案例1： 安装让人不省心

　　张女士在家居卖场的暖气超市购买了一款知名品牌的散热器。令张女士意外的是，买名牌产品也没让她省心。

　　张女士告诉记者，测量时，工人在截断卫生间原有立管时未对墙、地面进行保护，导致飞溅的铁沫嵌入瓷砖，至今未能彻底清除。张女士感觉工人干活不是很利索，便致电卖家希望安装时能派来专业些的工人，对方却称公司有规定：谁测量，谁安装，不能更换。散热器安装完毕后，更令张女士震惊的事情发生了，她发现一个接口处的螺母居然用手就能拧动。

　　张女士表示，虽然对方现已派人将螺母拧紧，但是她始终不放心，生怕供暖后又出现其他问题，如今家具都已经入户，一旦漏水，后果不堪设想。

　　采访时，记者发现，张女士手中有两份合同，一份是在购买散热器时签订的订货合同，合同上没有合同章，只有一个“某某散热器 某某家居暖气超市”的签章；而另一份是安装维修合同，盖的章却是“某某科技发展有限公司”。这两份合同的章为什么不同呢？

　　案例2： 为维修操碎心

　　李小姐在北京周边某家具城购买了一款香港知名品牌的衣柜。

　　一年多后，该衣柜挂衣杆与立板的连接处出现了裂缝，立板上方与顶板的衔接处也出现脱槽的现象。李小姐致电卖方，几经催促后，对方才派来了维修人员。

　　李小姐向记者抱怨，维修人员进门时连鞋套都没穿就进屋了。维修人员表示该款家具已经停产，无法更换，只能维修。此人分别在立板裂缝以及立板与顶板接缝处安装合页，称为保持平衡，又在立板与底板之间加装了合页。然而，几天后，李小姐发现立板下方的外侧又开裂了。李小姐再次致电卖方要求维修，对方却称这个他们修不了，只能等他们找一家家具厂的师傅来修。这一等就是半个月，李小姐再次致电催促时，对方仍旧推托，此事至今悬而未决。

　　李小姐表示，她买的也是知名品牌，原来在别的家居卖场买过，那次的安装人员着装统一不说，送货的车也是贴有统一品牌标识的，可此次的送货车却是面的，这令她不由得产生疑惑，难道是买到了‘山寨’家具？

　　带着这些疑惑，记者分别致电了两个厂家。张女士所购买散热器厂家的售后服务人员告诉记者，她们是上海品牌，在北京的销售及售后由经销商负责，这个“某某科技发展公司”是一家安装公司，好几个北京的经销商都找它。同样，记者从家具厂家了解到，李小姐购买的家具不是“山寨”版，只不过并非通过厂家直销。

　　安装维修谁负责？

　　记者从森德(中国)暖通设备有限公司了解到，大部分散热器厂家的销售及之后的安装维修等售后服务均由经销商负责。当然，由于各品牌对经销商准入机制及管理审核的尺度不同，其安装维修等售后服务的质量也会有很大差别。森德(中国)售后经理王新燕指出，标准的安装过程，测量应该由专业的测量工程师负责，而不是安装工人，他们公司要求其测量工程师必须是暖通专业出身，且具有5年以上从业经验。

　　作为红苹果等品牌家具北京总经销的北京锦绣投资(集团)有限公司副总经理万华龙也表示，不同品牌的售后情况也不尽相同。在家具行业，外埠企业在北京的销售及售后服务一般都由经销商负责，并要求经销商应配备一定规模的安装及维修队伍。然而，在北京周边的外埠市场上，也会存在一些小经销商采取找“散工”的形式为客户安装或维修。这些“散工”缺乏对产品的了解，其安装全凭经验，很容易出现问题，严重影响消费者的利益。

　　一位不愿透露姓名的业内人士告诉记者，在北京市场上，某些小型卖场的自营品牌也没有自己的安装队伍，其安装及维修也是采取找“散工”的形式。

　　售后服务队伍怎么管理？

　　“鉴于散热器行业的特殊性，其安装人员必须持水暖工证才能上岗。”森德(中国)售后经理王新燕提醒消费者，“具备上岗证的安装人员也要经过严格的技术和服务培训后才能正式上岗。”

