长春火车站全面打造“春之约”特色服务品牌

　　中新网长春6月18日电 (崔颜锋 学军 崔伟)长春站地处吉林省省会所在地，是东北铁路网上衔接长图线、长白线和京哈线，并连接即将开通的哈大高铁的一个极为重要的枢纽站，是一个日均接发旅客列车118对、运输旅客12万人的客运特等站。

　　2008年以来，长春站改造施工全面铺开。长春站也成为全国唯一一个“边运营、边改造、边过渡”的省会城市车站。客运服务设施长时间“临时过渡”，在施工改造旷日持久、干扰影响无处不在、组织难度与日俱增的情况下，这个站始终保持旅客运输安全有序，整体服务质量和旅客满意度也没有受到丝毫影响。2012年，改造中的长春站获得“全国文明单位”的殊荣。

　　他们的秘诀是什么？带着这样的疑问，记者走进长春站，开启了一段与春天相约的温情之旅。

　　“春之约”爱心窗口：火车站有个“百度知道”

　　走进售票大厅，一个“12306”咨询台前人流如织，络绎不绝。“实名制购买动车票，没带身份证怎么办？”、“电话订票提前多少天可以订，订票号码是多少？”、“互联网购票具体怎么操作，是不是要开通网上银行？”大家的问题五花八门，服务人员笑脸相迎流利解答。

　　购票是旅客出行的第一步，是旅客愉悦出行的起点。长春站售票车间党总支书记张靖国说，2011年下半年起，铁道部开展“服务旅客创先争优”主题实践活动，长春站随即着手打造旨在为旅客办好事、做实事、解难事的“春之约”爱心服务新品牌。

　　“2011年底，春运到来之前，我们在售票大厅设立独立的咨询窗口，春运期间每天接待旅客咨询3000余人，耐心解答旅客的各种问题。”张靖国说：“咨询台不但能够准确回答旅客关于互联网购票、电话订票等普通问题，还给旅客提供长春市旅游景点、公交路线、酒店等服务信息。”咨询台服务人员秦子惠被旅客誉为火车站的“百度知道”，中沈阳铁路局“双十”服务标兵和先进生产者。

　　售票大厅二楼的20号窗口，是很多农民工眼中的“爱心窗口”。在长春打工的河南农民李强说，这个窗口是长春站专门为农民工购票开辟的绿色通道，在春运客流高峰期，车站会专门给农民工预留一部分票额，让他们回家购票不再为难。据了解，2011年底春运期间，长春站为7个农民工团体办理车票300余张。

　　75号窗口处，设有扩音器、纸币等辅助物品，被很多旅客称为“无障碍窗口”，主要针对老弱病残孕等重点旅客，为体现车站的亲情式关爱，售票车间专门挑选了4名形象素质俱佳的售票员担任‘爱心帮办’，每天在售票大厅巡视，引导旅客购票、宣传最新购票信息、热心帮助旅客解决难题。 车站坚持25年为长春大学特教学院的残疾学生送票上门，并提供接送到站、背扶上车等服务，已经成为“助残兴教”的靓丽风景。

　　“春之约”爱心班组：做重点旅客的“贴心人”

　　老、幼、病、残、孕旅客，是铁路服务的重点人群。无论是坐轮椅，还是抬担架，或是拄拐杖，重点旅客的出行在长春站总会受到格外的关照。

　　朱丽红原是长春站的一名普通客运员，在进站大厅专门负责用轮椅推送残疾旅客进站乘车。由于受施工改造影响，旅客上下车走行距离较长，从进站大厅到最远的五站台至少要走700米以上，且必经站台两端的行包通道绕行，上下坡道给残疾旅客出行带来极大不便。朱丽红每天无怨无悔、不知疲倦地一趟趟推送轮椅、接送残疾旅客，得到了旅客的一致认可和好评，并获得了“轮椅姐”的美誉，被各大媒体广泛宣传。

　　今年4月份朱丽红参加了沈阳铁路局举行的“当代雷锋郭明义先进事迹报告会”，与郭明义同志同台做报告。现在，以“轮椅姐”朱丽红命名的爱心服务班组已经成为“春之约”特色品牌的重要项目。“当代雷锋”郭明义在看到长春站“春之约”爱心服务班组为旅客服务的事迹后，专门为“春之约”爱心服务班组写来贺信，祝“春之约”爱心服务班组在今后的工作中取得新的更大进步，涌现出更多“创先争优为民服务”的模范，成为广大旅客的知心人、贴心人！

　　在重点旅客候车室里，朱丽红给记者展示了她的两样法宝：一盒印制好的预约服务联系卡，一边承载着重点旅客的期待与信任，一边倾注着朱丽红和她的团队的爱心与牵挂；一个普普通通的笔记本，一面登记着提前打电话预约的重点旅客和需要提供的服务内容，一面记录着几乎所有经停列车车长姓名和联系电话：6月6日下午18时28分，2667次，长春—漠河，需要用担架抬上车；6日晚22时T60次，长春－北京，需要用轮椅送上车……

　　今年70岁的李东华家住吉林市，6月7日刚刚在长春市做完手术，乘坐13时55分的D5037次列车返回吉林。7日13时许，李东华乘坐出租车到了长春站，朱丽红早已推着轮椅等在路边。从车站外一直走到5站台，整整走了20多分钟，朱丽红一边和老人聊天，一边不时地拭去额头的汗水，把老人送上车后，朱丽红与列车长签字交接，随后又与吉林站工作人员联系准备接站，一直到李东华从吉林站下车出站，始终都有工作人员全过程服务。

