中新网北京10月22日电 (记者 赵建华) 22日,中国服务贸易协会客户服务委员会公布了针对16家中资银行电话服务热线的抽样调查报告。调查显示,中资银行提供客户服务的态度、员工技能都需改善。
此次被调查的16家银行,几乎包括了所有规模较大的中资银行。中国服务贸易协会客户服务委员会副主任苏军介绍说,他们在9到10月向被调查的每家银行都进行了一百次有效电话拨打。
在被调查银行中,有两家银行在客服热线中夹带了广告。苏军表示,强行播放广告,容易引起客户的反感。
在本次调查中,16家银行中只有8家银行的客服中心20秒接通率达到行业均值以上,达标企业只占50%。银行客服中心人工服务能力还不能与客户服务需求相匹配,甚至出现了电话打通后无人接听的现象。
调查结果表明,目前中资各大银行客服中心在服务态度上还存在较大提升空间。按照中国服务贸易协会客户服务委员会制定的参考标准,在被调查的16家银行中,只有8家银行达到了行业平均水平。
调查还显示,中资银行客服中心人员的业务熟悉程度有待提高,需要加强对服务人员的业务培训。银行业客服中心人员的解答正确率平均水平为77.16%,16家银行客服中心只有7家银行客服中心达标。
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