春运期间，每天都有成千上万的旅客走进北京站。在候车大厅二层的服务台，来寻求帮助的旅客几乎从未中断过，由北京站工作人员、民警、大学生志愿者组成的服务团也一刻不停地为他们提供服务。高峰期时，平均每人每分钟就得回答3个旅客的问题。

　　苦 大部分问题都是重复的

　　昨天早晨8时30分，20岁的张智云身着制服，服务台前就座，台上是一部查询车次的电脑和一个用来疏散旅客的小扩音器。瞥见同事面前那个大大的装满茶水的杯子，她嘀咕了一声：“忘带水了。”

　　“和谐号候车室在哪？”

　　“哪里有小红帽？”

　　“同志，您看我这K51，在哪个候车室啊？”刚刚落座问题就接踵而至，记者发现大部分旅客的问题是重复的。但张智云始终脸带微笑，“旅客既然来这问问题了，说明他们需要帮助。”中午，张智云和同事在候车厅内简单地吃了个盒饭，这时她才发现，忘了带水是多么失策，一直说话导致她的嗓子都快冒烟了。

　　乐 旅客的幽默感带来轻松

　　有时服务台前也会传来轻松的笑声。一名旅客一开口就流露出天津人特有的口音和幽默：“姐，你看往我们那的车还有票吗？”张智云和周围旅客都被逗笑了。

　　更好玩的是，昨天下午，一名金发碧眼的女子来到服务台前，民警拿过票看了一眼，来了句英文“Number Five”，意为在“第五候车室”。没想到这名外国女子接了句标准的普通话：“你说中文，第五候车室该怎么走？”

　　辣 遇到麻烦只能耐心解释

　　也有一些时候，张智云她们会碰到麻烦事。昨天中午，一名浑身酒气的旅客来到服务台前，大声质问为什么找不到自己该坐的车。原来，这名旅客来晚了，火车都已经发车了。他对此感到非常不满意，要求改签，张智云只能耐心地告诉对方，春运期间，运力非常紧张，过点的票没有办法改签。但对方还是一直不走，并大声嚷嚷，后来在民警的调解下方才离去。“我们只能耐心解释，没有别的办法。”

　　甜 旅客递上口香糖

　　还有一些旅客让张智云收获了“感动”，当她耐心地告诉一名安徽旅客列车都经过哪些站后，另一名安徽旅客给她递上了一盒绿箭口香糖，“一天下来，这么辛苦，送给你了。”

　　昨晚6时30分，连续上了10个小时班的张智云终于可以下班了，“坐了一天，腰疼、背疼、嗓子也疼。我们其他一些同事更辛苦，上完夜班都没法休息呢，我今晚可以睡舒服一点了。”张智云说。(记者 许前程)