银行的客服电话是老百姓与银行打交道的重要途径。日前，《中国产经新闻》记者从中国服务贸易协会客户服务委员会举行的“中国银行业服务数据发布会”上获悉了9至10月份各银行电话服务热线状况。

　　在本次银行热线服务调查中，16家银行中只有8家银行的客服中心20秒接通率达到行业均值以上，达标企业只占50%。如果按照中国客服委设立的20秒80%接通率作为评测标准衡量，则只有4家银行达标。

　　此外，只有37.5%的银行将客户最需要的“人工服务”设在一级菜单，43.75%设在二级菜单，还有18.75设在三级菜单。

　　调查显示，此次暗访的16家银行中，12.5%的银行在客服热线中夹带了广告。这种强行播放的广告，耽误了消费者的时间，而且还须由消费者承担成本。特别是严重影响了有紧急需求的客户，拉低了客户的满意度，非常容易引起客户反感。

　　从监测结果来看，56.25%的银行持线(即客户在线等候客服人员查询答案)比率成绩未能达标，说明客服中心人员的业务熟悉程度有待提高。数据显示，银行业客服中心人员的解答正确率平均水平为77.16%，16家银行客服中心只有7家银行客服中心达标，达标比例仅为43.75%。(何建华）