自己的订单号后，吴女士再次致电申通昆明公司，可公司方面的答复却让她颇感意外，声称该事与公司无关，让她去找负责的快递员索赔。无奈之下，吴女士又联系了负责自己单子的快递员，这名员工先是很爽快地承认是自己的疏忽，并同意由自己掏钱进行赔偿，但又声称现在没钱，得等下月开工资再说。

　　“跟我签合同的是公司，员工代表的也是公司，出了问题理应由公司按照相关规定解决，怎么能让消费者直接找快递员要钱呢？”越想越不对劲的吴女士拨打了申通上海总公司的服务热线，可一连几天，电话都没有人接。无奈之下，她在公司网站上进行了投诉。

　　10月28日，她收到了公司方面的电子邮件回复，里面依旧没有谈到实质的解决方式，并希望吴女士在问题得到解决后能告知公司总部方面。

　　“到今天正好一个月了，我邮寄的月饼身在何处不知道，收件人没有收到包裹，寄件人也没有收到退件，原先信誓旦旦要给我赔偿的快递员现在根本不接我电话。可为了这400元钱让我再去打官司，我还真没有那个工夫，也只能自认倒霉了。”

　　内部监控形同虚设

　　吴女士的遭遇并不是个别现象。在各大知名论坛，随便搜索“快递纠纷”一词，就可以发现无数的案例。部分民营快递公司内部管理混乱，员工态度差、素质低，派送货物往往寄不到送不达，快递变为慢递，而快递公司之间恶性竞争激烈，靠打价格战，但服务却一塌糊涂。一个不争的事实已呈现，业务量大幅增加的同时，快递行业也成为了问题行业。

　　一位不愿透露姓名的京城某公司快递员告诉记者，现在快递员每天的工作量非常大，每个人负责的片区范围也大，高强度的工作压力，让他们难免会出现差错。而公司方面又不报销车(油)费，快递员的工资也不是很高，一些快递公司规定，业务员接一单提成3元，送一单才1元。

　　据业内人士讲，由于技术水平要求不高，不少刚来北京打工的人都选择这一行起步，这样一来，公司员工素质难免良莠不齐。可以说，快递公司从业人员服务质量差是快递公司目前存在的痼疾之一。可另一方面，由于门槛低，快递公司本身的管理和内部监控也形同虚设，因此，一旦出现问题，陷入被动的往往都是消费者。而缺乏直接监管，则是快递公司行为难以规范的主要原因。

　　有律师指出，有序的竞争是促进快递服务质量不断提升的很有效的一种管理机制。如果政府部门可以专门设立一处调解此类纠纷的管理部门，应该能够起到比较好的监督管理作用。

　　快递维权有法撑腰

　　2008年1月，我国首部《快递业服务标准》正式实施，该标准对国内快递企业的资质、服务费用、人员、服务时限、消费者索赔等问题均作了细化。但由于该标准并不具备法律强制力约束，多数快递企业对其采取“视而不见”的态度。

　　今年10月1日起实施的新邮政法第六十五条明确规定，邮政企业和快递企业应当及时、妥善处理用户对服务质量提出的异议。用户对处理结果不满意的，可以向邮政管理部门申诉，邮政管理部门应当及时依法处理，并自接到申诉之日起三十日内作出答复。

　　对此，有关专家表示，作为消费者在快递过程中最好详细看“快递须知”、“快递递送合同”、“契约”等合同条款内容，要认真填写快递单证，一旦发生纠纷，可以通过单据凭证向消费维权部门投诉，寻求法律保护。只要消费者和快递公司之间的货运合同关系是合法有效的，消费者交运货物并支付运费，快递公司作为承运人应当及时、安全地将货物运送至消费者指定的地点。快递公司在运送货物过程中如将货物遗失或损坏，就构成了违约，必须承担相应的民事责任，并应赔偿由此造成的损失。（记者 朱宁宁）