现在，如果想找排长队购买紧俏商品那样短缺时代的痕迹，是很不容易的事情。除了在春运期间去买火车票，还有一个去处就是到窗口单位交采暖费。

　　昨日下午，在沈阳市皇姑区巴兰河街15-6号的沈阳祥运热力供暖有限公司昆山锅炉房门前，一位沈阳市民，从下午1时到下午3时，排了两个多小时的队交冬季取暖费，好不容易排到了，收费时间也到了。于是，他由衷建议能否多开个窗口或者多收一会儿。

　　这件事，绝不是多开几个窗口或者发善心延长收费时间能解决的。原因很简单，只要收费的人认为自己是个爷们——说话的时候必须是爷们，做事的时候也必须是爷们——那么他作为一个爷们即使被强迫干了多开窗口之类的违心事儿，他还是有许多机会，向窗口前面的排队的人表现出自己的爷们样。

　　我为什么要信誓旦旦，指天画日地向大伙表达这种悲观？全在以下的细节：75岁的李根源，上午排了1个小时队，被告知去年欠费200多元钱，需先缴清欠款，然后被索要去年的收据。咱们先不理论这条规定的合理性，这位75岁的老人当时回答：“去年的收据是老伴儿放的，现在老伴老年痴呆了，早就不记得放哪了，找不到了。 ”

　　这话听着可怜。从今年起，大伙可以到银行交采暖费，估计现在能到供暖窗口排队的人大都是低保户、特困户或困难企业职工这些弱势人群。但是，工作人员听着就不觉得可怜，答复说要和领导商量一下，下午，李大爷又排了1个小时队后被告知 “今儿忙，明天再说”。

　　这种傲慢自大的作派所表现出的深层次问题，才是实质。这就好比，你现在要是去另外一些个别的窗口单位办事，不管大厅是如何吵闹，工作人员是绝不会像银行那样费心在窗口安个扩音的喇叭，他们总是漫条思理地讲话，你得像听着长辈训斥那样弯着腰聚精会神地聆听，否则真的很难听到。对方根本不在乎你的感受，或者说他们要的就是这个效果。

　　可是百思不得其解的是，一个企业，一个以赢利为目的的企业，怎么会表现出这种大胆的傲慢来呢？而且，这个行业的一些企业，怎么会在年复一年的冬季供暖工作中，总是要时而表现出交费难、供暖不达标、投诉难等等不尽如人意的矛盾来呢？按理说，冬季供暖现在已经完全市场化，市民花钱买服务，不存在谁求着谁的矛盾。

　　原因只可能有一个，这些人，坐在窗口后面的收费员，从不把自己当企业的人看待，他们自认是一种可以凌驾于消费者的爷们。我们什么时候可以把这种被歪曲的关系真正理顺了，就是不多开窗口也可多快好省地让所有人满意。这和上个世纪八十年代的饭店服务员可以怒骂食客，而现在饭店争相推出“跪式服务”，完全是一样简单的道理。(张健)