　　“春之约”爱心帮办：将志愿服务进行到底

　　全国铁路开展“服务旅客、创先争优”活动以来，长春站牢固树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，把为旅客办好事、做实事、解难事作为提升服务质量的突破口，关注弱势群体，完善服务细节，在所有客运服务岗位招募了80名志愿者，成立了一支“爱心帮办”队伍，在做好本职工作同时，主动为重点旅客提供各类服务，实践志愿服务精神。他们中既有救助离家出走少年石健的值班主任梁庆欣，也有救助突发心脏病旅客的张剑池、杨宪琼，还有坚持“自己多做点让旅客的麻烦就少一点”的值班员马秋金、“热心帮忙寻失物，感动乘客见真情”的值班主任李子喻……

　　2012年4月10日，由赤峰开往哈尔滨东方向去的2631次列车驶离长春站，三站台的客运员“爱心帮办”张松和平时一样例行站台巡视时，发现一名老大娘步履蹒跚、行走吃力，经过询问，得知这位旅客家住八面城，到长春外甥家探亲，事先没和外甥联系，所以没有家人接站，老人已经81岁了，张松使用老人提供的电话簿与老人的外甥联系，但是始终打不通电话，老人对张松说：“我外甥家就住在车站旁边华正批发商城附近的一个五楼，如果到了附近，我差不多能找到”。

　　张松这时也非常为难，让老人自己出站，长春站正处于施工改造期间，送三站台到出站口路途遥远，老人年龄大，又没有同行人，出站非常困难，自己如果离开岗位送旅客，下一趟2705次列车马上要进站了，自己不能擅离职守。张松马上把情况向值班站长梁显波汇报，梁显波得知情况后自己到张松的岗位上接车，安排张松将老人送出站。张松使用“春之约”爱心服务轮椅将老人送出站，推着轮椅来到华正批发附近，按照老人的指引顺利的找到老人外甥杨先生的家。已经为与老人失去联系而焦急万分的外甥激动地说：“长春站‘春之约’服务真是没的说，这才叫服务到家呢”。

　　“春之约”爱心救助基金：打造最有人情味儿的车站

　　“春之约”党员爱心救助基金，始建于2003年9月8日。前身是“重点旅客党员救急服务基金”，由全站党员缴纳一次“特殊党费”募集而成，至今累计达3.2万余元。旨在为旅途中钱款丢失、突发疾病、路费不足的特殊旅客解决车票、饮食等费用，让有临时性、突发性困难的旅客得到及时救助。去年10月份以来，随着“创先争优”活动的广泛开展，为精心打造“春之约”爱心服务品牌，重点旅客党员“救急服务基金”正式更名为“春之约”党员爱心救助基金。从2003年9月份基金成立的近九年来，有465名旅客得到基金的帮助，使真正有需要的困难旅客得到帮助。

　　第一次使用旅客救助基金的旅客是黑龙江省安达市新兴街7委23组叫邓威的一名学生，她在北京上学，因学生证和车票被人偷走，求助当时担任值班站长的党员李淑娟，听了她的叙述，李淑娟请示总支书记批准救助邓威200元钱，其中130元钱购买去北京硬座车票，70元钱食物。后邓威将200元钱汇回，补充进“党员救助基金”。2011年7月15日，长春站立即启动“党员救助基金”，救助吉林省东丰县横道河镇山好村来长治病遭窃的郭春香和孙女齐翠。2012年春运前，这个站又启动爱心救助基金，为长春大学特教学院的5名残疾大学生，和东北师范大学的5名特困生赠送了返程车票。每一位党员用他们饱含热情的双手和扶危济困的爱心，共同为困难旅客撑起了一片爱的天空。

　　“春之约”全景式展现：让爱心的“轨道”不断延伸

　　重点旅客从购票到进站上车，到下车出站，长春站与其它地区车站联动，提供全过程跟踪服务，让爱心随着铁轨不断传递、延伸……长春站党委书记陈志远说，“春之约”不仅要让旅客在长春站感受到春的温暖，还要让这种温暖不断扩散，去感染更多的人。

　　记者在长春站内看到，候车室里有“金嗓子”，标志性的小喇叭从不离手；临时站台有“道口卫士”，时刻负责引导旅客安全乘车；地下通道有“地道交警”，不断指引旅客乘车方向……在保证重点旅客的同时，“春之约”各项服务正在向所有旅客拓展、延伸。他们在进站大厅问讯处安装电脑软件，可随时查询市内公交线路、旅游景点等；在动车候车室打造精品服务区，专人检票、专人引导进站；贵宾室以高端客户为主的VIP高端服务区，满足各层次旅客的需求。

　　增设向导标识、改造热水器、增设便民餐桌、完善助残设施……正在改造中的长春站与施工单位密切配合，实现助残盲道盲文全覆盖，从广场接入至售票、候车室、站台、出站，实现无缝对接。对重点旅客采用轮椅、担架接送上车，对列车移交、本站乘车和中转换乘的重点旅客，预约后提前联系120急救车接站，候车室、站台和出站至送到医院，实现全过程服务。

　　“车站是一个城市的名片，长春站在如花春季与春城人民有个约会，让旅客处处感受春的温暖，不断打造最有人情味车站。”陈志远说。(完)