　　香港皇朝集团北京分公司总经理徐华也表示，由于安装维修人员直接面对客户，因此，知名品牌及正规经销商对于新员工的培训，不仅有安装技术方面的，还会非常重视服务礼仪方面的培训。一般知名品牌企业会要求安装维修人员统一着装、配备相同的工具箱，要求安装维修人员入户穿鞋套、安装时保护用户的墙面地板等。

　　据了解，大部分品牌企业或正规经销商会设售后回访专员，了解安装人员的安装质量、服务态度等事宜，这些数据不仅用作对安装人员的评定标准，也便于售后部门及时发现问题、解决问题，避免产生不必要的纠纷。对于服务态度恶劣、安装技术不过硬人员，会进行换岗或者淘汰的安排。有些厂家为了调动安装维修人员工作积极性，会设立特别奖金，对优秀的安装小组进行奖励。

　　在售后维修方面，厂家或正规经销商会专设维修部门，配备专业维修师傅，在处理维修问题时，会在最短的时间内派人上门为客户解决问题。

　　经销商服务水平制约品牌发展

　　某些外埠厂家在京销售选用多个经销商，这也就使得同一品牌在京的售后服务质量不尽相同。市场上难免会出现一些缺乏责任心的经销商，而距离又使外埠厂家对经销商的管理产生很大局限性，这些经销商只顾盈利，忽视品牌形象，甚至有些根本没有自己的安装维修队伍，对于安装人员的资质更是无从把控，导致产品在安装过程中容易出现问题，危害消费者的利益。

　　另一些企业为了保证其售后服务的质量，在地方采用总代理的方式，然而，各地市场状况不同，同一品牌在不同地区经销商的资质也参差不齐。例如，北京市场经销商之间的竞争较周边省份更为激烈，在竞争中脱颖而出的经销商，无论在销售渠道还是在售后安装维修队伍等硬件条件方面都会更胜一筹。而不同地区代理商对于同一品牌家具的定价略有不同，有时消费者为图价格上的优惠，会选择到外埠购买，一旦像李小姐那样遇到不负责任的经销商，便会后患无穷。

　　厂家虽然意识到直销更有利于品牌对售后服务质量的把控，但是直销需要厂家付出的维护和管理成本较高，因此厂家不可能在全国任何一个城市都采取直销的方式。为了维护其品牌形象、最大限度保证其售后服务的质量，厂家能做的仅是采取各种办法加强对经销商的筛选及监管，接下来就需要经销商不断提升维护品牌的意识、逐步提高自我管理的能力。

　　在采访中，记者了解到，厂家虽然控制着产品的生产、配发以及对经销商的管理，但是，经销商却掌握“销售渠道”这个王牌，经销商与厂家之间并不是简单的归属关系。市场上，一些外埠厂家拥有高品质的产品，其品牌却始终未能深入北京消费者的心中，经销商参差不齐的服务水平或多或少制约了外埠品牌在京的发展。如此关键的环节，如果厂家未能对经销商正确引导并严格监管，很容易成为品牌在京发展的障碍。如何在控制成本与加强售后服务把控之间寻找到平衡点，即将成为外埠厂家寻求更大发展的重要研究方向。

　　出现问题，消费者如何维护自身权益？

　　当产品安装后出现问题或需要维修时，消费者首先应拨打合同上的售后电话。一般情况下，若这个电话是厂家自身的售后服务电话，为维护品牌形象，只要用户的投诉合情合理，厂家会在最短的时间内为消费者解决；若合同上的售后电话不是厂家的，一般就是经销商的，消费者可先向他们寻求解决。如果经销商一味推卸责任或始终推托不进行维修时，消费者可以找到厂家的售后电话，直接与厂家联系，由厂家出面与经销商协调。

　　如果出现厂家和经销商对于消费者的问题都不予解决的情况，消费者可以向购买产品的卖场进行投诉。一位业内人士指出，消法中规定购买场所是要对售出产品承担义务的，如果出现问题，卖场是要承担连带责任的,而且，大型卖场非常注重自己的企业形象，在解决纠纷时，一般会站在维护消费者利益的立场处理问题。此外，业内人士还提醒消费者，在与销售方签完合同后，也一定要到卖场的服务台盖上卖场的章作为凭证。

　　如果以上协调均未见效，消费者可以持消费凭据到消费者协会进行投诉。(记者 孙婷婷)